Маркетинг ресторанного бизнеса на примере ресторан-клуба El inka

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками  предприятий общественного питания  при непосредственном контакте с  клиентами - потребителями услуг  во время реализации кулинарной продукции организациями досуга.

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

• материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
• торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
• культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее).

 

При организации  обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

• удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;
• выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

 

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный  подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально  удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков  говорит, что для того, чтобы открыть  успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места  зависит почти 50% успеха), а самое  главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает". Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя хостесом. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

 

3. . Инструменты маркетинговых коммуникаций в ресторанном бизнесе

Современное развитие маркетинговой теории, с  одной стороны, и постоянно возрастающая конкуренция - с другой, заставляют фирмы осмысленно заниматься маркетингом, придавая ему все возрастающее значение в развитии бизнеса. Постоянная гонка и увеличение рекламных бюджетов крупных компаний не позволяют халатно относиться к рекламе и всем маркетинговым коммуникациям в целом. На сегодняшний день ни одна более или менее крупная компания не обходится без серьезных вложений в маркетинговые коммуникации. Для достижения рыночных целей и эффективного расходования бюджета маркетинговые коммуникации прежде всего должны иметь четко сформулированную стратегию и быть интегрированными.

 

²Маркетинговые коммуникации -это связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами и т.п.) посредством различных средств воздействия, к каковым относятся реклама, PR, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, а также неформальных источников информации в виде молвы и слухов. В большинстве случаев основным и самым дорогим инструментом маркетинговых коммуникаций служит реклама. Основная задача маркетинговых коммуникаций - донести до целевой аудитории основное конкурентное отличие бренда (бренд-кода), которое в свою очередь повлияет на выбор и покупку товара потребителем.Маркетинговые коммуникациипредставляют собой процесс передачи целевой аудитории информации о продукте.

• Проведение PR-кампании, которая включает в себя:

• Разработка, написание и регулярное предоставление СМИ информации о ресторане в виде пресс-релизов, информационных справок и фотоматериалов.

• Организация интервью с руководством и шеф-поваром ресторана.
• Приглашение ресторанных критиков на дегустацию основных блюд за счет заведения.
• Изготовление и рассылка сувенирной продукции.
• Инициация выхода публикаций (включение ресторана в обзор кафе и ресторанов в целевых СМИ; редакционные статьи с фотографиями, небольшие заметки в новостийных рубриках;   упоминание заведения как места проведения каких-либо значимых событий;  рецепты, предлагаемые шеф-поваром; викторины и конкурсы).
• Организация и проведение специальных акций с последующим освещением  в СМИ (организация специальной вечеринки по случаю празднования Дня Святого Валентина, организация вечеринки по случаю введения меню для домашних животных;организация выставки художников, организация фестиваля цветов и выставки фотографий, национальный праздник, организация вечеров моды, организация торжеств по случаю празднования молодого вина, организация Фестиваля национальной кухни, организация литературных и театральных вечеров, организация специальных программ по случаю встречи Рождества и Нового года, пивных праздников, православных праздников (для украинских ресторанов – Пасха, Масленица, Маковей и т.п.))

• Индивидуальная работа с клиентами:

• Проведение рекламной кампании.

Наружная  реклама (вывеска заведения, реклама на биг-бордах, лайт-боксах, на общественном транспорте, такси, в метрополитене, буклеты и листовки о заведении и другие информационные материалы).

Реклама в средствах массовой информации (интернет, радио, почтовая рассылка)

• Воздействие на органы чувств

Нигде человек  не проявляется так явно, как в  местах, в которых он развлекается или ест. В эти моменты человек  наиболее уязвим психологически, а  значит, открыт для любого воздействия. Данный тип воздействия можно  оказывать на потребителя только при его непосредственном контакте с рестораном (кафе, баром, клубом, фаст-фудом).

 

Методы воздействия:

• визуальное воздействия. Этот тип воздействия является самым сильным, позволяющим в какой-то мере манипулировать сознанием потребителя.  Роль раздражителя играет прежде всего фасадная группа заведения (для потенциальных посетителей) и элементы интерьера (для уже состоявшихся клиентов). Специфика интерьеров ресторанов такова, что обилием декоративных деталей, оригинальности отделочных материалов и построением освещения можно настроить посетителя на употребление определенных видов продукции, на определенную ценовую категорию, на проведение достаточно длительного времени в заведении. Сильное визуальное воздействие оказывает и форма подачи блюда. В предприятиях быстрого обслуживания внешний вид блюд и напитков фиксируется на светящихся лайт-боксах. Этой же цели служат и открытые витрины для блюд в заведениях разных типов. В некоторых ресторанах внешний вид блюд фиксируется прямо в меню.
• Аудиальное воздействие - демонстрация ролика для прохожих, создание определенного звукового фона в заведении. Отбор аудиоматериалов для трансляции в помещении следует производить особенно тщательно, с целью создания определенного настроения, отражения концепции заведения, и даже регулирования быстроты приема пищи (утром, днем – музыка более быстрая, вечером – медленнее).
• Воздействие на обоняние – трансляция или искусственное распыление определенных запахов. При недооценивании этого фактора для потребителя создаются серьезные неудобства: запах из кухни,  запах моющих средств может навсегда отпугнуть клиента.
• Воздействие на органы вкуса. Поскольку одна из основных задач любого заведения общепита – стимулировать клиента заказать больше, выстраивается определенная схема воздействия. Например, предложение аперитива и салатов перед основным блюдом, предложение десертов. В ресторанах клиенту, ожидающему заказа, целесообразно предложить (безвозмездно, то есть даром) хлеб с разными видами масла и соусами, дегустационное меню. Разумеется, вкусовые качества блюд и напитков и их подача в конечном итоге имеют решающее значение.
•    Воздействие на органы осязания. Имеет значение и характеристики поверхности столов (с сервировкой или без), удобство или неудобство сидения, характеристики посуды и приборов, поверхность папки меню, салфеток.

В современных  условиях насыщенного рынка, успешность маркетинговых коммуникаций является одной из главных гарантий процветания  бизнеса. К управлению инструментами  маркетинговых коммуникаций необходимо подходить системно, точно так  же как к управлению финансами или логистикой.

Цели  маркетинговых коммуникаций, как  правило, формулируются по следующим  ключевым областям: знание марки, знание рекламы, позиционирование, потребительские  предпочтения, репутация / корпоративный  имидж.

Важно понимать, что развитие общества способствует развитию новых форм маркетинговых  коммуникаций. Экспериментирование  с существующими инструментами  и изобретение новых позволит малому и среднему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинговые коммуникации, а для крупного будет дополнительным конкурентным преимуществом.

 

 

 

 

 

[http://www.alexklass.ru/rest_bizn.html

http://revolution.allbest.ru/marketing/00225311_0.html

http://www.market-pages.ru/marusl/14.html

http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=555475]

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАН-КЛУБА «ELINKA»

1. Общая характеристика исследуемого предприятия

Проведем анализ использования  маркетинговых приемов на примере  конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной курсовой работе будет являться ресторан-клуб «Elinka».

Ресторан латиноамериканской кухни «Эль Инка» – это не просто оригинальные блюда, которые можно попробовать только здесь. Это философия жизни, вкус настоящего праздника и традиции, которые пришли из могущественной Империи Инков - одной из древнейших цивилизаций, населявшей территорию современного Перу. Сделав первый шаг, у входа в ресторан-клуб, гостя встречает хостеси предлагая разместиться за самым комфортным столиком, ознакамливает с меню. В ресторан - клубе играет приятная ненавязчивая музыка в стиле латино, свет немного приглушён, и гость имеет возможность насладиться приятным вечером.

«Эль Инка» - это островок полной свободы, со своими кулинарными традициями: жгучий, сочный, насыщенный микс из самых  лучших блюд перуанской, мексиканской и испанской кухни. «Эль Инка» - зажигательные, страстные вечеринки в стиле «латино» каждую пятницу и субботу под чувственные и напряженные ритмы самых известных в Москве музыкальных групп, исполняющих латиноамериканскую музыку.

Каждый день со среды по воскресенье играют DJ новинки клубных хитов и музыку в стиле ретро.Каждую пятницу и субботу - дискотека, живая музыка в исполнении латиноамериканских, перуанских артистов.

Шеф-повар ресторана сеньор Гарсиа Маркес родом из Перу. Он привез в  Москву накопленный годами опыт, традиции и технологии приготовления блюд латиноамериканской кухни, которые  бережно передаются из поколения в поколение.

Вкусовая палитра перуанской кухни, так любимой сеньором Гарсиа, - яркое, острое и насыщенное смешение кулинарной испанской традиции и кухни индейцев инка. В нашем меню – множество  экзотических блюд, приготовленных из тропических овощей, приправ и  даров моря.

Пожалуй, самое известное традиционное перуанское блюдо, в котором сохранились  традиции наших предков, - «Cевиче» Оно  приготовлено из свежих морепродуктов  или рыбы, маринованных соком лайма  с острым перцем Pinguitademono и южноамериканскими  приправами.

«Чичарон» -  лидирующий в разделе горячих  закусок, - острое перуанское блюдо: кусочки  кальмаров или филе судака, маринованные в соевом соусе, с чесноком и горчицей, в кляре, обжаренные во фритюре. Подаются с огненным соусом «холапеньо», который  пахнет настоящей Латинской Америкой!

«Фахитас» – традиционное мексиканское блюдо. Кусочки мяса или рыбы, маринованные в текиле, обжариваются с овощами  по рецептам древних Майя. Подача блюда  напоминает шоу-программу, которая  завораживает любого посетителя. «Фахитас»  приносят на шипящей раскаленной  сковородке и перед тем, как поставить  на стол, поливают текилой и поджигают. Зрелищно и необычайно вкусно!

«Паэлья»  – восхитительное блюдо из риса с добавлением оливкового масла  и подкрашенного шафраном, рецепт которого пришел из Испании. Паэлья (исп. Paella) – каталанское слово, которое  произошло от латинскогоpatella, то есть сковорода. В названии заключена  философия приготовления блюда  – обязательно на открытом огне в специальной неглубокой сковороде  с двумя ручками. Существует множество  видов паэльи, но для ее приготовление  подходят только два вида риса: Calasparra и Bombarice.

Ресторан-клуб «Elinka» - это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола.

«Правила  производства и реализации продукции (услуг) общественного питания» в ресторан-клуб «Elinka» наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей. В ресторан используются различные способы расчетов: заказ в ресторан- предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис- оплата после отбора блюд и получения заказа; доставка ночью - оплата после отбора блюд и получение заказа. Оплата осуществляется по выданному чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется чек.