Имидж коммерческой фирмы в системе прямых продаж

CRM  идеология - это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM - как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии - это целый класс IT -продуктов, известных под термином CRM-система. Сказать, что CRM-система - это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно? Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса  менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Такт что же такое CRM-система Это информационная система, назначение которой автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой, служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы  включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и  потенциальными сделками; содержит инструменты  для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки  потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого  конкретного программного решения  может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно, об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла. А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны CRM-решения. Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора business-to-business, использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуг здесь товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. Все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.