Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Ноября 2011 в 21:46, реферат
спешная деятельность на рынке туристских услуг предусматривает в первую очередь удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов.
Изучение поведения потребителей, попытка создать модель покупательского поведения, узнать, как делается выбор при совершении покупки турпродукта - сложная, но необходимая работа маркетолога на рынке туристских услуг.
1. Поведение потребителя на рынке туруслуг…………………………3
2. Издержки, связанные с поведением потребителя…………………..5
3. Источники информации………………………………………………6
4. Принципы оценки вариантов покупки товара/услуги………………8
5. Черты поведения потребителя на рынке туруслуг………………….10
6. Этапы освоения нового товара потребителем……………………..12
7. Виды реакции потенциальных клиентов на информацию………….14
8. Группы факторов, влияющих на потребителей…………………….15
9. Мотивы поведения потребителей……………………………………17
10. Теории мотивации потребителя……………………………………..18
11. Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг………………………………………………………22
12. Этапы процесса принятия решения о приобретении товара………24
1) экономические;
2) политические;
3) культурные;
4) социальные.
«Все
эти факторы содержатся в „черном
ящике“ потребителя, где они выстраиваются
в принятие решения, т. е. выбор товара,
торговой марки, дилера, времени и
объема покупки. В свою очередь „черный
ящик“ потребителя охватывает два
отделения – частные
Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для турдеятельности. Это связано с тем, что они влияют на:
1) тип предложенных услуг;
2) избрание пунктов покупки;
3) вероятную
цену, которую клиент готов
4) способы,
с помощью которых можно
Из наиболее важных факторов выделяются:
1) возраст;
2) род занятий; 3)образование;
4) финансовое положение;
5) тип личности и самооценка;
6) образ жизни.
В
течение всей своей жизни один
и тот же индивид изменяет свои
вкусы, желания, ценности и общее
поведение. Разумеется, эти изменения
сказываются на покупательском поведении.
Нельзя понять поведение покупателей, не узнав его источники, причины. Отличительной чертой мотивов поведения человека является целеустремленность. Потребитель всегда осознает, в чем он собственно нуждается, чего ему не достает, и его поведение обусловливается многочисленными мотивами.
На сегодняшний
день внимание к их исследованию возросло,
причины поведения стали
Поведение
потребителя на рынке обусловливают
разнонаправленные и не совпадающие
по времени причины. Даже при недостатке
товаров человек редко
1) как воспринимается турпредложение;
2) какие нужды оно удовлетворяет;
3) какие
факторы стимулируют или,
4) каково
поведение потребителей с
5) какие мнения высказываются людьми относительно успешности сферы туризма.
Стало
быть, вопрос причин поведения туристов
должен изучаться с большой
Имеется довольно большое число теорий мотивации. Рассмотрим наиболее значительные из них.
Теория
мотивации 3. Фрейда базируется на признании
влияния конкретных психологических
факторов, образующих поведение индивида
и не всегда им понимаемых. Иными
словами, теория мотивации основывается
на обратной реакции индивида на всяческие
раздражители внутреннего и внешнего
характера. Эта теория значима, так
как она анализирует
Теория мотивации А. Маслоу исходит из того, что поведение индивида опирается на необходимость удовлетворения нужд различного уровня. Она отталкивается от обусловленной иерархии потребностей – от «низших» до «высших», от более настойчивых до менее настойчивых.
Вначале
индивид будет стараться
Отсюда следует, что высшие потребности удовлетворяются лишь тогда, когда удовлетворены предшествующие.
Это значит, что товар, который обеспечивает самовыражение, будет куплен лишь тогда, когда уже есть товары, обеспечивающие примитивные потребности. Тем не менее всегда надо учитывать конкретные ситуации. Зачастую складывается такая ситуация, когда настойчивая потребность индивида вступает в противоречие с престижностью, модой. В таком случае невозможно предположить, что победят престижность и мода, а не более существенное благо.
На
основе данной теории реализуются бесчисленные
программы по предложению турпродуктов,
базирующихся на статусности, авторитете,
уважении, признании, содействующих
самореализации и самовыражению
человека. Кроме того, использование
этой теории помогает не только определить
мотивацию туристского спроса, но
и приумножить влияние тех
или иных мотивов. Почти все туристы
волнуются за свою безопасность. Турфирма
обязана учитывать это, пообещав
людям персональную безопасность, хорошие
условия страхования и
Теория мотивации Д. Шварца выделяет рациональные и эмоциональные мотивы. Отметим главные рациональные мотивы, побуждающие человека к покупке туруслуг.
Экономия, что в первую очередь выражается в снижении расходования денежных средств, времени и сил в целях достижения желаемого уровня удобства и комфорта.
Снижение риска, что обусловлено естественной потребностью человека в ощущении надежности и стабильности, а также уверенности в завтрашнем дне.
Удобство, т. е. стремление сделать выполнение каких-то действий более простым и легким.
Качество. При покупке турпродукта во многих случаях определяющим фактором является его ожидаемое качество. А так как человек качество товара или услуги нередко определяет по цене, то чересчур низкие цены часто оказывают отрицательное влияние на ожидания, связанные с теми или иными туруслугами.
Гарантированное обслуживание. Этот мотив непосредственно связан с уровнем обслуживания туристов, так как при выборе места отдыха гарантия качества обслуживания производителей и продавцов услуг является определяющим фактором.
Репутация – это одна из важных причин при выборе турфирмы и оценке необходимости покупки тех или иных услуг у данной фирмы. Слава фирмы является одним из основных факторов при решении потребителя, стоят ли предлагаемые услуги его доверия.
К покупке туруслуг туристов подталкивают не только рациональные мотивы. Не менее значимы в этой ситуации эмоциональные мотивы.
«Свое Я». Любой индивид хочет персонального признания. Человек хочет, чтобы им дорожили, его любили, и всегда желает чувствовать свою важность, поэтому персоналу турпредприятия необходимо обеспечивать своим потребителям и такие условия. Это во многом себя оправдывает и дает осязаемые результаты.
Признание. Нацеленность на повышение своего статуса, престижа, изменение имиджа. Одни находят удовлетворение данной потребности, покупая определенные турпродукты, для вторых же более значим сам процесс обслуживания. Поэтому для успешной работы с клиентом турфирме подобает ненавязчиво отметить в рекламе или при частном контакте характеристики предлагаемых услуг, соответствующие подобным мотивам, и дать потребителю возможность при его обслуживании удовлетворить свою потребность в признании.
Познание – устойчивая нацеленность на новые открытия, знания, исследования. Обнаружение возможных клиентов, действиями которых руководит такой мотив, крайне важно, в особенности при введении на рынок нового турпредложения. Их пример содействует более простому и скорому принятию новой услуги основными группами клиентов.
Следование моде. В каждой группе возможных клиентов есть те, поведение которых на рынке определяет именно эта причина. Задача турфирмы заключается в том, чтобы своевременно их выявить и выработать для них подобающее предложение.
Желание быть принятым в обществе. Индивид, кроме персонального признания и желания ощущать свою важность в обществе, желает быть принятым им. Человек в большей или меньшей степени хочет нравиться окружающим. Эта чисто эмоциональная причина может подтолкнуть к совершению конкретных поступков. Потребители, для которых эта причина является наиболее важной, совершают такие поступки самостоятельно. Остальные же могут прибегать к сторонней помощи. Значит, задача турфирмы заключается в том, чтобы всеми доступными методами и приемами вызвать у клиентов желание быть принятыми в общество и нравиться окружающим.
Престиж. Данную причину можно рассматривать с двух сторон. С одной стороны, она обусловлена стремлением относиться к конкретной группе. Тогда эта потребность удовлетворяется при помощи участия во всяческих групповых поездках, формировании дружеских отношений и т. д. С другой стороны, престиж может базироваться на полной независимости. Тогда это индивидуализация, потребность быть замеченным, выделенным из множества людей.
Установление мотивов поведения клиентов турфирм осложняется и тем, что нынешнее общество в одно время рождает противоположные потребности, например:
1) обособленность и жизнь в обществе;
2) оседлость и мобильность;
3) отдых и занятие;
4) «пускание корней» и отсутствие «корней»;
5) инертное потребление и созидательный подход к трате свободного времени;
6) проведение
отпуска по конкретной
Как
раз из-за присутствия таких двойственных
потребностей туризм нуждается в
скрупулезном маркетинговом анализе
мотивов поведения клиентов. Особенность
турдеятельности такова, что нужно
особое внимание эмоциональным причинам,
так как такие причины чаще
оказываются намного важнее рациональных
причин. Следовательно, удовлетворение
различных потребителей является залогом
успешной деятельности в области
туризма.
Информация о работе Исследование поведения потребителя на рынке туруслуг