Основы ведения делового разговора

Телефонограммы пишутся  телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм  и устранить возможную неполноту  и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется  иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант      Адресат

Наименование     Наименование

№ …. дата ….     № …. дата ….

Время передачи … час. … мин.  Время приема … час. … мин.

Передал (а)     Принял (а)

Заголовок телефонограммы

____________________________________________________________________________________________________________________________________

(Подпись)

 

Когда приходит время  заканчивать телефонный разговор и  прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

2. Правила ведения телефонного разговора (исходящий звонок)

 

Когда вам пришла в  голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой  целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить  в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет  удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Если вы спешите, можно  отказаться от приветствия, но тогда  обязательно добавьте к своей  просьбе слово "пожалуйста": "Мне  Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и  ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Речевые  штампы, помогающие провести деловую  беседу

 

Начало беседы:

1 Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

2 Сегодня я предлагаю  обсудить…

3 Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

4 Мне хотелось бы  начать нашу беседу с…

5 Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6 Я думаю, что мы  начнем наш разговор с…

7 Нашу беседу в соответствии  с ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения  и согласия:

1 Ваши условия нас  вполне устраивают.

2 Этот пункт наших возражений не вызывает.

3 Думаю, что мы можем  договориться и о…

4 Я вполне разделяю  вашу точку зрения на…

5 Мы ничего не имеем  против…

6 Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7 Я полностью согласен  с вашим мнением о…

8 Моё представление  … полностью совпадает с вашим.

9 Ваши условия в  целом для меня приемлемы.

10 Можно считать, что  в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1 Я предлагаю вернуться  к обсуждению этого пункта  с несколько иных позиций.

2 Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3 Мне бы хотелось  получить от вас дополнительную  информацию по этому вопросу.

4 Мне кажется, что  мы несколько отклонились от  темы нашего разговора. Поэтому  я предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5 Я вижу решение  этого вопроса по-другому. В  связи с этим я хотел бы  пояснить…

6 Я полагаю, что  вы согласитесь с наличием  и другого варианта решения  этого вопроса, который мне  хотелось бы сейчас с вами  обсудить.

7 Хотелось бы, чтобы  вы уточнили вопрос о…

8 Думаю, что следует  обсудить и другие стороны  этого вопроса.

9 Мне хотелось бы  еще раз вернуться к обсуждению  вопроса о…

10 Может быть, вам будет  интересно узнать заключение  экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1 Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2 Не могли ли вы…

3 Мы хотим обратиться  к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно  не обременит (затруднит) …

5 Я буду очень признателен  (благодарен), если…

6 Мы очень рассчитываем  на вашу помощь в…

7 Я хотел бы просить  вас о…

8 С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1 Приносим наши извинения за…

2 Еще раз прошу извинить  меня за…

3 Примите наши извинения  за…

4 Мы искренне сожалеем, что…

5 Я должен извиниться  перед вами за…

Выражение сомнения и  неопределенности:

1 У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

2 Меня несколько смущает  наличие…

3 Я бы очень просил  вас уточнить … поскольку по  этому факту у меня есть  прямо противоположная информация.

4 Мне не совсем понятно  ваше желание, связанное с…

5 У меня большое сомнение в необходимости…

6 Мне кажется, что  этот вариант решения несколько  преждевременен.

7 Я бы предпочел  другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1 В целом ваше предложение  приемлемо, но…

2 Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

3 Здесь мы исходим  из несколько иного понимания…

4 Мы придерживаемся  другой точки зрения.

5 В принципе мы согласны  с большинством ваших условий, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

6 Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7 Нас не вполне устраивают  предложенные вами условия.

8 Мы видим решение  этой проблемы несколько в  ином свете.

9 Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10 К сожалению, принять  ваши условия мы не можем.

11 Мы высоко ценим  ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены  ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1 На ваш вопрос трудно  дать однозначный ответ. Дело в том, что…

2 На это можно ответить только в самом общем виде.

3 Я вижу это только  в самых общих чертах.

4 Мне трудно судить  об этом.

5 Я затрудняюсь дать  вам точный ответ.

6 К сожалению, точной  информацией об этом мы не  располагаем.

7 Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

1 Итак, мы подходим  к концу нашей беседы.

2 Давайте подведем  итоги наших договоренностей.

3 В заключение беседы  я хотел бы…

4 Я полагаю, что  сегодня мы обсудили все наши вопросы.

5 Я считаю, что проблему  … можно считать решенной.

6 Позвольте мне от  имени нашей фирмы поблагодарить  вас за участие в сегодняшнем  обсуждении и выразить надежду  на дальнейшее сотрудничество  с вами.

7 Я хочу выразить  искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Для успеха в бизнесе  важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику.

Во-вторых - уметь управлять  процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей  беседы, старайтесь склонить людей  к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1 Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2004. - 320 с.

2 Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. - 1992. - №2

3 Шмидт Р. Искусство общения  / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г - 79 с.