Маркетинговые исследования методом "Тайный покупатель"

Маркетинговые исследования методом  Тайный покупатель

Современная методика по выявлению недостатков  в работе предприятия. Суть метода в  том, что проверяется качество работы сотрудников компании с помощью  наблюдения за ним специальным подосланным  покупателем, либо группой тайных покупателей. В качестве тайных покупателей, в зависимости от сложности задачи, могут выступать студенты, домохозяйки. Перед использованием метода обязательно необходимо разработать сценарий поведения тайного покупателя во время его нахождения на исследуемом объекте. Метод может быть применим как одним, так и группой шопперов, одновременно осуществляющих выявление информации об объекте исследования. Отчет тайного покупателя, как правило, включает следующие вопросы, которые интересуют заказчика маркетингового исследования: - Подошел ли к Вам продавец сразу ( если речь идет например о посещении магазина ); - Поинтересовался ли продавец, для чего нужен товар; - Предложил ли сопутствующие товары; - Каким был внешний вид продавца; - Как продавец умеет сглаживать конфликтные ситуации; - Как Вы можете оценить коммуникабельность продавца. На основании исследования методом тайный покупатель исследователь может составить общую концепцию исследуемого магазина, которая в целом формирует представления о нем и дает общие впечатления о магазине. Представим пример такой концепции, составленной на основании отчетов нескольких тайных покупателей, посетивших один из московских магазинов. Большинство тайных шопперов, исходя из своего субъективного мнения, указало, что стратегия магазина заключается в позиционировании себя на рынке, как гипермаркет продуктов питания, который имеет широкий ассортимент и низкие цены по сравнению с ближайшими конкурентами. Внешний вид супермаркета соответствует распространенному имиджу небольшого склада. Продажи осуществляются в розницу. Было отмечено, что внутри магазина неудобно передвигаться с тележками проходя между торговыми стеллажами, места мало и при большом наплыве покупателей в супермаркете не разъехаться. Похожую ситуацию можно наблюдать в магазинах Ашан в выходные дни, когда особенно ощутим наплыв посетителей. Продукция в магазине сложена навалом, для ее просмотра необходимо далеко тянуться, артикулы и цены не соответствуют товарам, выставленным на торговые прилавки. Для сравнения с конкурентами исследуемый гипермаркет следует зачислить в группу супермаркетов, уступающих по ассортименту и ценам, таким как Ашан и Metro, но в тоже время цены в данном супермаркете значительно ниже, чем, например, в супермаркете Перекресток. Следовательно, изучаемый объект скорее стоит определить в сегмент ритейла, соответствующий магазинам, как Копейка, Квартал, Магнит и Пятерочка. Тайными покупателями было обращено внимание, что до супермаркета тяжело добраться общественным транспортом. Отмечается недостаток рекламы и указателей, на которых полностью отсутствует информация о бренде магазина. У продавцов и обслуживающего персонала, включая охрану, нет единого стиля униформы и рабочей одежды.

етод «тайного покупателя» используется во всем мире уже несколько десятилетий и продолжает пользоваться большой популярностью. Эффективность метода вызвана тем, что оценка работы сотрудника проводится в реальных условиях, и сам сотрудник ничего не подозревает. Если создавать искусственную ситуацию для оценки сотрудника, результаты часто не соответствуют действительности.

 Когда  сотрудник знает о том, что  его проверяют, он постарается  вести себя так, чтобы создать  благоприятное впечатление. Но  его поведение в реальной ситуации  может быть вовсе иным.

 Метод  «тайного покупателя» - это оценка  работы сотрудника с помощью  подставного клиента. Скажем, человек  приходит в магазин и наблюдает  за тем, как ведет себя менеджер  по продажам. Для начала покупатель  будет стоять возле витрины  и ждать, пока продавец к  нему подойдет. Подобным образом оцениваются все действия продавца.

 Чтобы  наблюдение за сотрудником проходило  успешно, тайный покупатель должен  обладать специальными знаниями, уметь проводить комплексную  оценку действий сотрудника. В  качестве тайных покупателей наниматели любят использовать людей с психологическим образованием, которые умеют видеть скрытый смысл действий человека.

 Именно  торговые компании чаще всего  используют метод «тайного покупателя»  для оценки действий сотрудника. Работа этих компаний попросту невозможна без эффективного взаимодействия продавцов и покупателей. Благодаря методу «тайного покупателя» можно определить не только уровень квалификации каждого сотрудника, но и то, насколько эффективно обучают персонал. Ведь если все продавцы в магазине выстраивают общение с клиентом по неправильной схеме, то высока вероятность того, что их так научили в компании.

 Популярен  метод «тайного покупателя» еще  и потому, что обходится компаниям  не слишком дорого. По крайней  мере, оценивать работу сотрудника с помощью тайного покупателя дешевле, чем создавать искусственные игровые упражнения. Конечно, у метода «тайного покупателя» есть и недостатки. В частности, если наблюдение будет проводить некомпетентный человек, он может навредить карьере даже профессионального сотрудника.