Потребительское предпочтение в маркетинге

Краткое описание действий индивидуальных потребителей на разных этапах принятия решения о покупке:

Этап 1. Осознание проблемы (нужды). Здесь действуют две группы раздражителей - внутренние и внешние. На этом этапе  определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они  потребителя на конкретный товар.

Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных  источников информации: личные источники, коммерческие источники, общедоступные  источники (СМИ), источники эмпирического  опыта.

Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения  и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных  свойств товара (хлеб мягкий), убеждения  о марках (хорошо известная), функции  полезности разных вариантов товаров, которые могут решить возникшую  проблему.

Этап 4. Решение о покупке принимается  как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные  с тем, какой товар куплен, в  каком количестве, по какой цене и т. д.

Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение  конечной судьбы купленного товара.

Модель принятия решения о покупке  корпоративным покупателем несколько  отличается, в силу того, что здесь  другой приоритет показателей и  действуют другие факторы.

Моделирование поведения организаций-потребителей:

Этап 1. Осознание и обобщенное описание нужды.

Этап 2. Оценка характеристик товара и поиск поставщика.

Этап 3. Выбор поставщика и разработка процедуры заказа.

Этап 4. Оценка работы поставщиков.

Важной проблемой, которую должны решить поставщики товаров и услуг, является обеспечение выбора для  потребителей. Это целенаправленные действия, дающие потребителям возможность выбора на основе понимания и определения сферы их интересов и нужд. Необходимо обеспечить возможность реального выбора (разнообразие потребительских свойств товаров, цены, места продажи) на основе предоставления необходимой информации о наличии выбора (средства массовой информации, реклама).

Процесс принятия решения о покупке

Пять этапов процесса принятия решения  о покупке:

- Осознание потребности

- Поиск информации

- Оценка вариантов

- Решение о покупке

- Реакция на покупку

Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто  пропускает или меняет местами некоторые  этапы (повторная покупка).

Осознание потребности

Процесс принятия решения о покупке  начинается с осознания покупателем  потребности. Потребность может  возникнуть под воздействием внутренних или внешних раздражителей. Изучая поведение потребителя на данном этапе, маркетолог должен выявить его  проблемы и нужды и понять какими факторами обусловлено их появление.

Поиск информации

Заинтересованный потребитель  приступает к поискам дополнительной информации.

Источниками данной информации могут  быть:

· Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты)

· Личные контакты (семья, друзья, соседи)

· Общедоступные источники (СМИ)

· Личный опыт (использование продукта ранее)

Степень влияния этих источников зависит  от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации покупатель получает из коммерческих источников. Однако самыми эффективными являются личные. Коммерческие источники информируют покупателя, а личные придают необходимый вес и дают оценку информации. По мере накопления информации растет осведомленность покупателя о наличии товаров и их особенностях. Наступает этап оценки вариантов.

Оценка вариантов

Оценка вариантов - этап, на котором  потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной на предыдущем этапе информации.

Каждый потребитель формирует  свое мнение о сходных торговых марках на основе оценки. Как происходит этот процесс зависит от ситуации и потребителя. В одних случаях покупатели прибегают к тщательному анализу и логическим умозаключениям, в других не прибегают к оценочным методам и совершают покупку импульсивно либо полагаясь на интуицию.

Маркетологам следует изучать  поведение потребителей, чтобы выяснить, как происходит у них оценка марок  выбранного товара. Если известно, что  покупатель еще не принял окончательного решения и находится на стадии оценки, то маркетолог может предпринять  определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя.

Решение о покупке

Решение о покупке - этап, на котором  потребитель фактически приобретает  товар.

Приобретению товара может помещать лишь отношение других людей (супруг против покупки дорогих товаров) или непредвиденные обстоятельства (потеря работы, снижение цен на товары конкурентов)

Реакция на покупку

Реакция на покупку - этап процесса принятия решения о покупке, на котором  потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности  или неудовлетворенности.

Работа маркетолога не заканчивается  в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки  потребитель может испытывать либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения.

Какое из этих чувств будет испытывать покупатель определяется соотношением между ожиданиями потребителями и тем, как он воспринимает полученный товар.

Если товар не оправдывает ожиданий, то покупатель не удовлетворён, если товар им соответствует - покупатель удовлетворен, если товар превосходит ожидания, то покупатель доволен. Чем больше расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее разочарование. Поэтому продавец должен во время покупки должен предоставлять только достоверную информацию, чтобы не вызывать разочарования покупателя после покупки.

Некоторые компании, зная об этой особенности покупательского восприятия на этапе предоставления информации о преимуществах своего товара немного преуменьшают достоинства. Зато после покупки товара покупателя ждет приятный сюрприз, о котором он рассказывает всем своих знакомым и друзьям.

Выбор - это всегда компромисс. Почти  каждая крупная покупка вызывает внутренний конфликт - ощущение неудовлетворенности, которое вызвано сомнениями в  правильности выбора. В этот период покупатель удовлетворен преимуществами купленного товара. Он понимает, что  смог избежать недостатков, которые  есть в других марках. Но при этом он понимает, что упустил и преимущества, которые были в остальных марках. Поэтому после каждой покупки  потребитель испытывает внутренний конфликт - хотя бы в минимальной  степени.

Заключение

В отличии от классической экономической теории маркетинг (как концепция рыночного существования фирмы) большее внимание уделяет вопросам поведения покупателя (потребителя), отдавая ему ведущую роль в формировании рынков конкурентных товаров. При этом акценты смещаются в сторону изучения неоднородности покупателей (в частности с использованием техники сегментирования), разрабатываются разнообразные модели принятия ими решений о покупке. Тем самым признается необходимость глубокого анализа потребителя на предмет его принадлежности к постоянной или временной рыночной группе(сегменту) с целью более полного учета этих различий в стратегии маркетинга фирмы.

Моделирование поведения потребителей- один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики.

Существует определенная доля истины в том, что, люди, которые приобретают  товары и услуги на профессиональной основе, ведут себя более рационально, чем средний розничный покупатель. Но это не значит, что на "профессиональных" покупателей производят впечатление  только рациональные и экономические  аргументы.

Многие, если не все, приобретения товаров  являются частично результатом иррациональных оценок и субъективных решений между  различными альтернативами. И, следовательно, немаловажно, как выглядит компьютер или какой цвет у станка. Не позволяйте иррациональным характеристикам сглаживаться рациональными и аналитическими величинами.

Для изучения моделей поведения  покупателей необходимо проанализировать процесс покупки в компаниях.

Процесс покупки делится на 3 стадии :

первая - признание наличия потребности;

вторая - принятие решения о способах удовлетворения возникшей потребности (поиск, оценка и выбор поставщика);

третья - заключение сделки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Андреева О.Д. Технология бизнеса:  маркетинг. - M.: ИНФРА-М -НОРМА, 2005.

2. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.: Внешторгиздат, 2005.

3. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии,  планы, структуры. - М.: Дело, 2006.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые  исследования. - М.: Финпресс, 2008.

5. Дайн А. и др. Маркетинг. - М.: Экономика, 2002.

6. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2001.

7. Овчинникова Н.Н. Рекламное дело. - М, 2006.

8. Панкратов Ф.Г. Основы рекламы. - М, 2008.