Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций туристского предприятия

На уровень обслуживания клиентов при покупке туров влияют различные  факторы:

наличие комфортабельного офиса и  средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

метод продаж;

квалификация персонала;

возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

соблюдение установленных правил продажи;

степень использования средств  внутрифирменной рекламы и информации;

внешний вид сотрудников и доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.

К сожалению, в Республике Беларусь не регламентируются требования к персоналу. Однако, используя практический опыт работников туристских редприятий, к  торговому персоналу можно предъявить следующие требования.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том  числе теоретические знания и  умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

законодательные акты и нормативные  документы в сфере туризма;

формальности международных норм в сфере туризма, а также правил о

формления документов на выезд/въезд  в страны туристского интереса;

иностранный язык в объёме, соответствующем  выполняемой работе.

Персонал обязан:

уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

владеть информацией, необходимой  для потребителя, и постоянно  её актуализировать;

повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

персонал должен быть приветливым  и доброжелательным;

начинать диалог с приветствия, улыбки;

быть терпеливым и вежливым;

проявлять уважение к посетителю;

обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с  другими служебными обязанностями;

иметь располагающий внешний вид;

в присутствии посетителя не вести  личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

способствовать тому, чтобы время  ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями [5]

4 Оценка организации и пути  повышения эффективности личной  продажи на туристском предприятии

Оценку организации личной продажи  произведём на примере Жлобинского  бюро путешествий и экскурсий. Краткая  характеристика организации:

Наименование организации –  Жлобинское бюро путешествий и экскурсий.

Правовая форма – филиал ЧУП «Гомельтурист».

Основные виды деятельности:

Туроператорская деятельность – разработка и реализация экскурсионных маршрутов  по РБ;

2. Турагентская деятельность –  реализация турпродукта фирм-поставщиков.

Фирмы-поставщики: ОДО «ЭкологияТур», РУП «Белинтурист», ТопТур, ВизитТур.

Потребители –  население города Жлобина и Жлобинского  района.

Конкуренты –  туристическая фирма «АлатанТур».

Основные экономические  показатели деятельности (данные приведены  из отчётов за 2005год):

Объем платных  услуг населению – *** миллионов рублей;

Выручка от реализации туристских продуктов и услуг  – *** млн.руб;

Объем обслуживания – *** человеко-дней, в том числе: объем  обслуживания экскурсантов – ***;

Прибыль от реализации – ***;

Кредиторская  задолженность – ***;

Дебиторская задолженность – ***.

Численность работающих – *** человека.

Штат Жлобинского  бюро путешествий составляют два  работника - директор и бухгалтер. Личные продажи осуществляет директор бюро. Эффективность личных продаж невысокая. Указанные показатели выручки достигнуты за счёт реализации обязательных экскурсионных маршрутов для школьников и студентов.

Эффективность личных продаж возможно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса  маркетинга и комплекса маркетинговых  коммуникаций, исследования и сегментации рынка потребителей.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно  расширить количество сотрудников  за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта. В г. Жлобине такими рынками являются рабочая молодежь, работники и дети работников Белорусского металлургического завода. Так, например, внештатными работниками могут с успехом быть учителя школ и др. учебных учреждений, члены Совета молодых специалистов завода, работники профсоюза и других общественных организаций. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения на курсах экскурсоводов, сопровождающих групп и т.д.

Т.о. для повышения  эффективности личных продаж Жлобинскому  бюро путешествий необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Заключение

В нашей работе мы выполнили следующие задачи: изучили  сущность, цели и задачи комплекса  маркетинговых коммуникаций; проанализировали роль личной продажи в комплексе  маркетинговых коммуникаций; охарактеризовали процесс личной продажи туристского продукта; произвели оценку организации и определили пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии.

В первой главе  мы изучили сущность, цели и задачи комплекса маркетинговых коммуникаций. Мы выяснили, что комплекс маркетинговых коммуникаций – это единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики. Основные цели системы маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта. Задачи: информирование; увещевание; напоминание и др.

Вторая глава  посвящена изучению личной продажи  в комплексе маркетинговых коммуникаций. Мы выяснили, что под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи, изучили элементы личной продажи, определили решения, которые фирме необходимо принять для организации личных продаж на предприятии, рассмотрели непосредственно сам процесс работы торговых агентов.

Личная продажа, предполагающая индивидуальное общение  работника туристского предприятия  с клиентами, широко распространена в туризме. В третьей главе  приведена характеристика процесса личной продажи туристского продукта, рассмотрены стадии процесса личной продажи применительно туристского продукта, а также требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

В четвёртой главе произведена оценка организации личных продаж на примере Жлобинского бюро путешествий и экскурсий, дана краткая характеристика предприятия, определены пути повышения эффективности личной продажи.

Таким образом, мы достигли цели курсовой работы - изучили процесс личной продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций, его значимость и влияние личной продажи на эффективность деятельности туристской организации.