Маркетинг в туризме

Общая стратегия туристского маркетинга выражается в разработке и осуществлении государственной туристской политики, которая находит свое отражение и подкрепление в принятии соответствующего законодательства и государственных долгосрочных программ и планов[8].

Маркетинг регионов и туристских центров

Под маркетингом регионов и туристских центров понимается тот факт, что цель общей маркетинговой стратегии – привлечение туристов в данный регион или туристский центр.

Под туристским регионом понимается отдельная территориальная единица, основанная на общности природных, культурных или историко-архитектурных ресурсов, объединенная общей туристской инфраструктурой и воспринимаемая в виде целостного объекта.

Туристский  центр – совокупность туристских объектов, компактно расположенных на одной территории, объединенных общей инфраструктурой и служащих для целей обслуживания туристов. Иногда маркетинг регионов и туристских центров называют «маркетингом мест».

Одной из специфических  черт маркетинга регионов и туристских центров в отличие от национального уровня является привлечение туристов не только из – за рубежа, но и внутри страны. Поэтому, говоря о туристском продукте, представляемом регионом или туристским центром, можно выделить две его разновидности, где маркетинговые усилия на внешнем рынке осуществляются, как правило, в соответствии с национальными стратегиями и при координации НТА, а работа на внутреннем рынке - самостоятельно. Еще одной специфической чертой можно назвать то, что маркетинг служит не только для привлечения туристов, но и для регулирования туристских потоков в тот или иной регион или туристский центр. Такие маркетинговые стратегии носят сдерживающий характер и могут возникнуть по причине перегрузки экологической системы или негативной реакции местного населения на высокий поток туристов.

Для осуществления  продвижения туристского региона  или туристского центра в большинстве  государств создаются администрации  этих объектов, как правило, на принципе общественных организаций при участии  местных органов власти. К таким примерам можно отнести так называемые туристские офисы, имеющиеся во многих государствах мира.

Маркетинг гостиниц, ресторанов, транспортных организаций 

Предприятия обслуживания (гостиницы, места общественного  питания, транспортные компании) выступают  на туристском рынке как производители услуг, составляющих туристский продукт. Перед этими предприятиями стоит своего рода двоякая задача. С одной стороны – обеспечение клиентов качественным обслуживанием и закрепление собственного имиджа, т.е. успешная и эффективная работа на рынке потребителей, с другой стороны – не менее эффективная работа на рынке предприятий.

Рынок предприятий – совокупность лиц и организаций, закупающих товары и услуги, которые используются при производстве других товаров или услуг. Исходя из этого туристский маркетинг мест проживания, общественного питания и транспорта направлен в первую очередь на рынок производителей туристского продукта.

Этот рынок  в отличие от рынка потребителей характеризуется:

• меньшим количеством покупателей;
• профессионализмом покупателей;
• неэластичным спросом;
• спрос определяется спросом на туристский продукт.

Исходя из этой специфики предприятия производители  туристских услуг, строят концепцию  туристского маркетинга.

Маркетинг туристских предприятий

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы). Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристские фирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).

По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является своего рода посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг. В соответствии с данным признаком выделяют фирмы – туроператоры и фирмы – тур агенты.

Туроператор осуществляет планирование и создание маршрутов, программ и пакетов услуг для поездок туристов на индивидуальной и групповой основе. Коммерческие операции туроператоров обычно квалифицируются как оптовые, так как создаваемый ими продукт подлежит, как правило, перепродаже тур агентам.

Тур агент выступает в качестве продавца туристского продукта на основе договора, сформированного туроператором. Коммерческие операции тур агентов определяются как розничные, поскольку они осуществляют продажу туров непосредственно конечному потребителю.

В условиях рынка направление усилий на обслуживание большого количества клиентов с различными потребностями, вкусами, уровнем доходов, значительно снижает эффективность деятельности фирмы. Поэтому как для туроператоров, так и для тур агентов характерна тенденция ориентации на предельный рыночный сегмент. Так, турфирмы могут специализироваться не организации поездок с целью отдыха, развлечений, лечения, занятия спортом, охотой и т.д. Еще одной тенденцией в деятельности туристских фирм является расширение круга совершаемых операций. В частности, турфирмы, как правило, занимаются формированием и продажей туров, отдельных туристских услуг, реализацией проездных документов, страхованием туристов, обменом валют, оформлением виз, продажей сувениров, путеводителей и др. Это создает удобства для потребителей и способствует увеличению доходов туристских предприятий. Можно с уверенностью говорить об образовании рынка покупателя в сфере туризма и о конкурентной борьбе за клиентов. Успех будет обеспечен тем фирмам, которые сумеют найти конкретные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в туристских услугах.

В этих условиях фирма должна строить свою деятельность на принципах маркетинга, что позволит ей обеспечить необходимую степень согласования производителей туристских услуг с потребительским спросом.

Ориентация  на маркетинговый подход предполагает удовлетворение выявленных нужд целевых  рынков. При этом основное внимание туристской фирмы должно быть сосредоточено на постоянном наблюдении за состоянием целевого рынка, выявлении потребностей клиентуры и проведении комплекса маркетинговых мероприятий для их удовлетворения. При таком подходе фирма обеспечивает получение прибыли за счет создания максимальной потребительской удовлетворенности. Однако очень важно, чтобы маркетинговая деятельность осуществлялась на практике, а не просто провозглашалась. Часто турфирмы заявляют о применении в своей деятельности маркетинга, на самом деле все сводится, например, к использованию рекламы или даже созданию службы маркетинга. Но это само по себе еще не решает проблемы реального использования маркетингового подхода к деятельности фирмы.

По мере развития рыночных механизмов будут развиваться  возможности эффективного применения маркетингового подхода. Ориентация на маркетинг как на философию бизнеса способствует постепенной перестройке психологии сотрудников, пониманию того, что успешная деятельность предприятия в условиях рынка зависит от работы каждого, а не только работников службы маркетинга [8].

 

 

 

 

 

 

2. Краткая характеристика  туристической фирмы «TEZ TOUR»

 Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристских компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж.     

TEZ TOUR основана  в 1994 году, сегодня  в его ассортименте четырнадцать  направлений: 

Турция (с 1994 года), Таиланд  (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри – Ланка (с 2007 года),  Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ, Бразилия и Мексика (с 2010 года).     

Во  всех странах клиентов компании TEZ TOUR обслуживают собственные принимающие офисы TEZ TOUR.  Их работа строится по одному принципу – служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам чувствовать себя как дома. Это позволяет TEZ TOUR делать отдых туристов качественным и комфортным.       

Компания TEZ TOUR – многопрофильная компания. Всего в состав TEZ TOUR входит более 20 международных компаний, работающих на отправку и прием туристов. Специалисты компании TEZ TOUR отправляют туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Эстонии, Молдавии, Казахстана, Армении и Грузии.     

Основной  профиль компании TEZ TOUR – массовый туризм. Профессионально работая  с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, специалисты компании TEZ TOUR выбирают надежные авиакомпании и лучшие отели. Специалисты компании TEZ TOUR способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию, детский отдых, VIP – туры.     

TEZ TOUR имеет заслуженную  репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом  рынке. 

Работа офисов максимально  взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн – бронирования прогрессивна  и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет нам бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.      

В настоящее  время компания TEZ TOUR зарегистрирована в Едином федеральном реестре  туроператоров Федерального агентства  по туризму (Ростуризма).

Единый Федеральный  Реестр Туроператоров

Общество с  ограниченной ответственностью "Компания ТЕЗ ТУР"

Сокращенное фирменное наименование:	ООО "Компания ТЕЗ ТУР" (TEZ TOUR)
Адрес (место нахождения):	125009,г. Москва, Газетный переулок д.17, стр.3
Почтовый  адрес:	125009,г. Москва, Газетный переулок д.17, стр.3
ОГРН:	1027739288994
ИНН:	7709297570
Дата  и номер приказа Ростуризма о  внесении сведений в единый федеральный реестр туроператоров:
Дата  приказа:	23/09/2009
Номер приказа:	237
Номер выданного свидетельства:	021292, 025518, 031568

 

          Реестровый  номер компании TEZ TOUR – МТ1 001661.      

Страховой гарантией является договор страхования гражданской ответственности туроператора, заключенный с Военно – страховой компанией.     

Сумма страховой гарантии и финансового  обеспечения компании TEZ TOUR составляет 100 000 000 (сто миллионов) рублей.       

Отраслевое  издание "Туринфо" оценило обороты  компании TEZ TOUR в 2010 году в 300 миллионов долларов – это примерно десятая часть всего объема российской отрасли международного туризма.     

По данным газеты "Коммерсантъ", обороты компании TEZ TOUR в 2010 году составили около 650 тысяч  человек – население целого города.      

Специалисты компании TEZ TOUR работают только с проверенными и надежными партнерами. Авиаперевозки осуществляются крупнейшими авиакомпаниями мира с современным авиапарком. Среди них "Аэрофлот", "Трансаэро", "Атлант – Союз", ГТК "Россия", Thai Airways, Emirates, QATAR AIRWAYS, Air Baltic и другие.      

В отельной сфере партнеры компании TEZ TOUR – ведущие цепочки гостиниц, среди них Marriott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Seasons и др.        

TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах. Специалисты компании TEZ TOUR тщательно отслеживают каждую заявку с момента поступления в TEZ TOUR до возвращения туриста домой [12].     

Каждое  направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все партнеры, не говоря уже о сотрудниках TEZ TOUR. Так что компания результатами своей работы постоянно подтверждает рекламный слоган – «Высокие Технологии Туризма». Логотип данной компании представлен на рисунке 1.

Рис.1 Логотип  компании «TEZ TOUR»

Характеристика пакета услуг     

В пакет услуг тура компании TEZ TOUR входят:

1. Билеты в оба конца
2. Номера в отеле, на любое количество дней с выбранными режимом питания. Цены в отелях зависят как от типа номера, так и от вида на сад, горы или океан, в цену включен завтрак макс 2 человека/номер, в некоторых отелях завтрак для детей бесплатно.
3. Трансфер в оба конца (до гостиницы и до аэропорта).

Характеристика туристских работ     

Содержание  экскурсий зависит от конкретного  туристического направления, т.к. в  каждой стране свой собственный набор  туристских объектов. В компании TEZ TOUR предлагается самый широкий набор экскурсионных программ.     

Безопасность  туристов компании TEZ TOUR гарантируется страховым пакетом от Военно-страховой компании. Ее преимущества таковы:

1. Организация медицинской помощи напрямую через надежную международную сервисную компанию.
2. Возможность возмещения при самостоятельной оплате медицинских услуг в любом из 800 представительств ВСК по всей России.
3. Круглосуточный Контакт – центр на русском языке.
4. Расширенный перечень страховых случаев, в который входит: солнечный ожог, солнечный удар, солнечная аллергия; инфекционные заболевания, которые могли быть предотвращены вакцинацией.
5. Возможность включения в покрытие дополнительных рисков: занятия спортом (для профессионалов и любителей), активные виды отдыха (дайвинг, горные лыжи, серфинг и др.); услуги экстренной стоматологии, юридическая помощь; утрата багажа и т.п.