Управление складскими запасами предприятия

Следует также отметить, что клиент из одной  группы может переходить в другую (например, случайные потребители запросто могут перейти в группу пользователей приверженцев, активные потребители могут стать активными приверженцами, пользователи приверженцы могут перерасти в активных приверженцев), так как его приверженность и предпочтительность изменяется в процессе сотрудничества, где, в основном, все зависит от грамотного поведения специалистов компании, работающих с организацией предложений покупателю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Разработка  программы по развитию и удержанию  клиентов

 

Разработка программы  управления преданностью предполагает реализацию следующих этапов:

1. Определение целей и задач управления преданностью;
2. Определение стратегии контакта;
3. Тестирование программы преданности.
1. Цели и задачи программы управления преданностью определяются состоянием внешней среды и потенциалом самой фирмы. До установки целей необходимо оценить возможные варианты развития событий при установлении тех или иных целей.

Поставленные  цели должны соответствовать следующим  параметрам (SMAART):

Specific - определенные

Measurable – измеримые

Achievable – достижимые

Aggressive -- агрессивные

Relevant – согласованные

Time-based – определенные во времени

Целью управления преданностью является удержание существующих клиентов

- удержание  существующих клиентов можно  обеспечить за счет повышения качества обслуживания, расширения предлагаемых услуг, осуществления сервиса, обслуживания после оказания основных услуг, предоставления гарантии.

2. Стратегия контакта определяет, какие мероприятия должны быть проведены в рамках поставленной цели. Стратегический план должен быть основан на следующих принципах:

а) план должен быть основан на результатах сегментационного анализа,

б) включает в себя конкретные действия, сроки, ответственных за исполнение, ресурсы, цели и текущий статус,

в) каждое действие имеет цель по объему как определенный критерий успеха,

г) анализ прогресса/исполнения и корректировка ежемесячно/ежеквартально.

Стратегия должна быть рассмотрена и детально изложена по следующим направлениям комплекса маркетинга "7р":

1. Продукт (услуга);
2. Место;
3. Цена;
4. Продвижение;
5. Материальное свидетельство;
6. Персонал;
7. Процесс.

Разработанная стратегия должна соответствовать параметрам SMAART, а каждая цель определена количественными и качественными характеристиками. Данные по стратегии рекомендуется представить в виде таблицы 5.

 

 

 

Таблица 5 - Стратегии контакта

 

	product	place	price	promo	physical evidence	personal	process
S определенная	Введение нового комплекса услуг  по монтажу электрики, поставка оборудования	Офис ближе к центральной части  города	Скидка клиенту за привлечение  своего партнера	Распространение визиток  через партнеров и клиентов	Создание видео или  цветных иллюстраций, наглядно описывающих  работу систем.	Повышение квалификации работников компании (обучение новым системам)	Осуществление контроля работоспособности  сделанных клиентам систем, введение должности специалиста по гос.закупкам
M измеримая	Около 200 тыс.руб	Незначительные затраты 5000-10000 рублей в месяц,  но при этом возможно снижение  затрат на встречи с клиентами	Затраты не увеличатся.	1000 – 2000 руб	50-70 тыс.руб	В среднем на переподготовку одного работника необходимо будет  затратить 20-80 тыс. руб.	18000-25000 рублей в месяц
A достижимая	Закупка дополнительного  оборудования и инструментов, подбор и найм специалистов в этой области. Получение лицензии. Заключение договора с  поставщиком оборудования и материалов.	Необходимо выбрать наиболее подходящее место для офиса с  удобным к нему подъездом, договориться об аренде и организовать переезд	Сообщение о данной скидке клиенту при личной встрече.	Заключение договора с  типографией на печать визиток.	Печать буклетов происходит на типографии.	Сотрудничество с образовательными учреждениями, фирмами-производителями.	Наделение этими функциями  специалистов компании, найм дополнительного сотрудника, услуги сторонней организации.
A агрессивная	Немногие фирмы предоставляют  такой широкий спектр услуг.	Повышение статуса и конкурентоспособности.	Позволит увеличить объем оказанных услуг.	Повысит доверие и информированность.	Яркое, наглядное описание услуг позволит привлечь клиентов, в частности новаторов.	Расширит спектр предоставляемых услуг, повысит их качество, повысит статус компании.	Предполагает повышение уровня приверженности
R согласованная	Необходимо согласовать  со спросом клиентов	Нужно сопоставить затраты  на транспорт и дополнительные затраты  при переезде в новый офис	Согласовано с целью  предприятия увеличить объем оказываемых услуг.	Согласовано с целью  увеличения числа клиентов.	Согласовано с руководством предприятия и целью удержать клиентов	Согласованно с целью  предприятия.	Согласованно с руководством предприятия и целью удержать клиентов
T время	Закупка оборудования и  инструментов займет  не более 10 дней, найм персонала – 1-2 месяца, получение лицензии – месяц.	На подбор и смену офиса уйдет 2-4 недели	-	Оформление, разработка и  дизайн визиток займет около 2 недель.	Достигается в течении 2-4 месяцев	По мере появления новых  систем видеонаблюдения, сетей, охранной сигнализации и т.д. Раз в 2-3 года.	Постоянно с периодичностью раз в месяц.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SWOT-анализ  — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов  и явлений, влияющих на проект  или предприятие. Все факторы  делятся на четыре категории:  strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его.

 

Таблица 6 - SWOT – анализ

Показатели	Возможности	Угрозы
Персонал	Повышение квалификации персонала, введение должности специалиста по гос.закупкам	Неоправданность затрат, уход работника  к конкурентам
Предоставляемые услуги	Расширение спектра услуг	Конкуренция на новом рынке
Поставщики оборудования, материалов	Заключение договора с поставщиком  на оптовую поставку материалов и  оборудования для заказов, увеличение прибыли.
Конкуренты	Повышение конкурентоспособности за счет расширения спектра услуг, поставки материалов.	Связи конкурентов, «откаты»
Государство	Увеличение государственных заказов  позволит увеличить объемы оказываемых  услуг	Коррумпированность, «откаты»
Послепродажное обслуживание	Осуществление послепродажного обслуживания объектов	Нежелание клиентов нести дополнительные затраты, отсутствие контроля и законодательства в области пожарной безопасности, конкуренция со стороны ЧОПов.
Экономическая среда	Экономический рост - приток новых клиентов	Экономический кризис - спад спроса на услуги
Месторасположение	Снижение затрат на транспорт	Неудобство для клиентов в связи  со сменой адреса

 

 

Предложения по усовершенствованию деятельности компании ОАО "ПО "Электроприбор" :

1) Заключение  договора с поставщиком на  оптовую поставку оборудования  и материалов для осуществления  услуг по заказам клиентов, что  не требует значительных затрат. Плюсы заключения такого договора:

- получение  дополнительной прибыли за счет  наценки на материалы для конечного  потребителя;

- ни фирме,  ни клиенту не нужно искать  поставщиков для каждого нового  заказа, что позволяет сократить  издержки всем участникам сделки;

- выгодные  цены для клиента.

Данная  мера будет очень выгодной для  компании, так как:

- не требует  больших затрат на осуществление:  как денежных, так и временных; 

- позволяет  существенно увеличить прибыль  за счет наценки на поставляемые  материалы и оборудование;

-  будет  стабильность в поставках.

2) Увеличение  количества предоставляемых услуг.  Предполагается расширить спектр  услуг за счет осуществления  монтажа электрики. Это позволит  получать, выигрывать более крупные  заказы. Но данное нововведение  требует существенных денежных  и временных затрат, таких как:

- получение  лицензии – 1-2 месяца, затраты  100-150 тысяч рублей

- найм специалистов, монтажников данных услуг – 1-2 месяца

3) Повышение  квалификации работников организации.  Позволит улучшить качество предоставляемых  услуг, «идти в ногу со временем»  в данной отрасли за счет  изучения и получения знаний  о более современных системах  охранной, пожарной сигнализации, видеонаблюдения  и так далее.

Позволит  привлечь новых клиентов, а также  клиентов-новаторов.

4) Введение должности специалиста по работе с уже существующими клиентами. Такой работник будет обзванивать клиентов с целью получения информации о работоспособности сделанных ранее фирмой систем, потребностях клиента в обслуживании и помощи, а также в дополнительном заказе. Эти функции следует наложить на уже работающего в фирме сотрудника,  так как найм нового работника обойдется слишком дорого.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В целом, деятельность фирмы ОАО "ПО "Электроприбор" весьма успешна, компания развивается стремительными темпами, получая всё более крупные и масштабные заказы. Но существуют возможности сделать работу компании еще более эффективной и привлекательной для своих клиентов. В первую очередь необходимо улучшить работу с ключевыми клиентами, так как они обеспечивают большую часть дохода предприятия, более 80%.

Для решения данной задачи были предложены следующие  меры:

1) Заключение договора с поставщиком  на оптовую поставку оборудования  и материалов для осуществления  услуг по заказам клиентов;

2) Увеличение количества предоставляемых  услуг. Предполагается расширить  спектр услуг за счет осуществления  монтажа электрики;

3) Повышение квалификации работников  организации;

4) Введение должности специалиста по работе с уже существующими клиентами.

Возможно  три сценария реализации разработанной  стратегии:

1) Пессимистический. Проведение стратегии не принесет  желаемого эффекта. 

Нужно сказать, что данный исход будет самым  тяжелым для предприятия, так  как все средства будут потрачены  впустую (а стратегия предполагает большие затраты).

2) Оптимистический.  Наилучший исход реализации программы  УП. Ожидаемый эффект будет оправдан  на 100%. Таким образом будут достигнуты  все цели и задачи.

3) Реальный. Этот вариант вероятнее всех  предыдущих. Не все пункты стратегии  будут достигнуты, но эффект ожидается  в целом положительный. Стратегию  очень тяжело реализовать полностью,  так как она требует немалых  затрат.

Самой эффективной  и практически не затратной мерой  является заключение договора с поставщиком на оптовую поставку оборудования и материалов для осуществления услуг по заказам клиентов. Её реализацию ничего не поставит под угрозу, учитывая объемы оказываемых услуг на сегодняшний день.

Поэтому можно сделать вывод о том, что пессимистический вариант реализации стратегии отпадает, как минимум  компания реализует реальный вариант  выполнения разработанной программы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников

 

1. Ветроградов В. Организация продаж. - СПб.: Питер, 2004.
2. Гембл П., Стоун М., Вукдок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
3. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами. Уч. пособие для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2002.
4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
5. Саркисян Б.С. Эффективный тренинг продаж