Покупательское поведение потребителей и процесс принятия решения о покупке

Если эти факторы  не имели места, то происходит покупка  – это заключение сделки между  потребителем и продавцом, этап процесса принятия решения о покупке, на котором  потребитель фактически покупает товар.

Выделены три типа покупок: запланированные, частично запланированные, незапланированные (спонтанные).

Запланированные покупки. Покупатель точно знает чего он хочет, покупает продукт и марку, которые выбраны заранее. Чаще всего так покупаются товары с высокой степенью вовлеченности. Но в качестве запланированных покупок могут быть и товары с низким уровнем заинтересованности. Покупатель заранее составляет список продуктов определенных марок, которые собирается купить, и в магазине осуществляет только осмотр товаров на полках. Таким образом осуществляется 61% покупок в супермаркетах.

Частично запланированные. Планируется продуктовая категория, а марка выбирается на месте продажи. Окончательное решение может зависеть от мер по стимулированию спроса, например, снижения цены, эффективной упаковки, удачной презентации продавцом.

Незапланированные (спонтанные). Это те покупки, по поводу которых  не было четкого намерения их купить. Исследования российских показателей  на рынке обуви показывают, что  спонтанно покупают обувь 60.6 % россиян  и только 19.4% обдумывают покупку предварительно. Характеристика потребителей по половому признаку свидетельствует, что мужчины более склонны к обдумыванию покупки (26.4%), чем женщины (14.6%). С возрастом люди принимают решение более обдуманно. Покупатели, относящиеся к разным психологическим типам, также по-разному ведут себя при принятии решения о покупке. Например, сенсорные типы в два раза выше среднего значения планируют покупки. Интуитивные типы склонны принимать решение спонтанно.

Кроме того покупки можно  различить по степени рискованности, т.е. опасности ошибочного выбора. Например, дорогостоящие и технически сложные покупки являются более рискованными, чем дешевые и простые.

По отношению к покупкам потребителей можно разделить на следующие группы:

• неактивные – жизненный стиль и потребительские интересы чрезвычайно ограничены. Не находят никакого интереса в посещении магазинов;
• активные – часто посещают магазины для выяснения динамики цен, моды, качественного выбора товара;
• сервисные – требуют высокого уровня внутримагазинного обслуживания;
• традиционные – малочувствительны к цене и не требовательны к условиям покупки.

После этапа непосредственной покупки товара следует последний  этап принятия решения о покупке  – реакция на покупку.

2.6. Реакция на покупку

Эта стадия выполняет контролирующую и корректирующую функции.

Во-первых, определяется степень удовлетворения потребности  покупателя. Во-вторых, корректируются отношения потребителя к торговой марке. Купив товар, потребитель  будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится реакции на покупку, которая представляет интерес для деятеля рынка. Работа маркетолога не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период.

Если товар соответствует  ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их – потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им – потребитель неудовлетворен. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении покупателя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и в следующий раз. Кроме того, удовлетворенный покупатель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого. А лучший способ удержать его – это удовлетворить. Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Если довольный покупатель делится своим хорошим мнением с двумя – тремя знакомыми, то недовольный расскажет о своем разочаровании примерно одиннадцати. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. У неудовлетворенного покупателя есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем. Во всех случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В исследовании потребительского поведения выяснилось. Потребители  - отдельные граждане, семьи, фирмы, общественные организации и государственные учреждения, которые испытывают различные нужды и обладают определенными потребностями.  Поведение потребителя – это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение и продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ним. Соответственно, при раскрытии и анализе поведение потребителя, то есть всех нас, образовалась такая картина : Во- первых существует определенная классификация на которую разделяются потребители, что помогает  выделить свое направление и ориентироваться на определенную классификацию. Во – вторых: присутствуют факторы внешнего и внутреннего  влияния на поведение потребителей – такие как культура, социальные классы, влияние семьи,  влияние ситуации и так далее, те условия и факторы, при знании которых можно еще более лучше узнать о поведении потребителя. Так же имеются такие факторы как: ценности, мотивация, обработка получаемой информации отдельными индивидами, их жизненный опыт, тоже важные условия для выбора кого или иного товара или услуги потребителем.

Третий  специфика  построение картины при анализе  потребителя – процесс покупки  и как выяснилось – сам процесс осознания потребности во многом зависит от того, насколько велико расхождение между фактическим состоянием потребителя и желаемым, в котором потребителю хотелось бы оказаться.

Покупка потребителя:  фактор – отношение других людей т. е. как близкий человек отнесется к той или иной покупки. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое решение совершить покупку в ту или другую сторону.

Подведя итог работы, необходимо выделить, что анализ потребительского поведения достаточно не простой  и множество нюансов, с помощью которых открывается общая картина видения, но при этом сложность есть, в правильном построении и выборе именно того потребителя на которого направлена та или иная деятельность. Необходимо еще больше и достовернее информации, так как с каждым периодом необходимость в исследовании и более полном анализе поведения людей. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1.visual-service.ru/ Статья  Процесс принятия решения потребителем.

 2. http://www.knigafund.ru  Васильев Г.А - Поведение потребителей: Учебное пособие.

3. http://club-energy.ru/ Статья процесс принятия решения.

4. Маркетинг и менеджмент от Филипа Котлера, Лекции  (Электронная книга http://f-kotler.narod.ru/books.htm)