Маркетинг в сфере услуг

     Персональные продажи дополняют распределение услуг. Они целесообразны при предоставлении уникальных услуг. Например, услуги, предоставляемые Домом моды, требуют индивидуальной работы с каждым клиентом с целью рекомендации своего продукта и обоснования высокой цены.

     В сфере услуг важное значение приобретает реклама фирмы, содержащая конкретные характеристики самого продукта, которые не всегда четко доведены до потребителей (реклама туризма, забота о сохранении здоровья потребителей этого вида услуг и др.). Для повседневных услуг используются рекламы коммерческих банков, услуг информационного или эмоционального характера.      Рекламная деятельность, которая в наибольшей степени подвержена государственному регулированию (реклама в области культуры, образования, здравоохранения), может быть использована как отраслевая реклама, которая ориентирует потребителя на социально значимые услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Коммерческо-посреднические услуги

     В период формирования рыночной инфраструктуры в России создаются новые виды услуг, которые имеют преимущественно коммерческую направленность. Они предусматривают обеспечение функционирования процессов производства, обращения и потребления самых различных материальных и нематериальных благ. Эти услуги проникли во все сферы жизнедеятельности человека и обеспечивают более качественное и оперативное использование производственного потенциала страны.

     Услуги посредников при этом играют значительную роль, так как, с одной стороны, посредники используют рабочую силу, которая высвободилась в сфере материального производства, а с другой стороны, обеспечивают населению приобретение необходимых товаров и услуг.

     Каждая фирма создает свои услуги, которые позволяют ей преумножить вложенный стартовый капитал и улучшить сервисное обслуживание.

      Коммерческо-посреднические услуги можно классифицировать по содержанию, направлению и виду деятельности, а также по принципу платности.

По содержанию можно выделить следующие группы услуг:

* посреднические услуги  по созданию хозяйственных связей, т.е. по установлению каналов  реализации и приобретения продукции  через торговые посреднические  организации, биржевые, ярмарочные  и аукционные структуры;

* услуги по реализации  и приобретению продукции у  производителей и поставке их  потребителям, организации кооперирования  производителей и загрузке производственных  мощностей;

* организационно-коммерческие  услуги по изучению спроса  и предложения на конкретную  продукцию, услуги по заказам  заинтересованных лиц и др.;

* информационные услуги, связанные с обеспечением потребителей  и изготовителей продукции коммерческой  и другой необходимой информацией,  консультационные услуги по экономическим, правовым и маркетинговым вопросам;

* производственные услуги, т.е. преобразование производственного  ассортимента продукции в потребительский, проверка и оценка уровня качества поставляемых товаров, организация выполнения заказов по изготовлению многооборотной тары;

* транспортно-экспедиционные  услуги, т.е. доставка продукции  в адрес конкретных потребителей;

* финансово-расчетные и  кредитные услуги, т.е. коммерческое  кредитование покупателей и продавцов,  коммерческое финансирование мероприятий  по насыщению рынка товарами  повышенного спроса.

      По направлениям деятельности услуги посредников классифицируются на финансовые, торговые, таможенные и арендные.

     По видам деятельности услуги целесообразно объединить в две группы:

* производственно-коммерческие, т.е. услуги, связанные с воздействием  на товарно-материальные ценности. Это транспортно-экспедиционные  и производственные услуги;

* информационно-коммерческие  услуги, связанные с процессом  создания информации, информационно-финансовым  обеспечением товарного обмена. Это услуги по реализации товаров  и организации хозяйственных  связей, информационные, информационно-коммерческие, финансово-расчетные и кредитные  услуги.

По принципу платности торгово-посреднические услуги разделяются на две группы: оплачиваемые производителем и так называемые бесплатные, оплачиваемые косвенно (расходы, связанные с предоставлением услуг, включаются в издержки обращения производителя и в торговую скидку).

     Рынок торгово-посреднических услуг развивается крайне медленно. Производитель осторожно пользуется дополнительными услугами посредника, зачастую выполняя их самостоятельно, но с большими финансовыми и временными затратами, поскольку недостаточно информирован об услугах, предоставляемых торговым посредником.

     Основные виды торгово-посреднических услуг:

* поиск и выбор покупателя;

* представительство при  продаже товаров;

* изучение и определение  емкости рынка, уровня цен и  других видов маркетинговых исследований;

* ведение регионального  банка данных о потребительском  рынке и предоставление по  запросам заказчиков требуемых  сведений;

* использование средств стимулирования продаж (реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа);

* коммерческое кредитование  производителя;

* хранение товарных запасов;

* преобразование производственного  ассортимента в торговый;

* обеспечение самовывоза  товаров со складов производителя;

* экспертная услуга по  определению потребительских качеств

товаров;

* сдача складских помещений  в аренду;

* организационно-коммерческие  услуги;

* производственные услуги;

* транспортные услуги.

 

 

 

 

 

Глава 2 Маркетинговые исследования  в сфере услуг на примере парикмахерской «Карнелия»

1. Краткая характеристика организации и разработка анкеты

     Парикмахерская  «Карнелия» уже более 9 лет оказывает парикмахерские услуги, является частной организацией, владельцем является частный предприниматель в лице Урюпиной Алеси Валериевны. Парикмахерская располагается на втором этаже здания, размещается в одной комнате площадью 3о кв.м. Парикмахерская на 3 рабочих места, из которых 2 для парикмахера и 1 мастера маникюра. Обязанности администратора выполняет хозяйка салона. Она занимается услугами и отвечает за работу организации, имеет среднее специальное образование парикмахера.

     Эффективность  функционирования предприятий, оказывающих  парикмахерские услуги, во многом  определяется сложившейся системой  управления, способами и методами  принятия управленческих решений  руководителем. От уровня организации  рабочих мест, рационального размещения  на производственных площадях, их  качества зависит конечный результат  работы парикмахерского салона.

      В таблице  1 представлены цены на услуги  парикмахерской «Карнелия».

Услуга	Цена (руб.)
Стрижка	300
Мелирование (короткие волосы)	500
Мелирование (длинные волосы)	От 1000
Торжественная укладка	300
Торжественная прическа	От 1000
Мытье головы	50
Сушка	50

 

  Разработка анкеты и проведение опросов

     Для исследования  деятельности парикмахерской «Карнелия» было проведено два опроса. Первый опрос проводился среди клиентов парикмахерской «Карнелия»,  второй — случайных прохожих. В обоих анкетированиях учавствовало 15 человек разного возраста, женского пола.

     Опрос —  метод сбора информации, путем  установления контактов с объектами  исследования.

     В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответа.

     При проведении  маркетинговых исследований для  парикмахерской «Карнелия»,  я предлагаю следующие анкеты (см. приложение 1 и приложение 2). В анкетах присутствуют как закрытые вопросы с выборочным вариантом ответа, так и открытые, которые не содержат ответа.

     Исследование  клиентов парикмахерской проводилось  в письменной форме, где предлагались  анкеты для заполнения. Опрос  случайных прохожих проводился  в устной форме с фиксацией  их ответов на бумаге.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              2.2     Анализ анкет

     Клиентам парикмахерской  «Карнелия» были выданы анкеты, содержащиие вопросы различного характера. Ответы записывались ими самостоятельно. В анкетировании приняло участие 15 человек женского пола.

     Анализ анкет  следующий:

     Подводя итоги,  проводимого анкетирования, можно сделать следующие выводы:

1. Больше всего парикмахерскими услугами пользуются люди в возрасте 26-35 лет, что составляет 53,3% от общего количества опрошенных.
2. Парикмахерскими услугами женщины пользуются в среднем 1-2 раза в пол года, но есть и такие, которые ходят в салоны регулярно. Один раз в месяц составляет 26,6%., раз в несколько месяцев - 20%.
3. На первом месте по оказанию парикмахерских услуг  - мелирование волос, что составляет 40%. Стрижка и прическа находятся на одном урвоне — 26,6%.
4. 26,6% опрошенных посещают парикмахерскую «Карнелия» больше года, а 40% не помнят. Около года  - 13,3%. пару месяцев  - 20%.

      Анализ  проводимого опроса случайных  прохожих:

1. Целевой аудиторией для нашего опроса стали женщины. Наибольшей    группой стали женщины и девушки в возрасте 26-35 лет, что составляет 46,6%. На втором месте в возрасте 18-25 лет — 33,3%.
2. в отношении посещаемости салонов и парикмахерских женщины разделились на две группы  - раз в меясц, раз в пол года  и составляет это по 40 % на каждую группу. Реже данными услугами пользуются лишь 20% женщин.
3. Самая популярная услуга в парикмахерских это мелирование,что составляет 33,3%, следом за ней идет и прическа — 26,6%. Стрижка на третьем месте - 20%, и менее востребованная услуга — это покраска — 13.3%.
4. Опрошенные женщины, считают, что самым оптимальным диапазоном цен для такой услуги,как стрижка - 250-350 рублей, что составляет 60%.
5. На такую услугу, как мелирование волос, женщины готовы тратить сумму не выше 1000 рублей — 66,6%.
6. Что касается торжественных причесок мнение очень разнообразно. Большинство женщин склоняется к тому, что прическа не должна обходиться свыше 1000 рублей — 40%, но есть и такие кто считает что «хорошая» прическа стоит большей суммы.  Так 33,3% женщин готовы тратить от 1000 до 1300 рублей,  а 26,6% опрошенных и свыше последней группы.
7. Около половины опрошенных ( 46,6%) посещают парикмахерскую «Карнелия», 20% когда-то посещали и 33,3% - ни разу не пользовались услугами данного салона.
8. Что касается качества обслуживания и уровня цен, ответы распределились на одном уровне. Больше половины опрошенных оценивают обслуживание в парикмахерсокй на «отлично» - 53,3%, «нейтрально» - 33,3%,  «неудовлетворительно» - 13,3%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3 Разработка рекламной кампании парикмахесркой «Карнелия»

     Из проведенного исследования стало известно, что осведомленность о парикмахерской «Карнелия» не достаточно велика, но у знакомых с этой парикмахерской потребителями сложился исключительно позитивный образ. Сам логотип салона не вызывает никаких эмоций и ассоциаций у целевой аудитории.

     Основными  целями рекламы будут:

-    добиться большей  известности парикмахерской «Карнелия»;

-    информировать  рынок о выгодах услуг данного  салона;

- побудить потенциальных  покупателей воспользоваться услугами  салона-парикмахерской «Карнелия».

3.1 Выбор средств распространения рекламной информации и методы принятия решения о бюджете рекламной кампании

     В процессе разработке рекламных кампаний обычно используются традиционные средства массовой информации, а именно рекламные щиты, телевидение, радио, журналы и газеты. 
     Для салона-парикмахерской «Карнелия» телевидение является самым неэффективным инструментом для рекламы, так как данный салон не предлагают ничего эксклюзивного.

     Поэтому в  качестве средства массовой информации  с широкой зоной покрытия целесообразно  выбрать печатную рекламу, а  именно газету «Наше Время», выпускающаяся для жителей города Тейково. Целевая аудитория данного печатного издания полностью совпадает с нашей целевой аудиторией, поэтому мы ее выбираем для разрабатываемой рекламной кампании.

     Наиболее результативным рекламным носителем рынка парикмахерских услуг признано считается красочно оформленная вывеска над входом. Также очень популярны листовки, рассылаемые курьерами, из-за дешевизны каждого контакта и географической привязки, которая присутствует также и у районных салонов и парикмахерских. Их разносят по близлежащим жилым домам и офисным зданиям.  
     Расклейку рекламных объявлений мы использовать не будем, так как она не соответствует имиджу салона-парикмахерской «Карнелия», хотя и будет сравнительно дешевым средством распространения рекламной информации для нас.

     Существует возможность определения бюджета планируемой рекламной кампании различными методами. Обсуждая этот вопрос с собственниками салона «Карнелия» из-за невозможности получения больших объемов информации о рыночной ситуации, собственниками было принято решение о выборе метода бюджетирования рекламной кампании, исходя из собственных ресурсов. Поэтому собственниками салона-парикмахерской было принято решение о расчете бюджета рекламной кампании методом процента от валовой прибыли.