План маркетинга

 

Введение.

 

Автосервис — это вид  человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности  в индивидуальных услугах.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных  секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного  производства. Всего 10—15 лет назад  главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.

Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. И свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Высокое качество обслуживания автомобилей полезно обществу в  целом, поскольку способствует повышению  надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической  обстановки в крупных городах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ потребностей клиентов.

 

Основными потребителями  предлагаемых услуг являются автовладельцы  города Шадринска, в котором расположен наш автосервис. Население этого  города составляет приблизительно 80 тыс.человек, то есть приблизительно 30 тыс.семей. Из расчета 50% обеспеченности семей личным автотранспортом имеем около 15 тыс. автомобилей в данном городе (см. таблицу 1).

Таблица 1. Анализ парка легковых автомобилей города Шадринска.

Марка автомобиля	Количество  автомобилей
	2006 год	2007 год	2008 год
ВАЗ 2101-2107	4256	3856	3860
ВАЗ 2108-2109	1309	2434	3766
ВАЗ 2110	2025	2125	2189
ВАЗ «КАЛИНА»	25	74	91
ВАЗ 2120	0	0	0
ВАЗ 2123	0	0	0
ВАЗ 2121	367	418	431
ВАЗ 1111	135	148	147
МОСКВИЧ 412, 2140	851	745	652
МОСКВИЧ 2141	108	96	74
ИЖ 2126	26	47	174
ГАЗ 20, 21	25	23	20
ГАЗ 24, 3102, 3110	606	610	651
ГАЗ 3111	0	0	0
УАЗ 469, 3151	285	286	298
УАЗ 3160, 3162	2	3	3
Иномарки	2025	2187	2896
ВСЕГО	12045	13052	15252

 

Даже при  условии 70% (см. таблицу 2) обеспеченности этого парка услугами автосервиса, остается еще неудовлетворенная потребность порядка 3300  автомобилей.

 

Таблица 2. Обеспеченность г. Шадринска  предприятиями автосервиса, в которых  может быть оказана услуга правка кузова

Предприятие/ показатели	Автоцентр ШААЗ	Шадринск АВТОВАЗ	СТО, принадлежащие  ИП	Частники (незарегистрированные)*
Количество  обслуживаемых автомобилей	300	300	250	180

*данные рассчитаны  на основе опросов автовладельцев.

 

Оказание услуги «правка кузова» может потребоваться  в случае коррозийного повреждения автомобиля.

Правка кузова – услуга, подлежащая обязательной сертификации. В составе услуги выполняются следующие работы:

·        мойка кузова (ручная и автоматизированная);

·        дефектовка (установление механических и других повреждений кузова);

·        ремонт и восстановление кузовов (правка поврежденных частей и их сварка, пайка  сплавами, пластическими материалами, клейка синтетическими смолами и пр.);

·        замена кузовных деталей без сварки, пайки и клейки;

замена кузовных деталей со сваркой, пайкой и клейкой.

Для изучения количества обращений автомобилей с коррозийными повреждениями используем данные ГИБДД  о количестве автомобилей в г. Шадринске в разрезе срока  эксплуатации автомобилей.

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.

№ п/п	Срок эксплуатации	% от общего	К-во	% автомобилей,  потенциально нуждающихся в оказании  услуги «правка кузова»	К-во
1	До 5 лет	12	1830	0	0
2	От 5 до 10 лет	18	2745	5	137
3	От 10 до 15 лет	37	5643	10	564
4	От 15 лет и  более	33	5034	15	755

 

Коррозия деталей  кузова вызывается воздействием агрессивных факторов на эти детали как снаружи, так и изнутри. Интенсивность коррозии износа зависит от места расположения детали на автомобиле и условий эксплуатации.

Теперь проанализируем ДТП в городе Шадринске и районе, чтобы выяснить число автомобилей, потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» после ДТП (см. таблицу 4).

Прежде всего, хотелось бы обратить ваше внимание на факторы, влияющие на аварийность и  повреждения автомобилей:

а)  культура вождения авто владельцев,

б) дорожные разметки и приборы регулирования движения,

в) техническое  состояние авто дорог,

г) плотность  движения,

д) технический  уход за автомобилем и др. менее  значимые факторы.

 

 

 

 

 

Таблица 4. 

№ п/п	Вид ДТП	Количество  аварий	Количество  аварийных автомобилей
1	Столкновение	337	674
2	Опрокидывание	24	24
3	Наезд на транспортное средство	140	280
4	Наезд на препятствие	159	159
	ИТОГО		1137

 

Если учесть, что правка кузова требуется примерно после 30% аварий, то:

1137*30% = 341

341+137+564+755 = 1797 автомобилей  потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» в год.

300+300+250+180 = 1030 автомобилей  в год – обеспеченность данной  услугой в Шадринске.

Таким образом, количество потенциальных потребителей услуг автосервиса является достаточным  для успешного осуществления  данного проекта.

Необходимо  также учитывать, что спрос на услуги постоянно растет в связи  с увеличением парка автомашин  в городе (примерно на 10% в год).

Можно рассчитывать также на то, что основная часть  этих потребителей воспользуется услугами автосервиса при условии, что цены на услуги не будут превышать цены конкурентов.

Кроме того, при  условии хорошего оснащения сервиса  оборудованием, деталями и высококвалифицированными кадрами, можно рассчитывать на то, что услугами сервиса будут пользоваться также и автомобилисты Шадринского района.

Делая анализ авторемонтного рынка, мы пришли к выводу, что все  автосервисы города Шадринска имеют  одни и те же проблемы, т.е. необученный, технически не грамотный персонал с  кустарным методом работ, низкая оплата труда, что не способствует техническому росту, отсутствует маркетинг - работа с клиентом.

53% опрошенных  клиентов не удовлетворены уровнем  выполненных работ и качеством  услуг, 32% опрошенных недовольны  ценообразованием из-за непрофессионального  подхода по оценке повреждений автомобиля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Сегментация  рынка услуг по признакам клиентов.

 

Учет отличий  в потребностях, характеристиках  или поведении, по которым можно  разделить потребителей на отдельные  группы, называется сегментацией рынка. Сегмент рынка по утверждению Ф. Котлера состоит из потребителей, которые одинаково реагируют на один и тот же набор стимулирующих факторов маркетинга, т.е. товар, услугу, цену, методы продвижения услуги и стимулирования сбыта. Сегмент рынка – это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, которые имеют определенные, похожие признаки. Можно выделить сегменты рынка по признакам однородности потребителей, услуг или предприятий конкурентов.

Задача этапа  сегментирования потребительского рынка автосервиса - выявить наиболее важные черты каждой группы клиентов, которые обуславливают специфику требований, предъявляемых к услугам автосервиса. Обычно в качестве базовых принимаются два-три фактора из предложенного перечня.

Сегментация рынка  по признакам потребителей. Этот вид сегментации обусловливают разные факторы, в частности географический. При этом учитываются: специфика спроса на автомобили, а, следовательно, и на автоуслуги, по регионам; уровень насыщенности автомобилями на душу населения в том или ином регионе; климатические условия. По специфике спроса на автомобили и услуги данную территорию можно условно разделить на области, индустриальные и аграрные регионы.

По уровню насыщенности автомобилей на душу населения территорию можно разделить, например, на: аграрные (сельские) области — с малым насыщением автомобилями; индустриальные области — с достаточным насыщением автомобилями; Москва и область — с большим насыщением автомобилями.

Можно разделить  территорию  на большие,  средние  и  малые города, районные центры. Относительно климатических условий, которые  в  какой-то  степени  влияют на  формирование  сегмента рынка автоуслуг, территории подразделяются (условно) на зоны с теплым и сухим, с умеренным или влажным климатом, холодные (северные) регионы.

Потребителей  можно разделить по уровню доходов, что учитывается станциями технического обслуживания автомобилей при предоставлении услуг. Так, цены на услуги в более "доходных" регионах в 5 раз выше, чем в малых городах. Доходы можно дифференцировать следующим образом:

безусловно  высокие — потребитель может  оплатить любые работы и услуги и  даже заботу об автомобиле в любой  форме;