Разработка стратегии обслуживания клиентов в логистике

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

(ДВГУПС)

 

Кафедра «Менеджмент»

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Логистика»

 

на тему: Разработка стратегии обслуживания клиентов в логистике

Студент гр. Ц25	_________________ подпись, дата	Е.М.Коровин
Руководитель: доцент	_________________ подпись, дата	О.А.Лукашова

 

 

 

 

Хабаровск   2014

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….3

1 Основные логистические стратегии. Типы логистических стратегий Стратегическое логистическое планирование…………………..……………..4

1.1 Понятие и содержание логистики………………………………….……….4

2. Основные логистические стратегии………………………………………...8
3. Реализация логистических стратегий……………………………..….……12
4. Типы логистических стратегий. Разработка логистической стратегии…………………………………………….………………………..15

1.4.1 «Тощая » стратегия…………………………………………………….15

1.4.2 Динамичная стратегия…………………………………………………16

1.4.3 Стратегические союзы…………………………………………………18

2 Разработка стратегии обслуживания клиентов на примере компании Aventis Animal Nutrition Eurasia……………………………………………………..…..21

2.1 Общая информация о  компании……………………………………………21

2.2 Основные элементы стратегии……………………………………..……….23

Заключение……………………………………………………………….………24

Список литературы……………………………………………………….……...25

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Логистические стратегии в современных условиях играет огромную и значительную роль в функционировании, развитие предприятия и в экономики в целом. По мере того, как логистика развивается и становится неотъемлемой частью в работе предприятий, возрастает её значение. Логистика стала охватывать широкий диапазон проблем. Возникает необходимость проводить глубокое изучение механизмов логистики, возникает проблема выбора логистической стратегии для предприятия.

Логистическая стратегия предприятия направлена на оптимизацию ресурсов компании при управлении основными и сопутствующими потоками. Стратегические цели задаются с помощью одного или нескольких ключевых показателей эффективности логистики. Логистическая стратегия может быть построена на основе максимизации (минимизации) одного или нескольких ключевых показателей.

Можно дать следующее определение логистической стратегии: логистическая стратегия — это долгосрочное, качественно определенное направление развития логистики, касающееся форм и средств ее реализации в фирме, межфункциональной и межорганизационной координации и интеграции, сформулированное высшим менеджментом компании в соответствии с корпоративными целями.

Среди большого числа логистических стратегий, применяемых компаниями, можно выделить несколько базовых, наиболее широко используемых в бизнесе при построении логистической системы. Целью курсовой работы  является изучить основные логистические стратегии а так же рассмотреть типы логистических стратегий, реализацию и разработку стратегий.

 

1 Основные логистические стратегии. Типы логистических стратегий Стратегическое логистическое планирование.

 

1.1 Понятие и  содержание логистики

 

Растущее насыщение традиционных рынков вынуждает ориентирование на рост предприятия, постоянно стремиться к поиску и подключению все новых рынков сбыта. Это подключение, которое и сегодня находится на полном ходу, связано с растущей глобализацией рынков сбыта и с учетом необходимости конкурентной борьбы, в том числе и в удаленных районах.

В постоянно меняющихся условиях сильное влияние на предпринимательство оказывает как ассортимент предлагаемых на рынок товаров; так и процессы их изготовления.

Одновременно из-за растущей конкуренции осуществляется переход от рынка производителя к рынку покупателя. При этом удовлетворяются такие пожелания клиентов как минимилизация капитальных вложений при приобретении, основных средств (оборудования), а также немедленное выполнение пожеланий покупателей, приобретающих товары широкого потребления. Эти факторы оказывают решающе влияние при выборе изготовителя товаров.

Логистика определяется как планирование, организация и контролирование всех видов деятельности по перемещению и складированию, которые обеспечивают прохождение материального и связанного с ним информационного потоков от пункта закупки сырья до пункта конечного потребления.

Как прикладная наука, логистика разрабатывает новые, эффективные методы управления материальными и информационными потоками в сферах производства и обращения. Как практическая деятельность – обеспечивает применение этих методов.

Следует отметить, что в отечественной и зарубежной экономической литературе можно встретить более широкую трактовку понятия логистики, в которой объект управления не ограничивается материальным потоком. Сегодня к логистике относят управление людскими, энергетическими, финансовыми и иными потоками, имеющими место в экономических системах. Появился такой термин, как банковская логистика. Расширение сферы применения логистики, которое наблюдается в 80-е и особенно 90-е годы, объясняется, в первую очередь, развитием методов управления материальными потоками. Естественно, что при этом идея и метод логистики начинают выходить за рамки управления материальными потоками и применяться в более широком плане. Однако основной потенциал логистики заложен в рационализации управления именно материальными потоками. Причина – высокая доля логистической составляющей в конечной стоимости товара (свыше 70%).

Целью логистики является обеспечение рациональных форм снабжения предприятий, продукции и рынков сбыта. При этом должно быть выполнены слагаемые эффективности, показанные на рис 1.1.

Специфика логистики заключается в выделении единой функции управления прежде разрозненными материальными потоками; в технической, технологической, экономической и методологической интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему, обеспечивающую эффективное управление сквозными материальными потоками.

Управление материальными потоками в экономике, то есть изменение их направления, скорости, качественного и количественного состава, а также других характеристик, осуществлялось с древнейших времен. Однако логистикой эта деятельность стала называться лишь со второй половины XX века.

 

 

Понимание специфики логистики формируется при изучении двух моделей управления материальными потоками: традиционной и построенной на принципах логистики.

Логистический подход к управлению материальными потоками, как уже отмечалось, известен давно. Однако экономикой в достаточно широком масштабе он был востребован сравнительно недавно, что обусловлено как внешними по отношению к системам управления материальными потоками факторами, так и развитием самого логистического метода.

К внешним факторам следует отнести переход от рынка продавца к рынку покупателя, усиление конкуренции, энергетический кризис 70-х годов, а также достижения НТП и, в первую очередь, компьютеризацию управления материальными потоками и индустриализацию процессов товародвижения.

Экономический эффект от применения логистического подхода к управлению материальными потоками в сферах производства и обращения рассматривается в разрезе следующих слагаемых:

– снижение запасов на всем пути движения материального потока;

– сокращение времени прохождения товаров по логистической цепи;

– снижение транспортных расходов;

– сокращение затрат ручного труда и соответствующих расходов на операции с грузом.

В современной научной литературе выделяют следующие виды логистики:

• закупочная логистика (обеспечение производства сырьем и материалами);
• складская логистика (с точки зрения хранения компонетов / сырья для производства и конечного продукта);
• производственная логистика;
• распределительная логистика (сбытовая);
• транспортная логистика (которая может являться составной частью всех предыдущих);
• сервисная логистика.

Неотъемлемой частью всех видов логистики является также обязательное наличие логистического информационного потока, включающего в себя сбор данных о товарном потоке, их передачу, обработку и систематизацию с последующей выдачей готовой информации

Каждое звено логистической цепи включает свои элементы, что в совокупности образует материальную основу логистики. К материальным элементам логистики относятся транспортные средства и обустройства, складское хозяйство, средства связи и управления. Логистическая система, естественно, охватывает кадры, т.е. тех работников, которые выполняют все последовательные операции.

В соответствии с современными задачами логистики различают два вида ее функций: оперативные и координационные. Оперативный характер функций связан с непосредственным управлением движением материальных ценностей в сфере снабжения, производства и распределения и, по существу, мало, чем отличается от функций традиционного материально-технического обеспечения. К функциям в сфере снабжения относится управление движением сырья и материалов, отдельных частей или запасов готовой продукции от поставщика или пункта их приобретения к производственным предприятиям, складам или торговым хранилищам. В фазе производства функцией логистики становится управление запасами, включающее контроль движения полуфабрикатов и компонентов через все стадии производственного процесса, а также перемещение готовой продукции на оптовые склады и розничные рынки сбыта. Функции управления распределением продукции охватывают оперативную организацию потоков конечной продукции от предприятия-производителя к потребителям.

К числу функций логистической координации относятся: выявление и анализ потребностей в материальных ресурсах различных фаз и частей производства; анализ рынков, на которых действует предприятие, и прогнозирование поведения других источников этих рынков; обработка данных, касающихся заказов и потребностей клиентуры.

 

1.2 Основные логистические стратегии

Логистические стратегии построены на основе минимизации или максимизации одного ключевого показателя, например общих логистических издержек. Однако при этом необходимо ввести ограничения на другие, существенные с точки зрения стратегии фирмы, показатели. Для стратегии минимизации общих логистических издержек таким показателем будет качество логистического сервиса. В общем случае — чем выше требования потребителей к качеству логистического сервиса, тем выше должны быть логистические издержки, обеспечивающие этот уровень. Поэтому естественным ограничением является ограничение на базовый уровень качества потребительского сервиса. В ряде случаев стратегия минимизации общих логистических издержек может быть трансформирована в стратегию максимизации отношения: уровень качества сервиса/общие логистические издержки. Реализация стратегии минимизации общих логистических издержек осложняется слабой формализуемостью параметров качества логистического сервиса и субъективной оценкой качества сервиса со стороны потребителей. Стратегии более высокого уровня (см. рис.1), позволяющие понять, каким образом логистика может внести свой вклад в ее реализацию.

Кроме того, необходимо учитывать:

• среду, в которой ведется бизнес, включающую факторы, влияющие на логистику, но которыми логистика управлять не может;
• особую компетенцию организации, определяемую факторами, которыми организация может управлять и которые она использует, чтобы отличиться от других.

Среда, в которой ведется бизнес, и особые компетенции показывают, какое положение организация занимает в настоящее время, а стратегия более высокого уровня – какое она хочет занимать в будущем. Тогда логистическая стратегия показывает, как организация будет переходить от нынешнего положения к будущему. Важны также факторы, которые необходимы учитывать при разработке логистической стратегии. Их можно представить виде схемы.

Рис. 1. Факторы, учитываемые при разработке логистической стратегии

Еще одним фактором проектирования логистической стратегии является системность подготовки стратегических решений, т. е. не только на уровне высшего руководства, но с привлечением специалистов, которые будут непосредственно заниматься реализацией стратегии. В течение всего процесса разработки стратегии должны рассматриваться практические последствия и практическая возможность реализации любого из принимаемых решений.

Существуют различные рекомендации по шагам разработки логистической стратегии, например:

1. отдавайте приоритет тем областям логистической деятельности, которые обеспечивают долгосрочное улучшение конкурентной позиции предприятия;
2. часто изменяемая стратегия, направленная на использование краткосрочных рыночных возможностей, приносит мимолетные выгоды;
3. будьте осмотрительны, принимая жесткие, негибкие стратегии, которые могут устареть и при этом лишить предприятие возможности маневра;
4. исключайте стратегии, которые могут привести к успеху только при условии реализации наиболее оптимистичных прогнозов. Исходите из того, что конкуренты предпримут ответные меры и могут наступить времена с неблагоприятными рыночными условиями;
5. атакуйте слабые, а не сильные стороны конкурента и др.