Деловое общение

3

4

5

6

9

7

8

8

9

10

11

12

13

13

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

ПОНЯТИЕ 5

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ 6

Деловая беседа 6

Деловые переговоры 8

Деловой телефонный разговор 10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 12

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 13

 

ВВЕДЕНИЕ

Умение  общаться с  деловым  партнером,  понимание  психологии  другого человека, интересов другой организации можно считать одним из  определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Общение с людьми -это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействие с другими людьми, должен учиться этому.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения  партнеров, которые в конечном счете  способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

 

ПОНЯТИЕ

Деловое общение- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Участники делового общения выступают в  официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловом общении четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информации для построения совместной деятельности , установления сотрудничества. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно происходить по следующим этапам:

1. Установление контакта;
2. Ориентирование в ситуации общения;
3. Обсуждение поставленной задачи;
4. Поиск решения поставленной задачи;
5. Завершение контакта;
 

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

1. Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.
2. Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров
3. Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
4. Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
5. Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
6. Пресс-конференция — встреча официальных лиц с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.
7. Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия.
8. Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте.
 

Деловая беседа

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей  посредством слова вызвать желание  у другого человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера, принять конкретные предложения.

Основными этапами деловой беседы являются:

1. Начало беседы
2. Информирование партнеров
3. Аргументирование выдвигаемы положений
4. Принятие решений
5. Завершение беседы

Начало  беседы очень важно. Это своеобразный мостик между нами и собеседником. На этом этапе беседы ставятся следующие задачи:

1. Установить контакт с собеседником;
2. Создать благоприятную атмосферу для беседы;
3. Привлечь внимание к теме разговора;
4. Пробудить интерес собеседника;

Следует иметь в виду, что именно несколько  первых фраз часто решающим образом  воздействуют на собеседника, на его  решение выслушать вас или  нет. Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности, неуважения и пренебрежения к собеседнику, не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Передача информации - это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является 

«трамплином» для перехода к  фазе аргументации. Цель этой части  беседы заключается в решении  следующих задач: сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника и его  организации; анализ и проверка позиции  собеседника, его целей, мотивов  и намерений; передача запланированной  информации; формирование основ для  аргументации; по возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки  к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций  собеседника — все это позволяет  вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска.

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах  формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники  быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения  и факты, позволяющие подтвердить  высказывание или опровергнуть доводы собеседника. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса  к другому и возвращаться к  первоначальной теме.

Так как  деловая беседа, в отличие от переговоров  не предполагает обязательного окончательного решения вопросов, то главным в  заключительной части деловой беседы является своеобразное подведение итогов, стимулирование собеседника к обдумыванию  предложения, к продолжению деловых  контактов.

      

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашения и достичь результатов, которые  бы устроили всех его участников. они  состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

В деловых  переговорах часто стороны имеют  противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Уступить в  малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе  в обмен на уступку в другом.

Искусство ведения деловых переговоров  состоит в том, чтобы показать своему собеседнику путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. 

Деловые переговоры – это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.

Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному  выражению лица, ясным открытым движениям. Обучение ведению деловых переговоров основано на тренировке навыков наблюдения и использования всего спектра коммуникативных сигналов, создания четкой рамки переговорного процесса, контроля эмоциональной атмосферы взаимодействия. Развитие навыков ведения деловых переговоров

на тренинге происходит в форме ролевых игр, моделирования острых ситуаций общения с "трудными" переговорщиками, исследованию способов поведения в условиях «жестких» переговоров. Участники тренинга получают в своё распоряжение не только ценную информацию, но и отрабатывают ключевые навыки профессионального переговорщика – установление личностного контакта, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров. 

Деловой телефонный разговор

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Для повышения  эффективности делового телефонного  разговора на разных его фазах  можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами. Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.
2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.
3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора.
4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее..
5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype.

Правила ведения телефонного разговора, если звоните Вы.

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.
2. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны.
3. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи - быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие.
 

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова.
6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.
7. Во время телефонного разговора избегайте "параллельных разговоров" с вашими сотрудниками.
8. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон.
9. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу.
10. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.
11. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию.
12. Следите за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость.
13. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения.