Особенности разработки и организации сопутствующих услуг

1 Особенности разработки и организации сопутствующих услуг

Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится  не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка  услуг требует внедрения современных  методов и приемов, позволяющих  обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального  использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной  сбалансированности между спросом  и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный  многоплановый механизм, является одной  из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и  страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Услуги  являются ведущим сектором экономики  большинства развитых стран. В странах  Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает  число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и  частных услуг в этих странах  составляет 60–70% от общего объема национального  производства.

Маркетинг услуг – это действия, благодаря  которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным  потребителям в оценке предоставляемых  услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг  на рынок, дает возможность адекватно  оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию  и тактику конкурентной борьбы.

Для того, чтобы выявить особенности каждой из услуг, необходимо произвести их классификацию.

Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира. Среди множества  принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация  Ф. Ловелока (Таблица 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 1. Классификация услуг  Ф. Ловелока

Основные классы услуг	Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направленные  на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе.
2. Осязаемые действия, направленные  на товары и другие физические  объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и  телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия  с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и  консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в  сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации  услуг. Ее вполне можно дополнять  новыми видами услуг и развивать  в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени  контакта с потребителем, по степени  регулирования законодательными и  нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного  характера, по другим характеристикам.

Классификация услуг может осуществляться по степени  их неосязаемости. Чем меньше выражен  признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож  на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после  их получения, при этом, в силу различных  факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно. Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.

Таблица 2. Матрица сегментации  услуг (потребителей)

Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Таблица 3. Матрица сегментации  услуг в зависимости от степени  участия в обслуживании клиентов представителей предприятия

		Степень контакта с клиентом
		Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделив отличительные  черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации  услуг могут оказаться полезными  при позиционировании услуг на рынке  и побудить к поиску новых видов  услуг, на рынке не представленных. Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.

Таблица 4. Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляются и новые  виды услуг, в которых возникает  потребность у общества.

Таблица 5. Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и  рекламные услуги, составление бухгалтерских  балансов и отчетов, электронный  секретарь
Услуги по воспитанию и  обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

Многие  ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы  услуг, проявляющейся в современном  мире все более отчетливо.

2. Ома

Компания  ОМА была основана в марте 1992 года и на сегодняшний день является лидером по продаже строительных материалов и инструментов, товаров для дома, сада и огорода на рынке Беларуси.

Компания  имеет филиалы во всех областных центрах Беларуси, а также обширную розничную сеть. Штат сотрудников компании составляет более 1500 человек. Компания сотрудничает более чем с 600 поставщиками из более чем 25 стран мира. Ассортимент предлагаемых товаров в большой степени состоит из лидирующих мировых брендов, отображающих наше стремление к насыщению отечественного рынка качественными и конкурентоспособными товарами.

Компания  ОМА продолжает динамично развиваться, наращивая свою материальную базу в виде новых складских и торговых площадей, открываем современные торговые центры и строительные гипермаркеты по всей Беларуси и создавая новые рабочие места, внося тем самым существенный вклад в развитие экономики нашей страны.

Основополагающими качествами компании ОМА являются репутация, успех, лидерство, развитие.

Миссия  компании: в  каждой точке Беларуси ОМА — лучший выбор для всех, кто занимается строительством, ремонтом и обустройством дома.

Компания  оказывает потребителям следующие  сопутствующие услуги:

1.)Доставка товаров

Для  покупателей в Строительном доме ОМА работает служба доставки товаров. Компания доставим приобретенные товары для строительства и ремонта в удобное для покупателя место и время!

Бесплатная доставка приобретенного товара осуществляется, если общая сумма покупки составляет:

– Минск — более 4 000 000 рублей;

– Гомель — более 3 500 000 рублей;

– Лида — более 3 000 000 рублей;

– Жлобин — более 2 500 000 рублей;

– Бобруйск, Барановичи — более 2 000 000 рублей;

– Витебск — более 1 500 000 рублей.

Условия доставки товаров:

– при покупке товара в Строительном доме ОМА (пер.Промышленный, 12а) на сумму до 4 000 000 руб., услуга по доставке оплачивается по тарифу согласно зональности (по Минскому району не далее 20 км за пределами МКАД);

– при покупке товара в Гипермаркете Строительный дом ОМА на сумму до 4 000 000 руб., услуга по доставке оплачивается по тарифу согласно зональности или 4 200 руб./км (по Минскому району не далее 20км от МКАД);

– при покупке товара в Строительном доме ОМА (г.Гомель) на сумму до 3 000 000 руб., услуга по доставке оплачивается по тарифу согласно зональности;

– при покупке товара в Строительном доме ОМА (г.Жлобин, г.Бобруйск, г,Барановичи, г.Витебск) на сумму до 2 000 000 руб., услуга по доставке оплачивается по тарифу согласно зональности;

в стоимость доставки входит загрузка и транспортировка товара до подъезда, а также возвращение машины в Строительный дом ОМА (в среднем рейс занимает 1-1,5 часа);

2.) Колеровка красок

Компания  ОМА рада предлагает Минска, Гомеля и Жлобина услугу компьютерной колеровки красок«Caparol Alpina» и «МАВ» в любой из 3 миллионной коллекции цветов. Колеровка — это быстрый и эффективный способ приготовления красок любых цветов и оттенков. Колеровочное оборудование предназначено для точного введения паст в состав базовой краски. Основными его компонентами являются дозирующие устройства и смесители.Процедура колеровки выглядит следующим образом:

а.) Клиент выбирает требуемую краску (лак) и требуемый цвет по каталогу или приносит свой образец;

б.) При помощи программы специалистом осуществляется выбор необходимой базовой краски (с указанием объем тары и количества) и рецептуры;

в.) В установленную в дозатор базовую краску происходит автоматическое добавление колеровочных паст;

д.)После — краска перемешивается в смесителе.

В итоге клиент получает готовый материал нужного оттенка.

3.) Сервисный центр

В структуре компании ОМА действует авторизованный Сервисный центр по обслуживанию электрооборудования и инструментов «Makita» и «Sparky».

Здесь осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт электроинструмента «Makita» и «Sparky», который был реализован в розничной или оптовой сети ОМА. Ремонт проводится при предъявлении владельцем гарантийного талона установленного образца, который был получен им при покупке электроинструмента. Срок гарантийного обслуживания инструмента «Makita» и «Sparky» — 12 месяцев с даты продажи. Сервисный центр оснащен современным диагностическим оборудованием, позволяющим в кратчайшие сроки определить причины возникновения и характер неисправности. Ремонт электроинструмента производится только с использованием оригинальных деталей и комплектующих, приобретенных напрямую у производителя.