Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Марта 2013 в 04:23, курсовая работа
Термин "сервис" имеет английские корни и в переводе означает "обслуживание, услугу, службу". То есть "услуга" и "сервис" являются практически синонимами. Тем не менее, в России сервис чаще ассоциируется с комплексом услуг, связанных с поддержанием в рабочем состоянии систем и оборудования. В последнее время в научной среде наметился интерес к проблемам сервисного обслуживания [3]. При этом, в научных работах используются различные термины, такие как "сервис", "сервисное обслуживание", "техническое обслуживание", "сервисные услуги", "технический сервис".
1. Понятие сервиса 3-4
2. Определение услуги 5-11
3. Сервисное обслуживание потребителей 12-14
3.1. Классификация видов сервисного обслуживания
в производственной логистике 15-16
3.2. Элементы сервисного обслуживания потребителей 16-18
3.3. Относительная важность элементов сервисного обслуживания 18-21
3.4. Регулирование длительности цикла заказа 21-22
3.5. Важность сервисного обслуживания для фирмы 23
3.6. Влияние сервиса на продажи 23-24
3.7. Влияние сервиса на лояльность потребителей 24
3.8. Выбор варианта системы логистики фирмы по критерию «затраты-сервис» 24-27
Заключение 27
Литература 28