Маркетинговые исследования

Дальнейшее разделение сегментов  рынка целесообразно для формирования как можно более однородных целевых  групп клиентов. Выделенные сегменты рынка должны быть достаточно большими, чтобы с ними было эффективно работать.

Важным элементом исследования потребителей является изучение мотивации  клиентов. Почему люди обращаются или, наоборот, не обращаются в банк? На мотивацию  индивидуальных клиентов сильное влияние  оказывает состояние экономики, в том числе степень инфляции. Инфляция заставляет людей искать способы  защиты своих средств и, естественно, интерес к банкам резко возрастает. Служба маркетинга призвана выявить, что  именно ждет клиент от банка. Это может  быть желание защитить средства от инфляции, получить прибыль, иметь широкий  выбор качественных услуг, гарантию сохранности и тайны вклада или  другие требования.³

Важно также исследовать  процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Чем руководствуются  клиенты, выбирая свой банк? Как реагируют  клиенты на оказанные услуги, на уровень обслуживания? Установлено, что в банках, как и в любой  сфере обслуживания, наиболее сильной  является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому столь большое значение в банковском маркетинге имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и  стандарт обслуживания.

Анализ потребителей дает банкам ответ на три группы стратегических вопросов, которые связаны кредитованием  физических лиц: процесс сегментации  рынка, мотивация потребителей и  выявление неудовлетворенных нужд потребителей.

Первым шагом в организации  кредитования физических лиц является процесс сегментации потребителей кредитных услуг. Сегментация проводится для выявления тех потенциальных  возможностей и рисков, которые несет  банку тот или иной вид его  деятельности. Рыночный сегмент - это определенная группа потребителей, у которых имеются схожие потребности в продуктах и услугах. Кредитование физических лиц осуществляется на различных условиях для разных сегментов, с учетом потребностей физических лиц каждого сегмента.

Для целей кредитования физических лиц процесс сегментации рынка  на определенные части происходит по двум основным направлениям:

1. деление рынка на группы потребителей;
2. деление рынка по характеристикам предлагаемых услуг.

В качестве небольшого отступления  отмечу, что в целом банковское кредитование имеет деление на 4 основные группы клиентов банка:

1. розничный рынок;
2. корпоративный рынок;
3. кредитно-финансовые институты;
4. правительственные учреждения.

В настоящее время розничный  рынок оказывает большее влияние  на банковскую деятельность в целом.

Следующим этапом кредитование физических лиц включает оценку мотивации потребителей и оказание влияние на нее. В частности для оценки мотивации банки используют два основных способа: изучение общественного мнения путем независимых исследований и проведение собственных первичных исследований, например, опроса собственных клиентов. Повлиять на мотивацию физических лиц к тому, чтобы воспользоваться кредитом, банки могут за счет рекламных кампаний, PR-акций и т.п. В целом используются те же инструменты, что и для обычных товаров, но с учетом специфики услуги кредитования.

Наконец, кредитование физических лиц невозможно без выявления неудовлетворенных нужд потребителей. Делают это банки путем проведения опросов общественного мнения. Крупные банки могут провести такие исследования собственными силами, а те, которые не имеют такой возможности прибегают к услугам различных агентств.

Кредитование физических лиц позволяет получить желаемый товар или услуг в тот момент, когда это необходимо.

Благодаря кредитованию физические лица могут  приобрести автомобиль, телевизор, холодильник, стиральную машину, мобильный телефон, сделать ремонт, приобрести квартиру, дачу и даже заплатить за высшее образование, не дожидаясь того момента, когда их текущие доходы позволят накопить требуемую сумму. Отсрочка платежа за приобретаемый товар  отражает саму суть кредита.

Кредитование физических лиц имеет несколько видов:

• кредит на потребительские нужды,
• автокредит,
• ипотека,
• образовательный кредит,
• кредит на ремонт недвижимости и другие.

Кредитование физических лиц позволяет обеспечить больший уровень потребления, что в целом повышает уровень жизни населения.

Фактически, имея возможность отсрочить платеж, а необходимый товар или услугу получить сейчас, люди избавляются  от ожидания момента совершения покупки, пока в их распоряжении накопится  необходимая сумма. Сегодня каждый человек, имеющий стабильный и легальный  уровень дохода, может позволить  себе воспользоваться кредитными услугами различных банков без ущерба для  своего финансового положения.

Кроме того, банки также предлагают кредитование физическим лицам, имеющим  серый доход. Такое кредитование выражается в виде кредитов без справки  о доходах и кредитов без залога. Обычно кредитование физических лиц на данных условиях имеет небольшие размеры. Таким образом, кредитование физических лиц - это доступная услуга, позволяющая людям с разным уровнем дохода купить желаемый товар или воспользоваться необходимой в данный момент времени услугой, даже если отсутствует необходимая сумма для этого в данный момент. Многие, тем или иным образом, сталкивались с кредитованием. Кто-то брал кредит сам, кто-то выступал поручителем, а кто-то просто задумывался о том, чтобы купить автомобиль в кредит.

По причине бурного роста кредитование физических лиц становиться очень привлекательным направлением деятельности для банков, поэтому между многими банками идет жесткая борьба за каждого клиента, в которой каждый банк старается предложить максимально выгодные и удобные условия кредитования лишь бы человек обратился именно в данный банк. Для потребителей это имеет определенную выгоду: можно получить товар или услугу в кредит по очень выгодным условиям и почти без процентов.

 

4.ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОЙ УСЛУГИ

Кредитование – традиционный вид  предоставляемых банком услуг. С  каждым годом оно получает все  наибольшее развитие и распространение. Не случайно банк называется кредитным  институтом.

Кредит - предоставление денег или  товаров в долг, как правило, с  уплатой процентов; стоимостная  экономическая категория, неотъемлемый элемент товарно-денежных отношений.

Возникновение кредитных отношений  связано с тем, что в условиях товарного производства и обращения  индивидуальный кругооборот хозяйствующих  звеньев за счет собственных средств  объективно обусловливает необходимость  удовлетворения временных потребностей в средствах у заемщика за счет временно свободных средств кредитора на возвратных и эквивалентных началах. Экономическое назначение кредита состоит в перераспределении ресурсов между разными звеньями и сферами процесса воспроизводства в целях обеспечения его бесперебойного функционирования.

Кредит - это совокупность экономических отношений между кредитором и заемщиком по поводу возвратного движения стоимости. В качестве субъектов кредитных отношений (кредиторов и заемщиков) могут выступать государство, предприятия и население, т.е. все те, кто либо обладает временно свободными денежными средствами, либо имеет временную потребность в них.

Место и роль кредита в экономической  системе общества определяются, прежде всего, выполняемыми им функциями. При  этом под функцией кредита, как правило, понимается специфическое проявление сущности данной экономической категории, его взаимодействие как целого с  внешней средой. Выражая черты, присущие кредиту, функция характеризует  ее особенности, отличие от других экономических явлений.

Выделяют следующие основные функции кредита:

1. перераспределительная функция, которая заключается в том, что благодаря кредиту осуществляется перераспределение средств в экономике на возвратной основе;

2. функция замещения действительных денег кредитными операциями;

3. контрольно-стимулирующая функция, означающая не контроль деятельности каких-то контролирующих органов (например, банков), а самоконтроль предприятий с помощью экономических рычагов. В этом случае с помощью кредита осуществляется денежный контроль над процессом воспроизводства. Например, если предприятие плохо работает, то это отражается на его задолженности по ссудам и, в конечном счете, на его финансовом состоянии в целом. Поэтому с помощью контрольно-стимулирующей функции кредит как бы сигнализирует о состоянии производства и побуждает предприятия к улучшению своей работы, совершенствованию производственных отношений.

Теория кредита выделяет такие принципы кредитования, как возвратность, срочность, платность, целевой характер, недопущение замещения кредитными ресурсами счетов капитала.

Возвратность и срочность  являются основными принципами кредитования, означающими, что кредит нужно вернуть  и еще заплатить за его использование. Принцип платности кредита означает, что кредит должен предоставляться за определенную плату (процент за кредит). Только в этом случае кредитное учреждение будет работать на принципах коммерческого расчета. При этом будет реализовываться стимулирующая роль кредита не только для заемщика, но и для кредитодателя.

Целевой характер кредита  является условием только при кредитовании ненадежных заемщиков или когда  непосредственно банк выступает  инициатором финансируемого мероприятия. В то же время целевая направленность кредита означает, что заемные  средства должны быть использованы строго по назначению.

Кроме сущностных характеристик, кредитный механизм включает в себя более конкретные формы. В зависимости от выбранного критерия классификации можно выделить следующие наиболее важные формы кредита:

• по сфере функционирования - национальный и международный кредит;

• по объекту кредитной  сделки - денежный и товарный кредит;

• по субъектам кредитных  отношений – между хозяйственными организациями и банками (банковский кредит), между государством и населением (государственный кредит), между  предприятиями (коммерческий кредит), между банками и населением (потребительский  кредит), между государствами и  финансово-кредитными организациями (международный кредит) и т.д.

В теории кредита можно  видеть классификацию кредита и  по другим признаком:

1. по срокам - краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные;

2. по видам обеспечения  - обеспеченные, необеспеченные или бланковые;

3. по видам заемщиков  - сельскохозяйственный, промышленный, коммунальный, персональный;

4. по использованию - потребительский,  промышленный, инвестиционный, сезонный, кредит по устранению временного  финансового дефицита, кредит по  операциям с ценными бумагами, импортный, экспортный;

5. по размерам - мелкий, средний, крупный.

Можно выделить также такие виды кредита, как:

• пролонгированный кредит, срок возврата которого продлен банком и отнесен на счет пролонгированной задолженности по кредитам.

• одной из форм предоставления кредита заемщику является открытие кредитной линии. Кредитная линия (как вид кредита) представляет собой  юридически оформленное обязательство  кредитной организации перед  заемщиком о предоставлении ему  кредита в согласованном размере  и на определенные цели в течение  установленного периода действия кредитного договора.

• кредитование в рамках договора текущего банковского счета (овердрафта) означает предоставление кредитной организацией кредита  владельцу счета посредством  платежа по требованиям к текущему банковскому счету, несмотря на отсутствие на нем денежных средств, но в пределах договора с последующим погашением возникающей задолженности владельца  счета перед кредитором за счет поступающих  средств.

Банковский кредит. Банковский кредит является универсальным инструментом перераспределения капитала в масштабах национального и международного воспроизводственного процесса.

Банковский кредит представляет собой движение ссудного капитала, предоставляемого банками взаймы за плату на принципах материальной обеспеченности, целевой направленности, срочности и возвратности. Банковский кредит выражает экономические отношения  между банками и субъектами кредитования (заемщиками). Преимущественным объектом банковского кредитования являются сезонные (временные) запасы товарно-материальных ценностей и затраты производственной сферы, внешнеэкономической деятельности, строительства, товаров в торговле и другие. Кредиты субъектам хозяйствования предоставляются в национальной валюте, а при наличии у коммерческого банка лицензии на осуществление валютных операций - в иностранной валюте. Не допускаются за счет банковского кредита покрытие убытков, уплата взносов в уставные фонды юридических лиц, погашение ранее полученных кредитов либо погашение кредита за другого кредитополучателя, уплата процентов за пользование кредитом, вознаграждения, пени, штрафы, неустойки, осуществление ломбардных операций.