Комунікація в туризмі

- приємний співрозмовник,  не нав'язливий і не набридливий;

- уміє зберігати таємницю  і не говорити нічого зайвого,  що могло б завдати шкоди  організації або колегам по  роботі;

- має переважно гарний  настрій, йому не властиво скаржитися  на життя або дорікати у  своїх проблемах оточуючих людей;

- людина з гумором,  упевнена в собі, незлопам'ятна, вміє  пробачати помилки інших.

Здатність людини встановлювати  й підтримувати необхідні контакти з іншими індивідами визначається як комунікативна компетентність. До складу компетентності відносять сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування.

Людське спілкування є  центральним об’єктом комунікативної культури. Остання являє собою систему поглядів і дій, які служать індивіду моделлю орієнтування і об’єктом досягнення мети в спілкуванні з іншими людьми. До основ комунікативної культури майбутнього фахівця слід віднести:вміння легко й швидко встановлювати контакт у процесі спілкування, вчасно проявляти гнучкість, психологічний і професійний такт, емоційну стійкість, володіти мовою, мімікою і пантомімікою, доречно застосовувати жарт і гумор, уміння користуватися мовним етикетом, аргументувати свою точку зору, використовувати різні методи організації спілкування, користуватися законами логіки тощо.

Туристська індустрія  має багато специфічних рис. Одна з них полягає в тому, що послуги цієї галузі не існують до їхнього надання, тобто спостерігається нерозривність процесів виробництва й споживання послуг, протягом яких споживачі й працівники проходять багато етапів взаємодії. Часто під час спілкування споживачів і фахівців виникають нестандартні ситуації, що потребують миттєвого творчого рішення і оперативної, без попередньої підготовки взаємодії.

Особливостями комунікацій  у сфері туристської індустрії  є насамперед здійснення безпосереднього  контакту її працівників і споживачів, визначальним в якому є володіння  персоналом комунікативною компетентністю, а також дотримання відповідної  культури. Спілкування у сфері  послуг має переважно діалогічний  характер. Окрім цього процес комунікації у сфері обслуговування має спонтанний характер - практично неможливо спрогнозувати зміст повідомлення клієнта (запит інформації, скарга, звертання за порадою, прохання) і форму його вираження,  від точності й повноти розуміння яких залежить адекватність реакції службовця. Необхідно враховувати особливості споживачів туристських послуг, які розрізняються за віковою категорією, психологічною спрямованістю, соціальним статусом, рівнем культури та ін. Слід також відзначити їх психолого-поведінкові особливості, що характеризуються, як правило, високим рівнем освіченості, інформованості, вимог до комфорту та якості послуг, спонтанністю рішень, фізичною і розумовою активністю на відпочинку, прагненням отримувати різноманіття вражень, індивідуалізмом

Одним з джерел, на основі якого люди формують уявлення про іншу людину, є зовнішність. Зовнішність - це анатомічні, функціональні й соціальні ознаки людини. Зовнішність людини - досить ємне і складне джерело інформації.

Основне інформаційне навантаження несуть очі, брови, волосся і губи. Не менш важливий компонент зовнішності індивідуума, його жести, тобто рухи рук або кистей рук.

 

Ведучи розмову не можна  забувати, що людей звичайно дратують:

- негативний егоцентризм  (мовлення про свої особисті  справи);

- банальність (розмова  про відомі всім речи, повтор  банальних жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування  співрозмовнику і небажання висловлювати обмірковану думку);

- самозаглибленість (зосередженість  лише на своїх успіхах і  проблемах);

- надмірна серйозність  (повна відсутність посмішки й прийняття всього всерйоз);

- відсутність тактовності,  схильність до поспішних висновків  (зайві перебивання співрозмовника, суб'єктивні оцінки за першим враженням);

- гордовитість і зневага  до співрозмовника;

- брутальність (виразні й неповажні протиріччя);

- надмірна балакучість  («володіння розмовою як особистою  вотчиною»);

- непрошені поради (надання  порад, коли про це зовсім  не просять);

 

Закінчуючи діалог, потрібно враховувати те, що нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від усіх попередніх висловлень;останні фрагменти розмови запам'ятовуються краще всього. Необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно знизиться.

 

 

 

Висновок 

 

Отже, підсумовуючи все вище сказане, ми побачили, що потреби сучасного суспільства, його духовних і матеріальних сфер зумовлюють особливу актуальність проблем  спілкування. Без належного розвитку форм комунікацій неможливе функціонування таких галузей, як виховання, освіта, охорона здоров’я, наука, мистецтво, політика, підприємництво тощо.

Спілкуючись, людина набуває власного стилю спілкування  – найкомфортнішого, зрозумілого  й усвідомленого. Стиль спілкування  значною мірою характеризується культурою спілкування – цілісною системою елементів, яка охоплює  зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет. Знання і дотримання їх основних положень необхідні для кваліфікованого  спілкування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛІТЕРАТУРИ

1. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма».- СПб.: ДАРК, 2005.
2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации.-М.: Инфра-М.,1997.
3. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.
4. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000.