Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2013 в 15:10, реферат
Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.
Если у человека слабое рукопожатие, то можно сделать вывод о слабости его характера, и в главе об особенностях рукопожатия мы исследуем причины, объясняющие это утверждение. Но если у человека артрит суставов руки, то он будет использовать слабое рукопожатие, чтобы предохранить руку от боли. Поэтому художники, музыканты, хирурги и люди других деликатных профессий, где требуются чуткие пальцы, обычно предпочитают не обмениваться рукопожатиями, но если они вынуждены это делать, то пользуются щадящим рукопожатием.
Иногда люди, носящие плохо сидящую или тесную одежду, скованны в своих движениях, и это оказывает влияние на выразительность их языка тела. Это достаточно редкие случаи, но их важно иметь в виду, чтобы понять, какое психологическое влияние имеют такие вещи на язык тела.
Заключение
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40 % информации передается с помощью вербальных. Таким образом, можно судить о значимости средств невербального общения и сделать вывод, что невербальное общение – это самая важная часть процесса продаж туристских услуг.
Используя мимику, жесты, можно передать гораздо больше, нежели словами. Такая информация, как правило, вызывает наибольшее доверие в глазах туриста. При противоречивости двух источников информации (вербального и невербального), то большее доверие вызывает невербальная информация. Поэтому, значимо, не столько что говорится, сколько, как это делается.
Невербальные средства общения помогают говорящему донести, а слущающему понять полный смысл передаваемой информации. Жесты собеседника, его мимика и поза демонстрируют не только смысл информации, но и отношение клиента к обсуждаемому предмету. В процессе общения с клиентом важно контролировать свою мимику и движения, а также уметь интерпретировать жесты и мимику туриста. Важно знать, и умело использовать невербальный язык в процессе общения. Невербальные средства общения имеют огромное значение в самом начале знакомства. Еще не сказано ни слова, но уже получена первая оценка собеседника, которую трудно изменить впоследствии. Таким образом, можно сделать вывод, что использование различных приемов невербального общения в сочетании с профессиональными умениями менеджера по продажам приводит к увеличению объема продаж.
Библиографический список