Логистический сервис и его особенности на современном этапе рынка

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ДГТУ (филиал г. Таганрог)

 

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКИ И  УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ»

 

 

 

 

 

Реферат по логистике на тему:

 «Логистический сервис и его особенности на современном этапе рынка»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка  группы 62э-4п

                                                                   Карасенко А.В.

 

                                   Проверил: Талал Я.О.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Таганрог

2012 год

 

Содержание.

Введение

1. Логистический сервис  и его задачи.

    1.1 Сущность логистического сервиса.

    1.2 Задачи и принципы логистического сервиса

2. Формирование интегрированной  системы логистического сервиса торговой организации.

    2.1 Классификация логистического сервиса.

    2.2 Формирование интегрированной системы логистического сервиса торговой организации

3. Система логистического  сервиса на примере супермаркета  «Эльдорадо».

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

      В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы  ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались вначале 1970-х гг.

     Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов.

    Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес - организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальных запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

     Цель данной работы - понять и проанализировать, какую роль играет логистический сервис в условиях рыночной экономики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых в снабженческо-сбытовом процессе.

    Управление материальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение одной из наиболее важных функций экономической жизни. Основная причина - переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Логистический  сервис и его задачи.

1. Сущность логистического сервиса.

 

    В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.

    Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

    Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг.

    Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

    Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

- продукция как совокупность  продуктов промышленного и непромышленного  назначения, услуг различных предприятий  и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства,  транспорта, связи), оцениваемая в  стоимостном или натуральном измерении;

- сервисное обслуживание  продукции (или материальных потоков)  представляет собой совокупность  функций и видов деятельности  всех подсистем предприятия, обеспечивающих  связь «предприятие-потребитель»  в разрезе каждого материального  и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

    1. сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия;

    2. сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции;

    3. сервис послепродажного облуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований  к послепродажному обслуживанию  продукции на стадии его разработки  совместно с потребителем;

- определение услуг,  предоставляемых потребителю после  продажи продукции;

- установление порядка  послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

- подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных  и ремонтных работ, подготовка  и выпуск необходимой технической  документации;

- организация обеспечения  запасными частями и инструментами,  необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление послепродажным  обслуживанием продукции;

- подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

- разработка системы  замены продукции на ее современные  модификации и утилизации старой продукции.

    4. сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

    5. сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешенная), б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура, в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная).

    Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

   Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

1.2 Задачи и принципы логистического сервиса.

 

    Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

    1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

    2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

    3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

    Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к  личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса,  политическим, религиозным и другим  убеждениям;

- прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений,  т.е. рекламы в СМИ. 

    Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

    К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

1. надёжность физического  распределения (нужный доставленный  товар, в необходимые время  и место), информационных и финансовых  процедур;

2. доступность (простота  установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3. безопасность (сохранение  груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

4. гибкость поставки (способность  поставляющей системы учитывать  пожелания или положения клиентов), т.е. возможность: 

-  изменения формы  заказа,

-  изменения способа  передачи заказа,

-  изменение вида  тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

-  получения клиентом  информации о состоянии его  заказа;

5. взаимопонимание с  покупателем (искренний интерес  к покупателю, возможность войти  в его роль и знать его  нужды).

 

    К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий, позволяющее сделать  правильный выбор; 

- подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники; 

- передача необходимой  технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации  потенциальному покупателю;

- доставка изделия  на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия  в рабочее состояние и демонстрация  потребителю его в действии;

- обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя;