Техника делового общения

 

 
Введение

Человек - «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных  во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Рассматривая процесс  познания человеком человека в общении, один из основоположников советской  психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это  единственная вещь, которая может  быть действительно важна для  всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении  в то время когда общаешься, это  все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

способствует взаимопониманию;

направляет поток информации в нужное русло;

помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

стимулирует собеседников предпринимать  действия для достижения поставленных целей;

передает информацию, поощряя  сотрудников думать по-новому и действовать  более эффективно.

В данной работе описаны  наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.

 

 

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы  процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными  и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы  взаимодействия человека с другими  людьми, осуществляется обоюдный обмен  представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения  в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно  учить, общению нужно учиться, что  предполагает необходимость глубокого  знания этого явления, его закономерностей  и особенностей, проявляющихся в  деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение  этой дисциплины. Культура речи - это  такой набор и такая организация  языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики  общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных  задач.

Эффективность общения - это  тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные  цели общения теснейшим образом  связаны с основными функциями  языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые  в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный  социально-психологический процесс  характеризуется тремя основными  содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов  общения:

•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению  к обмену информацией;

•интерактивный аспект проявляется  в необходимости соблюдения ими  установленных норм общения, а также  в стремлении их к активному воздействию  друг на друга в определенном направлении;

•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в  конфликте занимают целевые установки  конфликтантов. Прежде всего, это связано  с существенным противоречием в  самом процессе такого общения. С  одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно  понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к  другу, обусловленная осознанной или  неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного  общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу  взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку  на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой  информации, так и ее детали.

Сообщайте другой стороне  в перефразированной форме смысл  принятой информации.

В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте  советы, не критикуйте, не подводите  итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения  информации и ее уточнения.

Добивайтесь, чтобы вас  услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

Поддерживайте атмосферу  доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания  и другие, располагающие к конструктивному  диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

20 сек. вас оценивают.

20 сек. как и что вы  начали говорить.

20 см улыбки и обаяния.

- 6 правил Глеба Жеглова:

Проявлять искренний интерес  к собеседнику.

Улыбаться.

Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

Уметь слушать.

Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

Относиться к нему с уважением.

- Как увеличить полезность контакта:

Быть наблюдательным;

Сделать комплимент;

Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения  по Блэку:

Всегда настаивать на правде.

Строить сообщения просто и понятно.

Не приукрашивать, не набивать цену.

Помнить, что 1/2 аудитории  – женщины.

Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

Не жалеть времени на выяснение  общего мнения.

Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

Вы завоюете собеседника.

Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые  из приемов эффективного общения  и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о  человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального  компонента. Конечно, первое впечатление  – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому  важно уметь произвести хорошее  впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество  возможных «плюсов», но наиболее универсальные  из них: комплимент, улыбка, имя собеседника  и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику  – ружье, «помешанному» на  собаках – его любимца, родителю  – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в  кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка  и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое  расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс».  Мы даем собеседнику сначала  маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы  хороший работник… Вы незаменимый  для нас специалист!» После  «минуса» человек теряется и  готов уже возмутиться, а потом  на контрасте говорится весьма  для него лестное. Психологическое  состояние напоминает ощущения  человека, балансирующего на краю  пропасти: сначала – ужас от  мысли о смерти, а потом –  неописуемая радость: «Жив!» Психологи  считают такой комплимент наиболее  эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее,  он рискован. Если "минус" окажется  сильнее "плюса" последствия  могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается  с чем-нибудь самым дорогим  для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого  же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких  и доверительных отношений между  собеседниками.

Партнер должен знать, сколь  важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте  – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз  нам сделать комплимент. Общая  схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство  состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть  психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника  за его положительные качества, а  не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение  хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника  к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство  их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к  ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает  большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять  их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько  настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы  дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый  важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать  себя значительными, чтобы хоть в  чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.