Конкурентоспособность в сфере торговли

- образование,  культуру и искусство;

- науку  и научное обслуживание;

- здравоохранение,  включая физическую культуру  и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего  хозяйства (услуги по поддержанию  и ремонту жилищного хозяйства,  производственно-бытовые и коммунальные  услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги  фотоателье, чистка обуви и т.  д.);

- услуги  государственного управления.

 

Широко  используется деление услуг на материальные и нематериальные.

В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;
• услуги, ориентированные на общество;
• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
• услуги личного характера.

Так, к  услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственною управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственным (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относите услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизволен венные виды бытового обслуживания.

2.2. Особенности оценки качества услуг и его стабильности

Оценка  соответствия – это прямое или  косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту.

При оценке качества услуги потребитель  сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая  услуга представляет из себя ожидаемое  качество и может соотноситься с  желаниями и индивидуальными  нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или  другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное  восприятие означает, что одна и  та же услуга воспринимается всеми  ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление  услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное  в распоряжение время (например, в  спешке можно не заметить, а в  спокойной обстановке рассмотреть  все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и  т.д.).

Восприятие  качества может во время потребления  приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует  ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают  эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек  уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что  ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого  образа.

 

 

 

2.3. Методы оценки конкурентоспособности

Оценка  конкурентоспособности продукции  необходима для обоснования принимаемых  решений:

при комплексном изучении рынка;

оценке  перспектив продажи конкретных товаров, вырабатываемых отечественными предприятиями  для внутреннего и внешнего рынка;

оценке  перспектив закупки конкретных импортных  и отечественных образцов товаров;

установлении  и корректировке цен закупаемых новых товаров отечественного производства;

установлении  и корректировке цен экспортных и импортных товаров;

корректировке цен при получении новой партии известного товара;

контроле  качества экспортных товаров;

снятии  товаров с экспорта или их модернизации;

прекращении закупки импортных товаров;

подготовке  информации для рекламы новых  товаров отечественного производства;

подготовке  информации для рекламы закупаемых импортных товаров;

подготовке  информации для рекламы товаров  для экспорта;

оптимизации торгового ассортимента;

формировании  товаропроизводителями политики в  области качества и конкурентоспособности;

позиционировании  продукции;

при принятии решений относительно целесообразности затрат на разработку, проектирование и серийное производство новых изделий, усовершенствования серийной продукции.

В получении информации о результатах  оценки конкурентоспособности заинтересованы не только товаропроизводители и  торговые организации – она очень  нужна потребителям. Во многих странах  мира, в том числе и в России, в руки потребителя попадают периодические издания, в которых имеется информация о сравнительном качестве товаров – аналогов, поступающих на рынок страны. Публикации результатов сравнительного теста конкурирующих товаров облегчают потребителям выбор товара, а производителей стимулируют к выпуску конкурентной продукции.

При оценке конкурентоспособности следует  опираться на определенные исходные положения – принципы. Следование этим принципам позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов  рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры  оценки.

оценка  с позиции определенного субъекта рынка: изготовителя, продавца, потребителя;

ориентация  на определенный сегмент рынка;

соответствие  требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов;

ориентация  на определенный тип рынка (внешний, внутренний);

упреждение  двойного счета;

формирование  номенклатуры критериев конкурентоспособности  с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований.

 

Классификация методов оценки конкурентоспособности  товаров:

Методы, применяемые исходя из используемого  принципа – применяются органолептические, регистрационные, измерительные, экспериментальные, социологические, экспертные, статистические, аналитические и маркетинговые  методы;

Методы, применяемые исходя из используемой номенклатуры критериев:

- прямые – включают в себя качество и цену, позволяющие рассчитывать интегральный показатель качества или оценивать отношение качество/цена;

- косвенные – основанные на  номенклатуре, включающей один из  двух основных критериев –  качество или цену, которые характеризуют  качество или отношение качество/цена;

Методы, применяемые на различных стадиях  ЖЦП:

- применяемые на стадиях проектирования и изготовления – используются для прогнозирования конкурентоспособности, определения путей повышения качества и снижения цены потребления новых образцов товаров;

- применяемые на стадиях реализации и эксплуатации – в основном их используют торговые и потребительские организации;

Методы, применяемые исходя из формы представления  данных:

- графические методы;

- матричные;

- расчетные;

- комбинированные: расчетно-матричные,  расчетно-графические.

Раздел 3. Оценка конкурентоспособности услуг  розничной торговли

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

3.1. Определение общего показателя  качества услуги

Оценка конкурентоспособности  услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические  особенности розничной торговли. На первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей, необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничной торговли.

Оценка конкурентоспособности  проводится по трем этапам:

1. Определение обобщенного показателя качества услуги торговли (U) сравниваемых магазинов;
2. Определение относительной стоимости товаров (С) в сравниваемых магазинах;
3. Расчет интегрального показателя качества услуги:

I =U/С

Оценку  конкурентоспособности будем проводить  на примере группы специализированных магазинов, осуществляющих торговлю косметической  продукции: «Летуаль», «Косметичка», «Иль Дэ Ботэ» в г. Ростове-на-Дону. Эти  магазины имеют торговую площадь  менее 300м² и осуществляют торговое обслуживание по образцам.

Окончательный выбор указанных объектов был  сделан после проверки соответствия услуг магазинов обязательным требованиям  стандарта к услугам розничной  торговли.

Обобщенный  показатель качества услуги торговли определяем методом среднего взвешенного  арифметического. Как и в случае расчета обобщенного показателя качества товара, при оценке услуги выполнялись последовательно следующие  операции:

- выбор критериев и их оценка,

- определение весомости критериев,

- расчет обобщенного критерия.

Обобщенный  показатель включает пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли:

- качество реализуемых товаров;

- рациональность ассортимента товаров;

- культура обслуживания;

- условия обслуживания;

- доступность услуги.

Качество  реализуемых товаров определяется органолептическими, физико-химическими и/или другими методами и должно соответствовать требованиям стандартов, в которых установлен перечень количественных характеристик качественных признаков.

Для оценки конкурентоспособности данной группы магазинов рассмотрим подробное  содержание и значение показателей  ассортимента.

Рациональность  ассортимента Ас товаров характеризуется следующими единичными показателями:

- полнота ассортимента;

- широта ассортимента;

- устойчивость ассортимента;

- структура ассортимента;

- обновляемость ассортимента.

Свойство Ас – это  отличительная особенность набора товаров.

Показатель Ас – количественная характеристика состояния набора товаров.

Управлять Ас, обеспечивать его рациональность можно только умея измерять его показатели. Относительную  характеристику Ас (К) можно установить, сравнив фактическое значение показателя (Пф) с базовыми (Пб):

К=Пф/Пб

Например, показатель фактической полноты  Ас в магазине «Косметичка» равен 532, в «Летуаль» - 264, в «Иль Дэ Ботэ» - 344. За базовое значение примем значение показателя полноты в магазине «Летуаль». Тогда коэффициент полноты в магазине «Летуаль» будет равен Кп=0,49, в магазине «Иль Дэ Ботэ» - Кп=0,64.

Полнота Ас – общая численность набора товаров. О полноте судят по числу  разновидностей (марок, моделей, артикулов) товара в наборе. Показатель полноты  Ас – определяющая характеристика предприятия. Чем выше полнота Ас, тем больше вероятность того, что  покупатель совершит в магазине покупку.

Устойчивость  Ас – степень колебания численности  набора товаров. Показатель устойчивости характеризует величину размаха  колебаний численности (широты и  полноты) набора. Этот показатель определяет уровень обслуживания покупателей  и свидетельствует о ритмичности  поставки. Исходными данными для  расчета являются значения абсолютных показателей полноты (широты), установленные  в отдельные периоды дня, месяца, квартала. Колебания величины показателя измеряют коэффициентом вариации (V). Чем выше его значение, тем ниже устойчивость Ас.