Техника делового общения

Потребность чувствовать  свою значимость – одна из самых  естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям  в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность  осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать  то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы  другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные  средства, которые могут быть названы  воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел  бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить  у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным  ключом к его душе, только если это  делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны  слушать другого только после  того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику  возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный  за это собеседник с радостью и  вниманием выслушал все, что расскажем  ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы  нас выслушали, мы должны сначала  выслушать собеседника.

Существуют специальные  приемы понимающего слушания, которым  может научиться каждый человек:

нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику  высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

выяснение

Выяснение – это обращение  к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель  при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности  какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать  непонимание, что называется, «на  корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит  путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

перефразирование

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько  иначе. Этот прием помогает убедиться  в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться  дальше с уверенностью, что до сих  пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

резюмирование

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника  в «свернутом» виде, ее главная  идея. Резюмирование принципиально  отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли  собеседника, но своими словами, что  показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

отражение чувств

Отражение чувств – это  стремление показать собеседнику, что  мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Понимание невербальных сообщений

Невербальное общение  – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что  в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального  общения.

Дружеский взгляд: даже когда  вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам  человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения  этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в  лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся  к тому, что и на них много  смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы  позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями  голоса как средствами выражения  эмоционального содержания слов, которые  мы слышим, и в разговоре можем  отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения  к другому человеку, лишенные сексуальной  окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное  эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с  другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько  подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

 

Табл. 1. Значение некоторых  жестов и поз

№ п/п	Жесты, позы	Состояние собеседника
1	Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
2	Расстегнут пиджак (или  снимается)	Открытость, дружеское расположение
3	Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
4	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
5	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет)	Защита, оборона
6	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
7	Человек сидит на краешке  стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
8	Голова слегка наклонена  набок	Внимательное слушание
9	Человек опирается подбородком  на ладонь, указательный палец вдоль  щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
10	Почесывание подбородка (нередко  сопровождается легким прищуриванием  глаз)	Обдумывание решения
11	Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
12	Человек медленно снимает  очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
13	Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
14	Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
15	Человек прикрывает рот рукой  во время своего высказывания	Обман
16	Человек прикрывает рот рукой  во время слушания	Сомнение, недоверие к  говорящему
17	Человек старается на вас  не смотреть	Скрытность, утаивание своей  позиции
18	Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
19	Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
20	Слушающие слегка касаются века, носа или уха	Недоверие к говорящему
21	При рукопожатии человек  держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
22	При рукопожатии человек  держит свою руку снизу	Подчинение
23	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
24	Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
25	Рука человека находится  в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
26	Говорящий жестикулирует  сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
27	Пиджак застегнут на все  пуговицы	Официальность, подчеркивание  дистанции
28	Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
29	Зрачки расширены	Заинтересованность или  возбуждение
30	Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

 

Язык жестов во многих случаях  можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни  бывают ситуации, когда жесты людей  начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

 

Вывод

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное  общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение  было эффективным, важно не только уметь  говорить, но еще уметь слушать, слышать  и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто  нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует  писать и читать, однако не учили  тому, как необходимо слушать и  говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас  окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Как же улучшить ваше общение с другими?

Контакт

Для того чтобы общение  было эффективным, между нами и нашим  собеседником нужно установить контакт. В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали и поняли, по этой причине в ходе разговора  проявляйте уважение к точке зрения говорящего. Для эффективного общения  рекомендуется также говорить в  том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную  позу (стоя либо сидя) что и ваш  собеседник. Помните, что люди любят, когда им подражают.

Невербальное общение  – это очень важная составляющая общения. Лишь небольшую часть общения  составляют непосредственно слова. Это означает, в основном общение  состоит из мимики и жестов. Невербальное общение мы используем и для того, чтобы показать нашу ответную реакцию на то, что нам сообщают.

Убедитесь в том, что вас поняли правильно

После того как вы закончили  разговор, сообщили определенную информацию, обязательно убедитесь в том, что вас поняли правильно. Для  этого просто задайте несколько вопросов типа «Понимаешь ли ты то, о чем я собственно хотел/хотела сказать?» либо аналогичный вопрос.

Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете  то, о чем он сообщает. Если вам  что-то не совсем понятно, обязательно  переспрашивайте «А правильно ли я тебя понял/поняла?».

Это, пожалуй, самые основные правила, которые помогут сделать  общение с совершенно разными  людьми и в различных сферах жизни  более эффективным, а значит и  более гармоничным и продуктивным. Общение – это неотъемлемая часть  нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение  станет еще эффективнее!

 

 

Список использованной литературы

 

Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.

Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.

Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность  общения», М: Наука, 1996.

Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.