Логистический сервис и его особенности на современном этапе рынка

    При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенденции:

- возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности  потоков, усложнение схем финансовых  расчетов между партнерами в цепи поставок,

- сокращение числа  звеньев цепи поставок, уменьшение  количества организационно-экономических  связей в логистических системах  предприятий при одновременном  их усложнении;

- снижение уровня надежности  цепи поставок за счет сокращения  всех видов запасов, внедрения концепции «точно в срок».

    Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивой систем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для повышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

    В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут существенно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы и критерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную специфику предприятий.

 

3. Система логистического  сервиса на примере супермаркета  «Эльдорадо».

 

    Анализируемый в работе логистический объект – это супермаркет "Эльдорадо", расположенный в г. Пермь.

    Данное предприятие (супермаркет) осуществляет деятельность в таких направлениях:

- реализация товаров  народного потребления, а именно  бытовой техники, цифровых устройств. Продажа производится за наличные и в кредит населению и юридическим лицам;

- ассортимент товаров,  представленных в данном супермаркете  техники, превышает 1000 наименований  по различным товарным группам;

- количество работников, занятых на данном торговом предприятии на 1.01. 2009 составляло 68 человек.

   Данное предприятие работает на принципах дистрибъюции, то есть ведутся торговые операции от имени производителя, но за свой счет.

    На предприятии имеется собственная транспортная служба, которая обеспечивает до 20% вывоза товаров. Наиболее интенсивно данная служба работает с 12 до 17.00. Остальные реализуемые товары вывозятся силами покупателей.

    Предприятие - это один из известных фирменных магазинов сети супермаркетов "Эльдорадо". Данная сеть только на Украине представлена 27 представительствами - магазинами, то есть в каждом региональном центре Украины есть магазин сети "Эльдорадо". Магазины данной сети зарекомендовали себя гибкой политикой цен по отношению к покупателям, имеет место также кредитная политика, которая обеспечивает предприятию устойчивый спрос на товары долговременного, бытового назначения.

   На рассматриваемом объекте имеют место следующие операции сервисного обслуживания:

1. организовано предпродажное,  продажное и послепродажное обслуживание. Предпродажное обслуживание включает информирование клиентов об ассортименте, ценах и объемах товаров. Продажное обеспечивает подбор ассортимента для конкретного покупателя, предоставление кредитных условий, упаковка товара, его доставка. Послепродажное обслуживание – гарантийные сроки службы товаров реализованных покупателю, обязательства по рассмотрению претензий, обмен.

2. применяется индивидуальное  обслуживание по отношению к  каждому клиенту за счет консультирования  продавцами, работниками кредитного отдела. Имеет место и прямой (подтвержденный составленным договором (кредит) и косвенный сервис (гарантийное обслуживание)).

3. имеет место материальный  и нематериальный сервис. Доставка  товаров – материальный, консультации - нематериальный.

    Основными конкурентами предприятия выступают магазины техники "Техносила" и "Сатурн-Р". Данные магазины явно уступают рассматриваемому объекту в вопросе сервиса. Так как изначально политика цен и кредитов у "Эльдорадо" более гибкая, число акций в месяц достигает 3-4.

    Существующая система обслуживания потребителей в супермаркете, на сегодняшний день, достаточно эффективная и гибкая, отвечающая потребностям покупателей бытовой техники.

    Однако все рано или поздно требует пересмотра позиций, совершенствования процессов сервиса.

   Для совершенствования процесса обслуживания потребителей применяется реинжиринг, который предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные.

    К числу методов реинжиринга, которые могут быть применены на данном логистическом объекте можно отнести:

1. составление списка  всех процессов, координация и  регламентация должностных и  функциональных обязанностей персонала  и управляющих отделами и службами. Выделение приоритетных зон обслуживания и дополнительных условий данного процесса;

2. анализ приоритетного  процесса, например формирование  заказа под акцию, его стадий  и особенностей товаропродвижения  к потребителю;

3. создание покупательских  панелей (маркетинговая служба), опрос, интервью с покупателей (постоянными и случайными), определение фактических и желательных параметров системы обслуживания;

4. определение стадий  реализации заказа от поставщика  до потребителя, регламентация  данного процесса, определение границ  ответственности каждого функционального отдела и работника данной службы в процессах реализации заказа;

5. определение круга  лиц, участвующих в каждой стадии  процесса;

6. составление перечня  ресурсов, необходимых для реализации  заказа;

7. систематизация сопроводительных документов в заказе;

8. анализ сбоев обслуживания;

9. создание группы  реинжениринга, включение в нее  представителей поставщика;

10. постоянный анализ  факторов внешней среды, выделение  факторов непосредственного влияния  на исполнение и реализацию  заказа;

11. реализация созданных  процессов, их контроль по стадиям  реализации, определение "узких"  мест и стандартизация процессов. 

   В Супермаркете "Эльдорадо" всю полноту операций с потребителями по реализации заказа берет на себя маркетинговая служба. Однако с недавнего времени на предприятии введена штатная единица "Логистик".

    Функциональные обязанности данного сотрудника предполагают выполнение следующих задач:

     - совершенствование договорной работы с поставщиком

     - управление запасами в основных и косвенных каналах доставки

     - решение "Транспортной" задачи в процессах обслуживания заказа

     - прогнозирование транспортных ресурсов

      - планирование объемов реализации заказа в соответствии со спросом потребителей. Спрос потребителей отслеживает служба маркетинга.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Современная логистика  – уникальная область экономики  и человеческой деятельности. Новые  эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса можно сделать глубокий вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

 

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Логистика коммерции, Ростов-на-Дону: Феникс, 2001;
2. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
3. Есенькин Б. С. Логистика в книжном деле / Б. С. Есенькин – М., МГУП, 2002 – 335 с.
4. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – 25.11.07
5. Логистика/Под ред. Б.А. Аникина, М: Инфра-М, 1998;
6. Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.
7. Морозов О. Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О. Б. Морозов – С.-П. – СПГУ,  2006
8. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя, М: Инфра-М, 2003;
9. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.
10. Родионова В.Н., Туровец А.Г., Федоркова Н.В., Логистика, М: Инфра-М, 2002.
11. Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
12. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.
13. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.
14. Таничев А.В., Логистика, - СПб: Нева, 2003;