Маркетинг услуг

Безопасность услуги для потребителя - состояние, при  котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении  материального результата услуги. Исполнитель услуги обязан соблюдать установленные требования к производственной деятельности при предоставлении услуги, поскольку это позволяет свести до предельно допустимого уровня риск вреда или ущерба для жизни, здоровья, имущества потребителей.

Экологические свойства услуги - способность услуги оказывать  определенное воздействие на окружающую среду. По степени загрязнения среды  все услуги могут быть условно  подразделены на две группы:

* относительно экологически  чистые;

* загрязняющие окружающую среду.

Количество и уровень  требований к качеству услуг зависит  от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим. Эти факторы товаров и услуг имеют много общего. Однако есть и определенные отличия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Поведение потребителей на рынке услуг

Ожидания потребителей и их представление о том, что  такое хорошая услуга, варьируется  в зависимости от отрасли. Воспринимаемое качество услуги формируется у потребителя при сравнении того, что он получил, с тем, что он ожидал получить. На ожидания людей сильно влияет предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией. Если клиент не имеет подходящего предыдущего опыта использования услуги, он обычно основывает свои ожидания относительно ее качества на таких факторах, как мнение родственников или знакомых, сведения в средствах массовой информации или маркетинговая деятельность сервисной фирмы.

Потребительские ожидания охватывают ряд компонентов, таких  как:

· желаемый уровень обслуживания;

· адекватный уровень  обслуживания;

· предсказанный уровень  обслуживания;

· зона толерантности, которая  находится в промежутке между  желаемым и адекватным уровнем обслуживания.

Ведущие исследователи  в области качества услуг рассматривают  оценку качества услуг потребителями  по разному. В. Цайтамль, А. Парасураман  и Л. Бери выделили десять критериев, с помощью которых потребители  судят об услугах, и поставили их по мере возрастания сложности оценки:

1. Надежность - безотказное  выполнение услуги,

2. Реактивность - готовность  персонала обслужить клиента,

3. Компетентность - обладание  знаниями и навыками, необходимыми  для предоставления услуги,

4. Доступность - отсутствие препятствий для установления контакта,

5. Обходительность,

6. Коммуникативность  - Предоставление необходимых сведений, способность выслушать и понять  его пожелания,

7. Доверие - открытость  и честность,

8. Безопасность - отсутствие  угрозы, риска,

9. Понимание, знание  клиента - стремление к осознанию  потребностей клиента,

10. Осязаемость - физическая  среда, в которой оказываются  услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конкуренция и конкурентоспособность  услуг

Конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений, способствующая обогащению товарного предложения, его приспособлению к меняющимся потребностям потребителей и постоянному внедрению на рынок новых, более совершенных товаров. По аналогии с товарным рынком конкуренция в сфере услуг включает функциональную, видовую и маркетинговую конкуренцию.

Функциональная конкуренция  является следствием того, что любую  потребность можно удовлетворить  различными способами.

Видовая конкуренция  характеризует наличие услуг  одного назначения и близких друг к другу по многим параметрам, но отличающихся каким-то существенным свойством или свойствами.

Маркетинговая конкуренция (межфирменная или предметная) возникает  в случае малосущественных отличий  между услугами или при полной идентичности услуг.

Организация производства услуг не требуют столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в короткие сроки. Поэтому уровень конкуренции на рынке услуг обычно высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичный показатель по товарному рынку. Принято различать ценовые (на основе цены) и неценовые (на основе качества предоставляемых услуг) методы конкуренции. Но укрепить свои позиции на рынке можно не только с помощью цены и качества товара, но и с помощью имиджа предприятия. Устойчивый имидж выступает как стимул к первоначальному выбору услуги данного предприятия. Имидж определяется как совокупность всех представлений, знаний, опыта, желаний, чувств, связанных с определенным предметом. Он является одним из важнейших факторов целесообразного экономического поведения на любом рынке, а в сфере услуг имеет особую значимость.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью, которая имеет значение только в  рамках процедуры сравнения конкурирующих  услуг. Конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Таким образом, в последнее  время услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Рынок услуг неотделим от товарного рынка, так же как некоторые товары не могут обойтись без подкрепления сопутствующими услугами, которые предоставляет фирма с целью удовлетворения своих коммерческих и некоммерческих целей.

Рассмотрев объект исследования в первом разделе, можно сделать вывод, что услуги также как и товары способны удовлетворять желания и предпочтения потребителей, но вместе с тем имеют ряд отличительных черт, главной из которых является - неосязаемость услуг. Поэтому на протяжении всей работы, практически во всех разделах рынок услуг сравнивается с производственным рынком.

Предприятия услуг удовлетворяют, как правило, повседневные нужды  человека. Это связанно с определенным стилем жизни, климата, культурных, национальных, социально-психологических особенностей и других факторов. Поэтому деятельность фирм в области своих маркетинговых разработок (предмет исследования) разная, на это влияет ряд факторов, включенных в комплекс маркетинга услуг. Все они перечислены во второй главе и подробно рассмотрены в третьей.

Рынок услуг имеет  ряд специфических черт, обусловленных  природой услуг. Данный реферат описывает главные детали, отличающие маркетинг услуг от других видов коммерческой деятельности, что позволяет рассматривать его как специфический ее вид (деятельности).

 

Список использованной литературы

1.Басова С. Н. Маркетинг  услуг : учеб. пособие / С. Н.  Басова. - Хабаровск : ХГАЭП, 2006.

2.Божук С. Г. Маркетинговые  исследования. Основные концепции  и методы / С. Г. Божук. - СПб. : Вектор, 2005.

3.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика : учебник / Е. П. Голубков. - М. : Финпресс, 2003.

4.Коротков А. В. Маркетинговые  исследования : учеб. пособие / А.  В. Коротков. ? М. : Юнити-Дана, 2005

5.Лавлок К. Маркетинг  услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. - М. : Вильямс, 2005

6.Лебедева О. А. Маркетинговые  исследования рынка : учебник  / О. А. Лебедева, Н. И. Лыгина. ? М. : ИНФРА-М, 2005.

7.Маркетинг в отраслях  и сферах деятельности : учеб. пособие  / под ред. Н. А. Нагапетьянца. - М. : Вузовский учебник, 2006

8.Маркова В. Д. Маркетинг  услуг / В. Д. Маркова. - М. : Финансы  и статистика, 1996.

9.Песоцкая Е. В. Маркетинг  услуг / Е. В. Песоцкая. - СПб. : Питер, 2000

10.Разумовская А. Л.  Маркетинг услуг. Настольная книга  российского маркетолога-практика / А. Л. Разумовская, В. Н. Янченко. - М. : Вершина, 2006

11.Стаханов В. Н.  Маркетинг сферы услуг : учеб. пособие / В. Н.

 

¹ См.: Курс экономики: Учебник. – 3-е изд., доп. / Под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001, с. 32-33 

² См.: Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413  

³ Economist. Service market. 1994. № 3

⁴ Theodore Levit “Marketing intangible products and product intangibles” (1981) – цитируется по: Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В Основы маркетинга, С. 749