Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске при введении стандарт

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

	ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….	3
Глава1.	Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом  предприятии……………………………………………………………….	6
1.1	Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей…………………………………………………………..	6
1.2	Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей……………………………………………	10
1.3	Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей ………	12
Глава 2.	Разработка и внедрение стандартов по обслуживанию покупателей на примере магазина ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске…………………………………………………………………….	21
2.1	Организационная характеристика магазина ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске………………………………………….	21
2.2	Разработка и внедрение стандартов по обслуживанию покупателей в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске………………	25
Глава 3.	Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске……………	30
3.1	Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске……………………………………………………	30
3.2	Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске при введении стандартов обслуживания……………………………………………….	34
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..	40
	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………….	42
	ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….	45

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы стандартов в торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

• процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
• процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
• эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
• эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного курсового проекта является исследование процесса введения и разработки стандартов и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения моего исследования необходимо реализовать следующие задачи:

• определить понятие и критерии процесса обслуживания;
• проанализировать уровень процесса обслуживания;
• разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
• дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Практической основой являются отчет о прибылях и убытках за 2012-2014г.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 40 источников, и 3 приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.  Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом  предприятии 
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11, с. 44].

Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

• снижения издержек потребления;
• предоставления разнообразных услуг населению;
• стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11, с. 44]:

• как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11, с. 45].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30, с.20]:

• освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
• быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.