Сервисное обслуживание

По времени осуществления. Предпродажный  сервис включает устранение недостатков  и неполадок, которые произошли  при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен [4].

Рис.4. Общепринятые нормы (принципы) сервисной торговли

Услуги пo обслуживанию мoгyт предоставляться  кaк фирмой-производителем, тaк и  торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников  клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce бoльшe и бoльшe сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Таблица 3. Содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период

Сервис в гарантийный  период	Сервис в послегарантийный период
- расконсервация при потребителе; - монтаж и пуск; - проверка и настройка; - обучение работников правильной эксплуатации; - обучение специалистов по поддержи- вающему сервису; - наблюдение изделия (системы)  в эксплуатации; - предписанное техническое обслуживание; - при необходимости осуществление ремонта; - поставка запасных частей	- наблюдение за изделием (системой) в эксплуатации; - обеспечение поставки запасных  частей; - проведение ремонта; - оказание разнообразной технической помощи; - обучение клиентов правилам эксплуатации оборудования

Предпродажные услуги – все виды деятельности, связанные c подготовкой  товара и покупателя к продаже  и покупке, c продажей и привлечением покупателей.      

Послепродажные услуги – все  виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался.

Гарантийный сервис – своевременное  осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя o гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию o сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценками тарифам [3].

 

 

3. Сервисное обслуживание потребителей.

Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, необходимо рассмотреть в начале значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом и затем ее значение для логистики фирмы в особенности. По определению Френсиса Такера:

- сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это: попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области  сервисного обслуживания клиентов дает такое определение:

- сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Эти определения достаточно широкие, и они требуют уточнений, чтобы более точно отразить сущность предмета [5].

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

По содержанию работ Д.И. Баркан предлагает деление сервиса на жесткий и мягкий. Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие виды сервисных услуг [1]:

– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

– сервис оказания услуг производственного  назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых  потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых  для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в  течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

•  определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи товара;

•  установление порядка послепродажного  обслуживания потребителя товара в  процессе обсуждения договора его поставки;

•  подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

•  организация обеспечения  потребителя запасными частями  и инструментами, необходимыми для  осуществления послепродажного  обслуживания;

•  управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

•  подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

•  разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изготовителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации;

– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь следует рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости от ссуженной  стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости от того, кто  является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.).

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив компоненты научного обоснования системы (законы, научные подходы, принципы, методы). В данной работе нет подхода ценителя эксклюзивного сервиса — это подход покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:

1) изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его потенциальную потребность;

2)  разработчик и изготовитель  применили научные методы управления;

3)  продавец честен и профессионален;

4)  документация (стандарты, сертификаты, инструкции  и т. д.) объективно отражает  уровень качества товаров и услуг, безопасность, ресурсоемкость в сфере потребления и другие параметры;

5)  изготовитель, посредники, торговая и сервисная  организации сотрудничают не временно, а являются постоянными профессиональными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребности потребителей;

6)власть защитит покупателя от несправедливости.

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех этапах. Особую роль играют здесь сроки  выполнения заказов. Фирма, способная  быстро удовлетворить заказы, поступающие  от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза. В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении [3].

 

3.1. Классификация видов сервисного обслуживания в производственной логистике [4]:

Рис. 5. Классификация видов сервисного обслуживания.

 

 

 

Таблица 4 Виды сервиса

Вид сервиса	Действия сервисной службы до закупки товара	Действия сервисной службы после закупки товара
Техническое обслуживание	- технические консультации; - разработка заказных проектов; - предложения по решению проблем покупателя; - поставка товаров для апробирования	- реконструкция; - монтаж; - снабжение запасными частями и деталями; - профилактические испытания
Торговое обслуживание	- организация мест для пребывания детей; - организация отдела заказов; - места для парковки; - советы и информационные справки; - поставка товара на апробирование	- обмен товара; - поставка; - упаковка; - обучение покупателей правилам эксплуатации товара

 

По отношению к вещественному  продукту Д. Шнайдер [4] выделяет первичные и вторичные услуги. Вторичные услуги представляют общую составляющую товарного предложения поставщика: консультации, обучение, транспортировка. Вторичные услуги делятся на обязательные, воспринимаемые заказчиком как само собой разумеющиеся, и добровольные, воспринимаемые заказчиком как выходящие за рамки обычного предложения.

 

3.2. Элементы сервисного обслуживания потребителей

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям [3]. Эти элементы представлены в таблице 5:

 

 

Таблица 5. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей Организационная структура Планы действий в экстренных ситуациях Подготовка и обучение потребителей	Уровень дефицита запасов Услуги возврата товара и отмены заказа Организация цикла обработки заказа Время выполнения заказа Услуга доставки товара Выполнение обязательств перед клиентом Удобная форма заказа Заменяемость товаров	Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти Отслеживание товара Прием жалоб от потребителей Упаковка продукции Временная замена продукта на время ремонта