Маркетинговый анализ Аэрофлота

Отступление от этих требований порождает обстоятельства, провоцирующие  совершение ошибок. Попытки по любым  соображениям не выявлять главную причину  – источник «повторения» трагедий.

CRM не компенсирует профессиональную  безграмотность. Но и самый высокий  уровень технических знаний без  навыков взаимодействия не гарантирует  безопасность летной эксплуатации.

Интеграция CRM в традиционные программы профессиональной подготовки:

• повышает их эффективность;

• является необходимым условием формирования и закрепления навыков CRM;

• является одним из условий перехода на интегральную систему профессиональной подготовки и квалификации персонала (см. AQP).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Риски и SWOT – анализ

Важнейшим фактором успешной деятельности компании является умение руководства чувствовать рынок  и ориентироваться на него. Перед  компанией стоят две основные задачи: позаботиться о себе и видеть окружающую действительность. Позаботиться о себе – это значит навести  порядок в технологиях деятельности, процедурах документооборота, организационно-штатной  структуре.

Одним из механизмов решения  задачи наведения порядка является внедрение управленческого учета, который позволяет дать ответы на вопросы: что, где, когда, как, почему, сколько  и в чем причина. Успешная внутренняя жизнь предприятия – это необходимое, но не достаточное условие выживания, а тем более для занятия  ведущих позиций на рынке. С целью  повышения внешней эффективности  специалисты и руководство компании прилагают все усилия, чтобы адаптироваться к требованиям окружающего мира, потребностям рынка.

В целях повышения конкурентоспособности  умение управлять рисками достигает  наибольший эффект в том случае, если будут выделены конкретные риски  и проведен анализ сильных и слабых сторон в деятельности компании  

 

 

SWOT – анализ

Преимущества	Недостатки
Сильная команда управляющих	Возможная потеря права на сборы за пролет иностранных самолетов над российской территорией
Широко известный бренд	Коэффициент загрузки рейсов ниже среднего по конкурентам, входящим в  Международную ассоциацию воздушного транспорта
Членство в Sky Team	Преобладание в самолетном парке                       российских машин с низкой топливной эффективностью
Внедрение технологии электронного билета и других IT-услуг для увеличения числа пассажиров и сокращения издержек	Концентрация акционерного капитала в руках нескольких крупных  инвесторов, действия которых могут  вразрез с интересами миноритариев
Модернизация и повышение топливной эффективности самолетного парка	Низкая ликвидность акций
Приоритетное развитие наиболее прибыльных маршрутов: среднемагистральных внутренних и длижнемагистральных международных
Открытие терминала «Шереметьево-3» в 2009 г.
Возможности	Угрозы
Благоприятные перспективы российской экономики	Усиление конкуренции
Рост спроса на авиаперевозки	Резкое замедление экономического  роста
Консолидация отрасли	Дефицит квалифицированных кадров,         в      включая летный состав
Постепенная отмена  квот в                         российских аэропортах	Рост цен на авиационное топливо
	Высокие ставки пошлин и НДС на импорт авиатехники

Из проведенного анализа  слабых и сильных сторон ярко выделяются следующие риски:

· Устойчиво высокие цены на авиационный керосин могут  вынудить авиакомпании поднять цены на билеты, что приведет к уменьшению спроса на услуги авиаперевозчика.

· Резкое снижение темпов роста  экономики и частного потребления  может замедлить рост спроса физических лиц на услуги авиаперевозчиков

· Усиление конкуренции со стороны иностранных компаний, способных  предложить потребителям услуги более  высокого качества по умеренным ценам, может привести к сокращению доли российских авиаперевозчиков

· Дефицит квалифицированных  кадров, обусловленный сокращением  числа выпускников авиационных  ВУЗов и летных училищ, может затруднить развитие российской авиатранспортной отрасли

· Усиление геополитической  напряженности и террористической угрозы может стать помехой росту  спроса на услуги авиакомпаний.

 

 

 

 

 

5. Организация маркетинга в Аэрофлоте

Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей.

В настоящее время для  Аэрофлота характерна организация  маркетинга по видам авиаперевозок  и видам функций.

Во главе подразделения  стоит вице-президент по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих  функции маркетинга, подчиняются  непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и  административный).

Отдел управления маркетинга  является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп.

Группа планирования  отвечает за составление планов маркетинга на основе информации, предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических  мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.

Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы. Благодаря этим системам время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

Группа развития рынка — это подразделение, в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В Аэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т. д.

Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой для  прогнозирования спроса на авиаперевозки  и выработки стратегии и тактики  маркетинга.

Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т. д.

Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

Не так давно Аэрофлот ввел новый вид непосредственного  общения с клиентами, который  хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях, — это телефон, по нему клиенты могут высказать  пожелания по совершенствованию  уровня обслуживания. На основе этих звонков  было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т. д.

В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т. д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой, и подготовкой условий бронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний).

Группа загранпредставительств и агентств прорабатывает информацию для турфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах.

Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программистами.

Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты. Это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т. д.

И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т. д.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Планирование маркетинга и стратегия развития

Планирование деятельности авиакомпании осуществляется на основе прогноза развития рынка, который ведется  в долгосрочном, среднесрочном и  краткосрочном разрезах. Долгосрочное прогнозирование позволяет из выявленного  набора вариантов возможного развития рыночной ситуации выбрать оптимальный для авиакомпании с учетом ее производственно-технических возможностей и наличия ресурсов.

Одновременно предусматривается  возможность в случае неблагоприятной  ситуации переориентировать деятельность авиакомпании с основного стратегического  плана на резервный.

Нацеленность на получение  конечных результатов является важнейшим  требованием к планированию, но и  сами планы авиакомпании постоянно  корректируются, исходя из анализа  результатов ее деятельности. Управление с использованием принципов обратной связи является циклическим. На основе получаемой информации о состоянии  производственно-коммерческой деятельности, о конъюнктуре рынка, состоянии  внешней среды происходит обновление долгосрочного плана, корректировка  целей авиакомпании, принимаются  многие тактические решения, связанные  с упрочением положения на рынке, разрабатываются краткосрочные  планы для достижения конечных практических результатов.

Планирование маркетинга является одной из составляющих процесса планирования деятельности авиакомпании. Оно осуществляется по четырем основным направлениям: планирование тарифной политики, планирование сбыта (продаж), сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта. Основной задачей маркетингового планирования является выработка стратегии  и тактики выступления авиакомпании по каждому региону, где она осуществляет свою деятельность.

План маркетинга Аэрофлота  имеет несколько вариантов, что  позволяет авиакомпании адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и  обеспечить устойчивое движение к намеченным целям. Планы маркетинга Аэрофлота  делятся на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные (оперативные). Оперативные планы (тактика) представляют собой матрицу, в которой указываются сроки конкретных мероприятий, ожидаемые результаты, ответственные за их проведение и система контроля.

План маркетинга включает в себя несколько разделов: результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегию  деятельности авиакомпании, маркетинговые  цели и стратегии по каждому региону, планы продаж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики и системы  обслуживания.

В первом разделе плана  указаны три основных момента:

· анализ окружающей среды (динамика конъюнктурообразующих факторов, деятельность правительственных организаций, авиакомпаний-конкурентов и агентов самой компании, анализ потребностей основных групп потребителей);

· анализ деятельности самой  фирмы (организация маркетинга в  структуре управления фирмой, наличие  эффективной информационной системы  и т. д.);

· анализ маркетинговых стратегий (насколько она способствовала достижению целей фирмы, какие для этого  были выделены ресурсы, каковы были расходы  авиакомпании, каков результат ее деятельности и т. д.).

Далее в плане отражаются система целей и генеральная  стратегия деятельности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства. В зависимости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются  системы маркетинговых целей  и стратегии.

В плане сбыта указывается, каким образом будет организована продажа авиаперевозок (через агентов, в офисе авиакомпании, в собственных  пунктах продажи), какие выделить квоты мест каждой сбытовой точке  и т. д.

Тарифная политика отражает основные моменты использования  различных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пассажиров в зависимости  от сезона, вида перевозки.

План мероприятий по улучшению  сервиса включает в себя введение новых видов обслуживания в аэропорту  и на борту самолета для пассажиров различных классов, организацию  дополнительных услуг (прокат автомобилей, продажу сувениров, бронирование отелей и т. д.).

В плане мероприятий по стимулированию сбыта указываются  формы и методы проведения рекламной  компании, методы мотивации деятельности агентов компании, участие в различных  деловых встречах (“public relations”), спонсорская деятельность компании и т. д.

Маркетинговый план также  содержит рекомендации по составлению  эффективного расписания (сеть авиалиний, количество рейсов, их частота, распределение  самолетов по авиалиниям т. д.).

Заключительным этапом маркетингового планирования является разработка системы  контроля, сюда включается контроль продаж и прибыльности авиакомпании, а также  анализ эффективности маркетинговых  мероприятий по основным направлениям. Система маркетингового контроля Аэрофлота  содержит информацию о том, насколько  результаты деятельности компании соответствуют  намеченным целям и планам, и в  этой связи оценивает ее положение  на рынке воздушных перевозок  в рассматриваемый момент времени.