Особенности телефонного разговора

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

2. Этикетная лексика и ее роль  в телефонных переговорах

Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания, выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону, могут протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно влияющими на успех переговоров.

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов.

Официально-деловая речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных переговоров.

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с другими языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости; частое использование слов и сочетаний слов, значение которых обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в различных областях знания, поэтому потеряли свой узко специальный характер и перешли в разряд обще употребительных. Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего - предельно четко и коротко сообщить необходимые сведения.

Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.

При ведении делового разговора по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо -- составляется(а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор -- объявляется; порицание --выносится; оклад -- устанавливается и т. д.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например: "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вымахнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге".

Многократно повторяющиеся административно-производственные ситуации находят свое отражение в ограниченном наборе речевых формул, используемых при переговорах по телефону, например: "В связи с указанием (распоряжением, требованием) министерства(управления, дирекции и т. п.) о..."; "В соответствии с достигнутой договоренностью(соглашением)..."; "В порядке оказания технической (производственной, материальной)помощи..."; "В связи с тяжелым положением, сложившимся..." и т.д. Сюда же относятся и такие штампы, как "примите во внимание", "довожу до вашего сведения". Процесс стандартизации прослеживается и на примере употребления в деловой телефонной речи своеобразных оборотов: "оказать помощь" (поддержку, содействие); "произвести ремонт"(реконструкцию, перестройку), "провести опрос"; "вести следствие"; "допустить брак";"оказать внимание", "установить порядок", "провести мероприятие" и другие, использующиеся вместо обычных глагольных форм: "отремонтировать", "расследовать" и т.д.

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: "в соответствии с решением" (распоряжением, приказом); "в связи с началом" (возможностью, необходимостью); "в целях улучшения" (ограничения, экономии); "необходимо выделить"; "в случае... придется сократить"; "обращаю ваше внимание" и т.п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или нет) нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или иной деловой ситуации. Ту же роль играют слова типа"ходатайствовать", "активизировать", "завизировать", "заслушать", "надлежащий","непринятие" (мер) и многие другие, мало употребляемые в других стилях языка.

Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:

1. Преимущественное использование  простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных  форм глаголов. Весьма умеренно  используются вопросительные, отрицательные  предложения.

2. Из сложных предложений более распространены бессоюзные и сложноподчиненные с придаточными изъяснительными, определительными, условными причины и цели, а также конструкции типа "выполнили план, что позволяет"; "в порядке исключения, мы принимаем ваше предложение"; "в связи с вашим отказом относительно нашего предложения"; "по причине нехватки материалов (недостачи), мы вынуждены отказать вам"и т.д., что позволяет избегать употребления сложноподчиненных предложений с придаточными причины, цели, условными.

На размеры предложений в деловой телефонной речи не очень влияет наличие или отсутствие в них обособленных оборотов. Деепричастные обороты встречаются редко, причем обычно они представляют собой устойчивые конструкции типа "исходя из...";"принимая во внимание..."; "учитывая, что..." и т. п.

3. Активное использование страдательных  конструкций типа: "представляется возможность..."; "комиссией было обнаружено..." и безличных форм.

4. Использование нетипичных для  других языковых стилей способов  слово изменения, например развитие форм множественного числа у отвлеченных числительных. Специфичны такие сочетания, как "закончить строительство"; "принять с хорошим качеством"; "передать по принадлежности" и т.д.

Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и отлично приспособлены для передачи весьма специфической производственной, юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь накопила большое количество проверенных многолетней (и даже многовековой) практикой терминов, формул, оборотов речи. Идет использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых позволяет говорящему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности переговоров в целом.

Итак, уже достаточно сказано по поводу приветственных слов и фраз, которые следует произносить в самом начале разговора, а также заключительных фраз, уместных для делового общения. Деловая среда -- это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера телефонного общения -- это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, таки собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамина Франклина "Время -- деньги".

После снятия трубки во время телефонного звонка следует, прежде всего, назвать фирму(организацию), затем -- свою должность и, если необходимо, -- имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке:

-- Налоговая. Приемная директора. Вас слушает секретарь Светлана Дмитриевна.

Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя -- и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание:"Здравствуйте. Это Иванов из отдела сбыта".

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях -- не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, -- не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, новы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т.п.

Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг.

Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

3. Недопустимые формы речевого  поведения во время телефонного  разговора

В современном обществе важную роль играет способность деловых партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести телефонную деловую беседу и т.п. Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с уроном, наносимым репутации организации.

Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Как театр начинается с вешалки, так организация начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит уровень престижа организации и степень доверия к ней деловых партнеров. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности разговора 3-4 минуты такая форма деловой коммуникации отнимает несколько часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени.

 Заключение

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом обще профессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.