Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2013 в 15:10, реферат
Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.
Введение
Туристический бизнес – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Сегодня число туристических компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Главной движущей силой успешного функционирования туристского предприятия на рынке является технология продаж туристского продукта. Продажи туристских услуг – сложный многоступенчатый процесс взаимодействия продавцов и покупателей, в ходе которого происходит переход право на использование услуги взамен предоставления денежный средств. Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная стратегия продаж туристского продукта. Стратегические решения по продаже продукта являются главенствующими в рамках общей стратегии туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта. Индустриализация туризма, характеризующаяся дальнейшей коммерциализацией туристской деятельности, обострением конкурентной борьбы, переходом конкуренции в неценовые формы приводит менеджмент большинства предприятий туристской индустрии к необходимости поиска, разработки и внедрения новых форм и методов хозяйственной и коммерческой деятельности, адекватных активно формирующимся рыночным отношениям. В частности, в последнее время все большее количество турпредприятий осваивает современные маркетинговые технологии, применение которых существенно повышает продуктивность их деятельности за счет точной ориентации на реального потребителя, а также своевременной адаптации к актуальным требованиям рынка. При этом ориентация на потребителя, являясь основным принципом маркетинга, означает не пассивное удовлетворение потребностей клиента, а оказание активного и целенаправленного влияния на формирование, стимулирование и развитие спроса на туристский продукт. Современные концепции маркетинга (в частности, социально-этический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию однократной прибыли от каждой конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со своими клиентами в целях увеличения вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы. В этих условиях особую значимость приобретают технологии продаж продуктов туристской индустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия с клиентом, а также установление специфических, нацеленных на длительную перспективу коммерческих взаимоотношений. Особое значение технологии реализации именно для туристской индустрии приобретают за счет специфических особенностей самого турпродукта, тенденций развития отрасли, а также специфики туристского спроса.
Не секрет, что рынок туристических услуг уже достаточно насыщен предложениями, и сегодня клиент ищет нечто большее, чем просто хороший тур по приемлемой цене. Клиент покупает не только мечту, но и "особенное" отношение к себе. Поэтому важным конкурентным преимуществом современных турфирм становится высокий сервис и искусство продаж - умение превзойти ожидания клиента, в этом случае клиент рекомендует турфирму еще и своим знакомым, "угадать" пожелания клиента, предложить ему тур, который есть в наличии, с учетом его индивидуальных особенностей, разрешать сомнения и возражения клиента.
Эффективные продажи туристических услуг:
Целью данной работы является использование элементов невербального общения для повышения эффективности продаж. Объектами исследования данной работ являются элементы невербального общения – мимика и жесты.
Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет продавцу сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.
Конечно, клиент не скажет турагенту: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего, этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».
Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.
Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
По оценкам ученых, на долю невербальных каналов коммуникаций приходится более 60% информации, которую получают покупатель и продавец в ходе деловой встречи, а во время переговоров стороны обмениваются более чем 800 сообщениями-жестами. Покупатели постоянно подают сигналы продавцам о том, как лучше организовать процесс продажи. Умение правильно реагировать на невербальные сигналы клиента может повысить эффективность работы продавца в 2—3 раза. Однако распознать невербальные сигналы, которые посылает потенциальный клиент, — это всего лишь часть задачи. Необходимо понять главное — каким образом использовать конкретные приемы невербальных техник для совершенствования коммерческого мастерства на всех этапах — начиная с первой встречи и до заключения сделки.
Большинство агентов по продажам, как правило, сосредоточены на вербальной части сделки. Некоторые из них прислушиваются к интонации, с которой произносятся фразы или слова, а агенты, которые обращают внимание на язык жестов, сконцентрированы исключительно на выражении лица человека. Безусловно, все эти моменты заслуживают внимания, так как эти наблюдения дают продавцу информацию о том, как проходит встреча.
Классификация невербальных средств общения в общем виде выглядит так:
Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Доктор Альберт
Мерабян, известный исследователь
в области невербального
Профессор Бердвиссл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.
1.1. Мимика
Мимика - выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека - радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п. Также животные при биокоммуникации, например приматы, часто используют мимику для выражения некоторых чувств.
Мимика - один из вспомогательных способов общения людей. Сопровождая речь, она способствует её выразительности.
С давних пор человечество знакомо с физиогномикой. Искусство чтения лица особенно было развито в Японии и Китае в Эпоху средневековья. В этих странах писались огромные трактаты по физиогномике, создавались школы, где она терпеливо и тщательно изучалась. В школах, где штудировали физиогномику, человеческое лицо изучали буквально по миллиметру, придавая значение каждому бугорку, каждому покраснению или побледнению кожи. Исходя, из накопленного материала физиономисты пытались определить характер и истолковать его судьбу. Первое правильное объяснение связи между стабильным выражением лица и повторными движениями мимической мускулатуры, сделал Леонардо да Винчи. Для своих исследований в области физиогномики, он выбирал людей старых, так как их морщины и изменения черт лица говорили о пережитых ими страданиях и чувствах.
Различают следующие типы мимики:
Мимика, так же, как и речь, может использоваться человеком для передачи ложной информации (то есть для того, чтобы проявлять не те эмоции, которые человек реально ощущает в тот или иной момент).
Лицо является
важнейшей характеристикой