Этикет телефонного разговора

Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, в резкой форме  высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи. Быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите  за произношением чисел, имен собственных  и согласных букв. Если в разговоре  встречаются названия городов, фамилии  или другие имена собственные, которые  плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного  разговора имеет в запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения.

Например:  
Как Вы меня слышите?  
Не могли бы Вы повторить?  
Извините, очень плохо слышно.  
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30 - 40% времени  занимают повторения фраз, ненужные паузы  и лишние слова. Следовательно, к  телефонному разговору надо тщательно  готовиться: заранее подобрать все  материалы, документы, иметь под  рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует  точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить или сведения, которые  хотите получить, продумайте порядок  постановки вопросов. Чётко сформулируйте  их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к  следующему. С помощью стандартных  фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:  
Итак, по этому вопросу мы договорились?  
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?  
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим  однозначного ответа.

При подготовке к деловой  беседе по телефону постарайтесь продумать  следующие пункты:

- какую цель вы ставите  перед собой в предстоящем  телефонном разговоре;  
- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;  
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;  
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;  
- какие вопросы вы должны задать;  
- какие вопросы может задать вам собеседник;  
- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;  
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;  
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник  
- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;  
- не отреагирует на ваши доводы;  
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте  несколько минут на анализ его  содержания и стиля. Проанализируйте  свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Начиная разговор, не следует  превращать его в допрос, задавая  вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить  за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить  слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может  это услышать.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме  не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: "Я  не знаю". Никакой другой ответ  не может подорвать доверие к  вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы  знать, - именно поэтому вы занимаете  своё место. Если же вы не в состоянии  дать ответ вашему собеседнику, лучше  сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в  первую очередь сосредотачиваться  на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны...". Серьезная  ошибка. Ваш клиент ничего вам  не должен. Используйте более  мягкие формулировки: "Для вас  имеет смысл..." или "Лучше  всего было бы...".  "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "Для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три  минуты. Можете подождать?"

"Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Каждую фразу, содержащую  несогласие с собеседником, следует  тщательно обдумывать.

Часто при общении с  собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам  по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и  с кем вы вели беседу. Пришедший  вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать  нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о  чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком  заканчивается, нужно попросить  позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится  еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить  через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё  уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите  ещё раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

Уже более века человечество имеет возможность общаться между  собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания, выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону, могут протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно влияющими на успех переговоров.

При проведении деловых переговоров  по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов.

Официально-деловая речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных переговоров.

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с  другими языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости; частое использование слов и сочетаний слов, значение которых обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в различных областях знания, поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд общеупотребительных. Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего - предельно четко и коротко сообщить необходимые сведения.

Нейтральный тон изложения  является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны  использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.

При ведении делового разговора  по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо — составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор — объявляется; порицание — выносится; оклад — устанавливается и т. д.

Деловая речь по телефону, как  и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например: "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вы махнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге".

Многократно повторяющиеся  административно-производственные ситуации находят свое отражение в ограниченном наборе речевых формул, используемых при переговорах по телефону, например: "В связи с указанием (распоряжением, требованием) министерства (управления, дирекции и т. п.) о..."; "В соответствии с достигнутой договоренностью (соглашением)..."; "В порядке оказания технической (производственной, материальной) помощи..."; "В связи с тяжелым положением, сложившимся..." и т. д. Сюда же относятся и такие штампы, как "примите во внимание", "довожу до вашего сведения". Процесс стандартизации прослеживается и на примере употребления в деловой телефонной речи своеобразных оборотов: "оказать помощь" (поддержку, содействие); "произвести ремонт" (реконструкцию, перестройку), "провести опрос"; "вести следствие"; "допустить брак"; "оказать внимание", "установить порядок", "провести мероприятие" и другие, использующиеся вместо обычных глагольных форм: "отремонтировать", "расследовать" и т. д.

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: "в соответствии с решением" (распоряжением, приказом); "в связи с началом" (возможностью, необходимостью); "в целях улучшения" (ограничения, экономии); "необходимо выделить"; "в случае... придется сократить"; "обращаю ваше внимание" и т. п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или нет) нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или иной деловой ситуации. Ту же роль играют слова типа "ходатайствовать", "активизировать", "завизировать", "заслушать", "надлежащий", "непринятие" (мер) и многие другие, мало употребляемые в других стилях языка.

Анализ многочисленных деловых  телефонных переговоров позволяет  выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:

1. Преимущественное использование  простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов. Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.