Анализ компании «Билайн»

 

1.6 Диагноз проблемы (какая  проблема существует в организации)

Проанализируем имеющиеся проблемы с помощью «Пустографка»:

	1	2	3	4
1)в жалобах клиентов  на назойливую смс-рассылку с  предложением рекламных услуг
2)низкое качество обслуживания  в офисах продаж;
3)подключение к смс  услугам без согласия клиентов
4)низкое качество связи в регионах.

 

Основной проблемой организации является понижение качества обслуживания. Что выражается:

1. в жалобах клиентов на назойливую смс-рассылку с предложением рекламных услуг;
2. низкое качество обслуживания в офисах продаж;
3. подключение к смс услугам без согласия клиентов
4. низкое качество связи в регионах.

 

Основной диагностикой данной проблемы и ее составляющих является конечно же мнение конечных потребителей, клиентов, именно их жалобы,

высказываемые как в офисах продаж на специальных стендах и книгах, так и на различных сайтах (к примеру авторитетнейший top-co.ru/).

 

Совершенствование системы управления организации.

Проведенные исследования показывают, что компания ОАО “ВымпелКом” в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1. Создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество сталобы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы  “Билайн” сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах.
2. Выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте (это практикуется в компании на протяжении 4 лет). Это создает мнение о “Билайн” как о стабильной, процветающей организиции и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.
3. Выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий (подобная практика существует в ОАО Мегафон). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах “Билайн” .

Особое внимание “Билайн” следует обратить и на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с обонентами компании, изучать их и создавать благоприятных образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1.Обязательное и тщательное  изучение тарифных планов и  услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать  и уметь рассказать все подробности  о компании и производимфх  ею продуктов и быть для  потенциальных и состоявшихся  абонентов источником информации.

2.Воспитывать у сотрудников  любезность и отзывчивость.

3.Применять принцип превращения  случайного посетителя в абонента  и покупателя.

4.Выяснить у уже имеющихся  клиентов именя потенциальных  абонентов. Лучший источник новых  клиентов – это клиент уже имеющийся.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Проектная часть

2.1 Разработка альтернатив  решения 

Разработка набора альтернативных решений проблемы. В идеале желательно выявить все возможные альтернативные пути решения проблемы, только в этом случае решение может быть оптимальным. Однако на практике руководитель не располагает (и не может располагать) такими запасами знаний и времени, чтобы сформулировать и оценить каждую возможную альтернативу. Менеджеры хорошо понимают, что поиск оптимального решения очень труден, занимает много времени и до­рого стоит, поэтому они ищут не оптимальный, а доста­точно хороший, приемлемый вариант, позволяющий снять проблему и помогающий отсечь заранее непригодные альтернативы, критерии выбора, определенные на предыдущем этапе.

Среди альтернатив для решения проблемы можно назвать следующие:

-увольнение ответственных сотрудников

-ничего не предпринимать

-контроль и повышение качества обслуживания клиентов

 

 

 

2.2 Определение критериев  выбора, оптимальная альтернатива

Основным и приоритетным при определении оптимальной альтернативы является, разумеется, мнение потребителя, клиента. Услуги сотовой связи и мобильного интернета предоставляемого компаний «Билайн» строятся в первую очередь на потребностях и желаниях покупателей. Ведь именно для нашего блага и создается все разнообразие услуг связи. От того, насколько каждая из услуг соответствует вкусу пришедшего за покупкой, будет зависеть успешность ее продажи. И тут уже учитываются все параметры, от внешнего вида, до влияния на окружающую среду. Но главным требованием к любому прибору и услуге является его надежность и безопасность.

 

2.3 Принятие решения 

Принятие решения в компании осуществляется уполномоченным на то органом, чаще всего, это высший топ-менеджмент, в нашем случае генеральный директор имеет все полномочия для принятия данного решения.

Признание решения редко бывает автоматическим, даже если оно явно хорошее. Поэтому генеральный директор еще должен убедить в правильности своей точки зрения, доказывать работникам, что его решение несет выгоды и организации, и отдельным ее членам. Вероятность быстрой и эффективной реализации значительно возрастает, когда исполнители имеют возможность высказать свое мнение по поводу принимаемого решения, внести предложения, замечания и т.п. Тогда принятое решение воспринимается как свое, а не навязанное «сверху». Поэтому лучший способ согласования решения привлечение работников к процессу его принятия. Разумеется, этот способ не надо абсолютизировать: встречаются ситуации, когда это невозможно или не рационально и менеджер вынужден принимать решение еди­нолично, не прибегая к обсуждениям и согласованиям, но надо помнить, что систематическое игнорирование мнения подчиненных ведет к авторитарному стилю руководства.

Наиболее рациональным и подходящим из предложенных альтернатив является контроль и повышение качества обслуживания клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Реализация решения

Существует несколько основных способов контроля качества обслуживания клиентов.

Способы контроля и улучшения качества обслуживания клиентов

Комплекс всех мер по контролю и улучшению качества обслуживания клиентов состоит из ряда подсистем. 
1. Система стандартов качества обслуживания клиентов.

Эта подсистема отвечает за стандарты качества продуктов, услуг, обслуживания, ассортимент, уровень профессиональной подготовки персонала, стабильность поставок и т.д. 
2. Система обучение и профессионального усовершенствования персонала.

Эффективная работа этой системы непосредственно отвечает за параметры улучшения качества обслуживания клиентов. Насколько хорошо будет ознакомлен с новыми параметрами улучшения качества обслуживания клиентов персонал, тем выше вероятность достичь поставленных целей. 
3. Система предоставления отчетности менеджменту.

Один из основных элементов контроля качества обслуживания клиентов, бесперебойная работа которого, обеспечивает своевременное информирование менеджмента. 
4. Структура процессов управления (подразделения, отвечающие за обучение персонала, развитие, контроль качества и т.д.). 
5. Собственно система контроля качества обслуживания клиентов.

Данная система занимается изучением качества обслуживания статистическими методами (количество и объемы продаж, частота продаж, количество возвратов клиентов), а также методом «тайного покупателя».

Успех программы по улучшению и контролю качества обслуживания клиентов зависит от множества факторов: предполагаемый бюджет, цели и задачи контроля качества обслуживания клиентов, методы исследования и т.д. При этом метод «тайного покупателя» всегда остается самым эффективным и действенным.

 

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.  
Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем  сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по  тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.  
 
Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей.  
 
Технологическая составляющая - сумма технических характеристик точки продаж, предоставления услуг, магазина (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация торгового процесса в нем (организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки).  
 
Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Определяется она атмосферой в точке продаж, магазине (элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина; музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов). Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного  из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Попробуйте взглянуть на Ваш магазин  с точки зрения покупателя, и Вам сразу станет ясно насколько ваша стратегия повышения качества обслуживания клиентов эффективна, а где требуется доработка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Компания Билайн, входящая в огромную коммерческую организацию ОАО «Вымпелком» является одним из крупнейших сотовых операторов в России и странах СНГ. Несмотря на достаточно прочные позиции на рыке услуг сотовой связи и мобильного интернета, у компании существуют проблемы, о которых мы упоминали выше. В настоящее время эти проблемы не оказывают сильного влияния на работу и деятельность компании, они не изменяют степень доходности, они не глобальны, но проблемы связанные с недовольством клиентов, когда речь идет о компании специализирующейся на предоставлении массовых услуг, какими является сотовая  связь и мобильный интернет могут в скором времени оказать самое негативное влияние на имидж компании, а в последующем ударить и по позициями компании на рынке и отказом клиентов от услуг компании в пользу конкурентов.

Именно поэтому, для того чтобы не допустить возможных проблем в компании необходимо решение проблем при их зарождении, причем решение активного, путем вмешательства в контроль за качеством обслуживания и улучшением качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

1. Акмаева Р. И., Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2006.
2. Виханский О.С., Наумова А.П. Менеджмент, 3-изд М.: Гардарика,1988.
3. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. М.: ТЕИС, 2004. - 239 с.
4. Дэвид Аакер, Стратегическое рыночное управление:-«Питер»:2011- 345с
5. Менеджмент Веханского, Наумова «Гардарика» 2008г.
6. Организационное поведение Мотеис
7. Основы менеджмента Мескон, Альберт, Хедоурен «Дело» 2010г.
8. Теория менеджмента Латфулин, Никитин, Серебренников 2010

 

Журналы: «Секрет фирмы», «Эксперт», «Компания»