Понятие логистики. Логистический сервис

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  шеф-монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это  разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом  изделия.

В принципе, возможны следующие  шесть основных вариантов организации  системы сервиса, причем все они  имеют свои достоинства и недостатки.

1.     Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

2.     Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.

3.     Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.

4.     Сервис поручается независимой специализированной фирме.

5.     Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

6.     Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С одной  стороны, расширение сферы услуг  сопряжено с дополнительными  затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1.     Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2.     Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3.     Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4.     Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5.     Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6.     Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса или  по какому-либо иному признаку. Выбор  значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя  различные опросы. Оценка оказываемых  услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

 

 

 

 

 

II. Практическая часть

 

Задача № 22:

Грузооборот склада равен 5000 тонн в месяц. Доля товаров, проходящих через участок приемки - 40 процентов. Общая стоимость переработки  груза на складе 500 000  руб. в месяц. На сколько процентов возрастет  общая стоимость переработки  груза на складе, если удельная стоимость  работ на участке приемки увеличится на 10  руб. за тонну?

Решение:

1) 5000 х 40 % = 2000 тонн - проходит через участок приемки;

2) 500000: 5000 = 100 руб. за тонну  – стоимость переработки груза  на складе;

3) 2000 х (100 + 10) = 220000 руб. – стоимость работ на участке приемки после увеличения стоимости на 10 руб. за тонну;

4) 5000 – 2000 = 3000 тонн –  грузооборот склада, не проходящий  через участок приемки;

5) (3000 х 100) + (2000 х 110) = 520000 руб. – общая стоимость переработки  груза на складе, после увеличения стоимости на участке приемки на 10 руб.;

6) (5200000 : 500000 ) х 100 % = 104 %, 104 – 100 = 4 %.

 

Ответ: На 4 % возрастет общая  стоимость переработки груза  на складе.

 

 

 

 

 

 

 

Задача № 38:

В таблице 1 приведен общий  список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров, а также время, необходимое  для оказания каждой отдельной услуги. Перечень услуг, фактически оказываемых  фирмой, приведен в таблице 2 (выбрать перечень в соответствии со своим вариантом). Определить уровень логистического сервиса.

Таблица 1

Общий список услуг, которые  могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров
номер услуги	время, необходимое для  оказания услуги	номер услуга	время, необходимое для  оказания услуги	номер услуги	время, необходимое для  оказания услуги	номер услуги	время, необходимое для  оказания услуги
1	0,5	9	1	17	1	25	3
2	1	10	1	18	4	26	2
3	2	11	2	19	4	27	0,5
4	2	12	1	20	2	28	0,5
5	1	13	3	21	0,5	29	4
6	0,5	14	2	22	0,5	30	1
7	4	15	0,5	23	1	31	0,5
8	0,5	16	1	24	0,5	32	2

 

Таблица 2

Перечень услуг, фактически оказываемых фирмой

 

номера вариантов задач
31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
номера услуг, фактически оказываемых фирмой, по каждому из вариантов
4	1	7	3	2	3	7	1	4	2
5	5	12	9	6	8	8	4	8	6
14	11	17	15	9	14	11	10	20	10
19	15	22	21	14	17	16,	19	21	13
24	20	25	27	18	24	21	20	23	14
29	26	30	29	23	25	27	26	24	22
32	31	32	30	28	31	32	29	30	28

 

 

 

Решение:

Чтобы рассчитать уровень сервиса необходимо воспользоваться следующей формулой:

, где N – теоретически оказанные услуги, n – фактически оказываемые услуги, t_i - время на выполнение i -той услуги.

 х 100 % = = 31 %

Ответ: Уровень сервиса  равен 31 %.

 

Задача № 50:

На территории района имеется 8 магазинов, торгующих продовольственными товарами. Необходимо определить место  расположения распределительного склада.

В таблице 3 приведены координаты магазинов (в прямоугольной системе координат), в таблице 4 — грузооборот. Координаты и грузооборот необходимо выбирать в соответствии со своим вариантом. Необходимо найти координаты (Х склад, У склад) точки на местности для размещения распределительного склада.

Прежде чем приступить к расчетам, необходимо выполнить  чертеж к заданию. Рекомендуемый  масштаб: одно миллиметровое деление  — один километр.

Найдите координаты точки, в  окрестностях которой рекомендуется  организовать работу распределительного склада, и укажите эту точку  на чертеже

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3

Координаты магазинов (потребителей материального потока) км.

 

№ магаз.	номера вариантов задач
	41		42		43		44		45		46		47		48		49		50
	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y	X	Y
1	15	40	30	55	70	15	95	45	70	15	50	60	55	20	15	40	65	45	90	55
2	70	15	50	30	45	45	80	45	40	15	20	65	80	65	50	40	45	45	20	65
3	80	45	90	10	30	55	50	40	90	10	15	40	40	15	30	55	70	15	35	35
4	50	30	25	10	95	45	35	35	20	65	95	45	10	30	50	10	70	20	90	10
5	90	55	65	45	50	30	70	20	80	65	65	60	65	45	80	45	65	60	10	30
6	80	65	25	25	40	15	15	40	50	40	50	10	45	45	85	35	50	60	55	20
7	25	10	35	35	25	25	65	60	75	30	90	55	25	25	70	20	75	30	90	25
8	50	60	75	30	55	20	10	30	50	10	85	35	25	10	90	25	85	35	15	40