Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций туристского предприятия

3. Характеристика процесса личной  продажи туристского продукта

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника  туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В  контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких  задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Рассмотрим стадии процесса личной продажи применительно туристского продукта.

Первая стадия процесса личной продажи  связана с приёмом клиента  и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности  продавца привлечь его внимание, с  другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи большое  значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что  сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Выявление потребностей клиента –  вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже  пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует  учитывать чрезвычайно важное с  точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

поведение в межличностной ситуации;

выслушивание.

Различают шесть типов поведения  продавцов в межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся  тип поведения – помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить  и утешить клиента, помочь ему  принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения продавца – это поведение с позиции судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение с позиции судьи принимает форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения – вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение характеризуется  тем, что продавец стремиться разгадать  или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать  на этой основе заключение о его  личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное  поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип – поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с  глубоким вниманием слушать клиента  как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Наконец, возможен ещё один тип  поведения – поведение отказа. Это не что иное, как поведение  бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важным элементом стадии выявления  потребностей клиента является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что можно  назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я тебя слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит своё длинное объяснение или бесконечную историю, которую он тысячу раз пересказал. Т.о. речь здесь идёт о формальном присутствии, ан е об активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворённость клиента.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает  и обращает внимание на слова клиента  как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть.

Наиболее приемлемой формой для  личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается его системой ценностей. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, даёт возможность ему выговориться, и выбирает поведение понимания.

Т.о., искусство личной продажи полностью  зависит от умения продавца установить связь с клиентом.

Третья стадия процесса личной продажи  турпродукта – представление  продукта. Если выслушивание находится  гораздо ближе к клиенту, то представление  продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес  и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике – искусству хорошо говорить – и убеждённости – искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно  вызывает защитную реакцию с его  стороны. Защитная реакция обязательно  должна приниматься во внимание сотрудником  фирмы и учитываться в его  поведении, поэтому преодоление возможных возражений клиента – четвёртый этап – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может  быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и(или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь чёткое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обе6спечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько  методов, которые применяются в  соответствии со складывающейся ситуацией:

представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга;

взвешивание преимуществ и недостатков  продукта (плюс-минус метод);

подтверждение возражения и немедленный  переход к описанию преимуществ 9метод перепрыгивания);

проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

предоставление возможности клиенту  самому определить преимущества и недостатки продукта (расчётный метод);

многократное повторение собственной  точки зрения в форме утверждения  по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

предоставление документации, отзывов  о качестве продукта 9метод свидетельств в пользу продукта);

встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных  вопросов);

прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие с возражением клиента  с последующим опровержением (метод  скрытого отрицания или метод  «да, но»).

В качестве высшей цели личной продажи  выступает непосредственное осуществление  продажи. Однако не всякий контакт с  клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных0, посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

выражение лица потенциального клиента  из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное  и спокойное. Изве6стен также ряд  приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными  из них являются:

потерянное преимущество. Приём  хорошо известный и широко применяемый  на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь  распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

подведение итогов. Подытоживая  возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам  остаётся оформить договор.»;

подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

беспроигрышная альтернатива –  хорошо известный приём, который  заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя  решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

согласие нарастающим итогом. Состоит  в том, чтобы получать одобрение  клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило  бы к совершению покупки;

последнее возражение. Чтобы подготовить  или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил  на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний  вопрос?»;

преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия [1, стр.230]

Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о  состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах  обслуживания в рамках программ и  др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего торгового персонала компании. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в систему каналов сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме.