Контрольная работа по «Тренингу продаж»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЕ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Тренинг продаж»

Вариант №3

 

 

 

Выполнена студенткой:

 

 

 

 

                                           Проверил преподаватель:

 

 

 

Екатеринбург

2013

1. Посетите магазин  с целью наблюдения за поведением  продавца. Опишите, какие приемы  вступления в контакт с покупателем  использует продавец.  
Проанализируйте, насколько эффективны в продажах данные приемы.

 

При посещении салона магазина Мтс со мной поздоровались. Обратили внимание, но продавец был равнодушен. Постоянно отвлекался на коллег. Смотрел в сторону. На заданные вопросы отвечал с неохоткой. Возникло ощущение, что я помешала личным делам сотрудников.

Такое поведение отталкивает покупателя. Заинтересованности в клиенте не было. С таким отношением сотрудников, при выборе магазина для покупки или обслуживания клиент задумается стоит ему обращаться в этот салон или нет. Мое мнение продавец отработал не эффективно. Клиента не заинтересовал. Единственный плюс - поздоровались.

 

2. Определите типы клиента по  следующим описаниям: 
А) «Мышцы лица несколько напряжены. Выражения лица уверенное. Смотрит прямо перед собой. Стремительно проходит зону входа. Возможна ориентировочная реакция (при первом посещении магазина). Может обратиться с вопросом к продавцу. Направляется к стеллажам с необходимым товаром. Рассматривает товар и выбирает необходимый». 
Б) «Мышцы лица расслабленны. Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводит взгляд с одного товара на другой. Взгляд может быть несколько блуждающим. Движения неторопливые. Переходит от прилавка к прилавку. Часто берет товар в руки, разглядывает, трогает и снова ставит на полку. Может возвращаться в те зоны торгового зала, где уже побывал. Готов к общению с продавцом, к получению консультации». 
В) «Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов. Может смотреть вверх или в пол. Жесты несколько скованные. Проскальзывает зону входа и устремляется в глубь зала, подальше от продавцов». 

Ответ: а) горячий; б) теплый; в) холодный. 
 
3. Выберите наиболее подходящий ответ на несколько ситуаций. 
Ситуация 1. Вы – продавец и предлагаете товар потенциальному покупателю. Покупатель восклицает: «Как здорово – это то, что мне нужно! Просто высший класс!

 

Выберите из предложенных вариантов  ответ, который с вашей точки  зрения будет наиболее грамотным:  
1) «Вы так хорошо описали свои пожелания, что дальнейшее было сделать очень легко»;  
2) «Спасибо!»;  
3) «Мне очень приятно, что вы полностью довольны нашей работой».  
 
Ситуация 2. Вы – продавец в магазине мужской одежды. Клиент смотрит на ваш товар и говорит, что ваши цены слишком высоки, на рынке то же самое можно купить гораздо дешевле. Вы знаете, что качество поддельного товара на рынке намного ниже. Что вы ответите клиенту?  
1) «В принципе да, на рынке действительно все дешевле»;  
2) «Ну конечно, зато качество там намного ниже»,  
3) «Да, здесь цены выше тех, что на рынке. А насколько для вас важно качество одежды?»; 
4) «Так там поддельный товар, а у нас фирменный»;  
5) «Тогда и покупайте на рынке»;  
6) «Зато у нас вы можете и померить спокойно, и заменить, если что не так». 

Ответы: ситуация 1 – ответ 3, ситуация 2 – ответ 3. 
 
4. Используя прием «С-В» письменно сделайте презентацию какого – либо товара.

 

Только до 31.01.2014 у Вас есть уникальная возможность сэкономить на услугах связи. Приобретая в нашем салоне сотовый телефон Samsung S4 mini по невероятно выгодной цене 9990. Компания МТС возвращает на счет вашего телефона 900 рублей и дарит Вам полгода интернета. Это позволит Вам не задумываться об оплате счета и всегда быть на связи в течении долгово времени. 
 
5. Определите, о какой потребности покупателя идет речь, если он произносит слова: 
А) «новинка», «красивый», «брендовый», «яркий»; 
Б) «надежно», «экологично», «не вызывает аллергию»; 
В) «дорого», «того не стоит», «есть ли дешевле». 

Ответ:

А – потребность в престиже;

Б – потребность в безопасности;

 В – потребность в экономии. 
 
6. Опишите, какие барьеры («страхи»), останавливающие покупку, могут возникать у покупателя.

 

Покупатель хочет получить дополнительную информацию, подумать, посчитать, сопоставить уровень качества и цен аналитических предложений на рынке, прочитать отзывы в интернете. 
 
7. Находясь в магазине, пронаблюдайте, какие приемы использовал продавец, снимая возражения у покупателя. Свой ответ оформите в письменном виде. Напишите фразы покупателя и продавца и определите, что получилось у продавца в процессе взаимодействия с покупателем, а что нет.

Клиент: «Зачем мне нужно страховать свой телефон, сломается да выброшу». 
Продавец: «Хорошо, я понимаю, никто не хочет переплачивать. И все же заметьте, что только в нашем договоре предусмотрены самые распространенные случаи по которым Вы получите страховку.

Например скоро весна, гуляя, выронили телефон в лужу. Учитывая что у Вас есть страховка, телефон Вам обменяют бесплатно. Страховки нет. Новые траты.

И на самом деле вы экономите деньги, покупая у нас».

 
 
8. Напишите, какие приемы могут  быть использованы при завершении  сделки. В каких ситуациях можно использовать тот или иной прием?

 

В практике продаж нет  никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном  применении этих приемов сообразно  со сложившейся ситуацией завершения переговоров. 
1. Прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем, чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий. Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация — это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике — важный резерв получения конкурентных преимуществ. 
2. Прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д. 
3. Прием: «за и против». По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов. 
4. Прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия. 
5. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый (ая) (...), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня "отфутболить"?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор. 
6. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема — явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента. 
7. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»). 
8. Мощный прием: «...остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).

 

 
9. Прочитайте диалоги и определите, о каком приеме снятия возражения  идет речь в каждой ситуации. 
Ситуация 1. Покупатель: Обучение персонала обращению с новым оборудование – очень затратное. 
Продавец: вы совершенно верно подметили. Именно эта затратная часть и приносит потом наибольшую прибыль при эксплуатации оборудования, ведь только квалифицированный специалист способен эффективно управлять этими машинами. 
 
Ситуация 2. Покупатель: Сроки ваших поставок меня не устраивает… Продавец: Действительно, наши сроки весьма значительны. Но зато мы можем поставить сразу очень большие объемы продукции, а при нынешних железнодорожных тарифах это большая экономия. 
 
Ответ:

 Ситуация 1 – бумеранг,

 ситуация 2 - метод  соглашения и компенсации недостатков  другими преимуществами 
 
 
10. Посетите торговый зал магазина, пронаблюдайте поведения покупателей. Чем отличается их поведение? Опишите типы покупателей, которых Вы наблюдали, с позиции готовности к покупке и личностных характеристик. Можно ли по внешнему виду и общению определить тип покупателя? 

Первый тип покупателя – это клиент подарок.

Он уже изучил всю информацию о вашей компании, продукте и знает  что хочет. Такому клиенту нет  надобности продавать. Ему достаточно просто позвонить и предложить нужный ему товар или услугу. И он у вас купит. Но это не продажа, а покупка и большой заслуги продавца в этом нет. Таких клиентов будет попадаться не так уж и много, но они будут.

Второй тип покупателя – это  клиент, который что-то хочет, но ещё  не знает как именно. Здесь вы должны помочь клиенту определится с выбором товара/услуги, которую предлагает ваша компания. Необходимо показать выгоды и преимущества товаров, а также узнать личные предпочтения клиента. Этот покупатель будет у вас много спрашивать и интересоваться относительно качества, гарантий, выгод товара или услуги. То есть вам необходимо поработать с убеждениями клиента и показать ценность вашего предложения по сравнению с конкурентами.

Третий тип покупателя – это  клиент, который не знает, что он хочет и как он это хочет. С этим покупателем необходимо плотно поработать и выяснить его потребности. В чем он заинтересован и что он хочет получить. А потом уже необходимо давать решение. Но сначала понять, что он ищет и может ли ваш товар/услуга помочь ему. Здесь необходимо применять технику задавания вопросов и технику активного слушания. Вы должны понять, что именно ищет клиент.

Очень важно с каждым клиентом работать индивидуально, то есть у каждого  выяснять его потребности и только потом предлагать наиболее подходящее ему решение – продукт или услугу.