Культура торговли: понятие, значение, содержание

Культура  торговли: понятие, значение, содержание

Культура  торговли – это совокупность характеристик  и условия процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое  обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального  характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в  целом и конкретно на каждого  отдельного человека. Эти формы торгового  обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку  непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Покупателю  приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован  сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания », «культура  торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового  обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего  повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным  средством повышения культуры торгового  обслуживания является техническое  оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных работ, использование  совершенных технологий доставки и  продажи товаров в тарооборудование.

Культура  торгового обслуживания – это  и хорошо организованная реклама, широкая  информация для покупателей о  свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и  достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов,  оценка и сравнение его с запланированным.

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.

Основная  цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

Методы  розничной продажи товаров

Характер  и структура операций по продаже  товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов  их продажи. Так, на выбор товаров  повседневного спроса покупатель затрачивает  значительно меньше времени, чем  на товары периодического или редкого  спроса. В магазинах, применяющих  различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также  существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов  и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным  доступом покупателей к товарам;

- по предварительным заказам;

- по почте;

- по Интернет;

- через автоматы и др.

1) Продажа товаров на основе  самообслуживания - один из самых  удобных для покупателей методов  продажи товаров. Самообслуживание  позволяет ускорить операции  по продаже товаров, увеличить  пропускную способность магазинов,  расширить объем реализации товаров.  Этот метод предусматривает свободный  доступ покупателей к выложенным  в торговом зале товарам, возможность  самостоятельно осматривать и  отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально  распределять функции между работниками  магазина. Отобранные товары оплачиваются  в узлах расчета, обслуживаемых  контролерами - кассирам. При самообслуживании  изменяются технологическая планировка  торгового зала и других помещений  магазина, организация материальной  ответственности, товароснабжение,  а также функции работников магазина

Этот  метод применяется при продаже  большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции продавца:

- консультирование покупателей;

- выкладка товаров;

- контроль за сохранностью товаров;

- выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих  основных операций:

- встреча покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, услугах и т.д.;

- получение покупателем инвентарной  картины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров  покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров  и укладка их в сумку покупателя;

- возврат тележки на место их концентрации.

Перечень  этих операций может быть расширен при продаже технически сложных  товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.)

Организация и техника торговли по методу самообслуживания в промтоварных магазинах заключается в следующем.

Весь  ассортимент товаров размещают  по группам, видам и назначению, выкладывают  на специальных прилавках островного типа и в пристенных шкафах. Для выкладки обуви и штучных текстильных товаров применяют, как правило, наклонные полки, а для посудо-хозяйственных товаров - горизонтальные.

Все товары снабжают ценниками; в необходимых  случаях в торговом зале устанавливаются  специальные щиты, на которых указываются  назначение и способы употребления товара.

Покупатель  может подойти ко всем товарам, имеющимся  в магазине, самостоятельно осмотреть  и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине самообслуживания требует четкой организации, а именно:

- в торговом зале необходимо  постоянно иметь широкий ассортимент  товаров. Все товары, имеющиеся  в магазине, должны быть в продаже;

- на оборудовании для выкладки  и показа товаров не должны  находиться декоративные украшения.  Выкладка должна обеспечить покупателю  свободный отбор нужного товара;

- оборудование для выкладки и  показа товара должно всегда  быть заполненным, для этого  выставочные и рабочие товарные  запасы должны систематически пополняться;

- при совершении покупки товара  покупателю должна быть предоставлена  максимальная самостоятельность.

В магазине самообслуживания значительно  сокращается время, затрачиваемое  покупателем, на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает  себя сам, быстрая покупка товаров  обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах самообслуживания требуется  меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается  место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Ускорение процесса продажи товаров дает возможность  увеличить пропускную способность  магазина в несколько раз. Подсчитано, что перевод на самообслуживание одной тысячи действующих магазинов  равнозначен строительству 200 новых  магазинов обычного типа на 4--5 рабочих  мест каждый [9 с.111].

2) Продажа товаров через прилавок  обслуживания включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление  его намерений. Торговый персонал  должен быть приветлив по отношению  к покупателю. При этом благоприятные  впечатления создают опрятный  внешний вид работников, чистота  и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя  заключается в ненавязчивом определении  их отношения к моделям, фасонам и т.д.

- предложение и показ товаров.  Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;

- помощь в выборе товаров и  консультации. Консультации включают  в себя сведения о назначениях  товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. Консультация  должна способствовать пропаганде  новых товаров, воспитанию у  потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций  в крупных магазинах приглашают  специалистов, модельеров, косметологов;

- предложение сопутствующих и новых товаров.

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

- расчетные операции.

- упаковка и выдача покупок.

3) Продажа товаров по образцам  предусматривает выкладку образцов  в торговом зале и самостоятельное  (или с помощью продавца) ознакомление  с ними покупателей. После выбора  товаров и оплаты покупки продавец  вручает покупателю товары, соответствующие  образцам. При этом методе продажи  рабочие запасы размещают отдельно  от образцов. Данный метод удобен  тем, что на сравнительно небольшой  площади торгового зала можно  выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Этот  метод используется при продаже  сложной техники (бытовая техника, музыкальные инструменты, мотоциклы), тканей и крупногабаритных товаров (мебель).

Выставленные  в торговом зале образцы товаров  снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

В Министерстве торговли РБ 16 июня 1998 г. был зарегистрирован приказ об утверждении  правил продаж товаров по образцам, в целях улучшения обслуживания населения путем применения различных  форм продажи товаров и в соответствии с Законом "О защите прав потребителей".

Правила продажи товаров по образцам регулируют отношения между покупателем (потребителем) и продавцом на основании договора и распространяются на все субъекты хозяйствования независимо от формы  собственности и подчиненности, осуществляющие продажу товаров по образцам.

При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с представленными образцами  или предложенными описаниями товаров, выбрать и оплатить необходимые  товары, которые передаются покупателю после их доставки в указанное  им место, если иное не предусмотрено договором[12 с.149].