Формирование логистического сервиса на фирме (на примере предприятия ООО «Птица Плюс»)

       При  этом сегментация потребительского  рынка может осуществляться по  географическому фактору, по характеру  оказываемых услуг или другому  признаку. Выбор значимых для  покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

       Потребитель  при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего  в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

        Широкая  номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором  может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

     Рассмотрим  последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

     Сегментация  потребительского рынка, т. е. его  разделение на конкретные группы  потребителей, для каждой из которых  могут потребоваться определенные  услуги в соответствии с особенностями потребления.             Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

     Ранжирование  услуг, входящих в составленный  перечень. Сосредоточение внимания  на наиболее значимых для покупателей  услугах.

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

      Установление  обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

      Сегментация  потребительского рынка может  осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса  или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки ло­гистического сервиса рассматривается в следующем параграфе.

     Ресурсы компании  концентрируются на предоставлении  покупателям выявленных, наиболее  важных для них услуг.

Рисунок 2.  Система логистического сервиса

 

 

3. Критерии качества логистического сервиса

    Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

  В общем случае  под надежностью понимают комплексное  свойство системы, заключающееся  в ее способности выполнять  заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

   Полное время от  получения заказа до поставки  партии товара включает следующие  составляющие: время оформления  заказа; время изготовления (в случае  производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

  Гибкость поставки  – это способность поставляющей  системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.[23, с 40]

   Критерий «номенклатура  и количество» включает количество  отказов в продаже по каждому  виду продукции либо из-за отсутствия  производственных ресурсов, либо  в связи с неэффективностью  организации продаж.

   Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

   Критерий «время»  характеризует возможность удовлетворения  потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

   Критерии «цена»  рассматривает количество потребительских  отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

    Специфика логистических  затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут  экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при  уровне обслуживания 90% и выше  сервис становится невыгодным (рис. 12.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

 

 

Рисунок 3. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рисунок 4).

 

Рисунок 4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

 

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.5).

 

 

Рисунок 5. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что уровень обслуживания прямо пропорционален уровню затрат на сервис и обратно пропорционален потерям, вызывающим ухудшение качества обслуживания клиентов. И анализируя эти зависимости можно выявить оптимальный  уровень обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Логистический  анализ деятельности ООО ПпП  «Птица плюс»

 

2.1 Организационно-экономическая  деятельность ООО ПпП «Птица плюс»

          Общество с ограниченной ответственностью «Птица плюс» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ и действующим Законом «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью», другими нормативными актами, не противоречащими Гражданскому Кодексу Российской Федерации.

Общество является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и отчуждать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать расчетные, валютные и иные банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами для хранения денежных средств и осуществлять все виды расчетных, кредитных и кассовых операций, иметь круглую печать и штампы в соответствии с установленными нормами и правилами.

Устав содержит основные сведения о предприятии: наименование, место нахождения, размер уставного капитала, виды деятельности, структуру и компетенцию органов управления, порядок принятия ими решений, сведения об имуществе предприятия и т.п. ООО «Птица плюс» находится по адресу: г.Оренбург, п. Нижне-сакмарский, ул. Раздольная д. 5. (Приложение 1).

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- розничная торговля;

- оптовая торговля;

-  посреднические услуги  при купле - продаже товаров, ценных  бумаг, валюты;

- погрузочно-разгрузочные  и транспортно-экспедиционные услуги;

- услуги по перевозке  грузов;

- снабжение;

- общественное питание;

- производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения, в том числе через собственную торговую сеть;

-  товарно-посреднические  услуги по продвижению товаров  на экспорт и проведение импортных  закупок, инновационная деятельность;

- оказание посреднических  торговых, информационных и бытовых  услуг;

-  производство, заготовка, переработка и реализация продуктов  сельского хозяйства, как собственного  производства, так и приобретенную  у организаций, учреждений, граждан;

- создание самостоятельных торговых предприятий, пунктов общественного питания, хранилищ и баз хранения продовольственной и промышленной продукции и т.д.

Для эффективного осуществления своей коммерческой деятельности ООО «Птица Плюс» располагает соответствующей материально-технической базой, под которой понимается совокупность предметов и средств труда по обеспечению процессов продвижения товаров и услуг. Основным элементом материально-технической базы является здание и оборудование предприятия. Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Главными целями предприятия «Птица Плюс», как и любого коммерческого предприятия являются:

- предложение услуг или товаров с наилучшей результативностью по минимальным ценам

- обеспечение нужд людей

- получение прибыли в  долгосрочном периоде

- получение прибыли для  стабильной деятельности и будущего  развития      

   Рассмотрим основные показатели производственно-экономической деятельности ООО «Птица Плюс» в таблице 2.1, для анализа которых использовалась бухгалтерская отчетность предприятия  (Приложение 2).

Таблица 2.1 — Основные показатели производственно-экономической деятельности ООО «Птица Плюс» за 2007-2009гг.

Показатели		2007			2008г.			2009г.			2009г. в % к 2007г.
Выручка от реализации, тыс.руб.		38055			63049			64370			в 1,6 раза
Себестоимость реализованной продукции, тыс.руб.		35071			58277			57596			в 1,6 раза
Прибыль от реализации, тыс.руб.		101		527			1091			в 10 раз
Чистая прибыль, тыс. руб.		14		32			3			0,21
Среднегодовая численность работников, чел.	30		51			90			в 3 раза
Среднегодовая численность работников занятых в производстве	-		35			58
Автотранспортные расходы	516		767			808			в 1,6 раз
Ветеринарные расходы	11		19			61			5,5
Инвентарь	9		45			40			4,4
Среднегодовая выработка продукции одним работником, шт	-		83252			49651
Среднегодовое действующее оборудование, шт	3		7			9			В 2 раза