Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске при введении стандарт

Согласно данных таблицы 3 за 2012-2014 гг., анализ которых показал, что в 2013 г. отклонение выручки от продажи товаров по сравнению с 2012 г. составило 901,0 тыс. руб. (96,46%); в 2014 г. рост составил 58,6% или 14392,7 тыс. руб. Себестоимость товаров в 2013 г. увеличилась на 102,22% или 412 тыс. руб., в 2014 г. на 102,22% или 3610,0 тыс. руб.  Валовая прибыль в 2013 г. составила 5608,0 тыс. руб. (22,83% к выручке от продаж), против 6921,0 тыс. руб. (27,18% к выручку от продаж) 2012 г., она уменьшилась на 1313,0 тыс. руб. (81,03%), в 2014 г. увеличилась по сравнению с 2013 г. на 10782,7 тыс. руб. (в 2,92 раза) и составила 16390,7 тыс. руб. (42,08% к выручке от продаж).

На предприятии в течение 2012-2014 гг. имеются коммерческие и управленческие расходы: в 2013 г. коммерческие расходы уменьшились на 1,9 тыс. руб. (91,08%); в 2014 г. уменьшились на 11,2 тыс. руб. (42,27%); управленческие расходы увеличились в 2013 г. на 9 тыс. руб.; в 2014 г. уменьшились на 6,6 тыс. руб. (26,67%).

Удельный вес коммерческих расходов в 2012 и 2013 г. не изменился, оставшись на уровне 0,08%, а в 2014 г. уменьшился на 0,06%. 

Чистая прибыль предприятия в отчетном 2014 г. больше 2013 г. на 8882,8 тыс. руб. (281,38%%),  в 2013 г. меньше 2012 г. на 843,5 тыс. руб. (85,31%). Таким образом, предприятие является конкурентоспособным, получающим прибыль, пользуется спросом у населения Северо-западного микрорайона города Курска.

2.2 Разработка и внедрение  стандартов по обслуживанию покупателей в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ и Кодексом РСФСР об административных нарушениях.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи — это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. В розничной торговле применяются следующие методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей (табл. 10.2). Диапазон действия методов продажи — от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне.

Наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам покупателей. Главное намерение покупателей при посещении магазина — удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей. Важную роль в торговом обслуживании покупателей играет технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо прежде всего ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новыми условиями работы. Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований — необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей. Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями. Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т. п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания.

Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы. Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных элементов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.

Как уже отмечалось, одним из признаков устойчивого положения торгового предприятия является качество торгового обслуживания покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания — искусство продажи — постоянный покупатель — реальная прибыль.

Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимулирующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выполняемых операций.

Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, эко-логичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.

Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемому к изделию.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца — определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске

3.1 Анализ и оценка  организации процесса продажи  товаров и обслуживания покупателей в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске

 Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей в в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

• Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
• Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
• Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
• Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

В обязанность продавца, работающего в магазине, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

• встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;
• упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин  покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

% = 2 (6)

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Информация о технологических показателях по магазину в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске традиционного типа за 2012-2014 гг.

№№	Технологические показатели	2012	2013	2014
1	Площадь магазина, м2	800	800	800
	торговая	300	300	250
	под оборудование	500	500	550
	подсобная	100	100	100
2	Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4)	0,28	0,30	0,32
3	Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75)	0,58	0,60	0,63
4	Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.	56	58	66
5	Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт	810	812	978
6	Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)	0,87	0,89	0,91