Деловое общение

-говорить нужно так,чтобы  каждый участник беседы имел  возможность легко вступить в  разговор и высказать свое  мнение;

-недопустимо нападать  с горячностью и нетерпением  на чужую точку зрения;

-высказывая свое мнение,нельзя  отстаивать его,горячась и повышая  голос:спокойствие и твердость  в интонациях действуют более  убедительно.

Изящество в разговоре  достигается через ясность,точность и сжатость высказываемых доводов  и соображений.Во время беседы необходимо сохранять самообладание,хорошее  расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно сказывается  на взаимополезных контактах и деловых  отношениях.Необходимо помнить,что  за спором идет ссора, за ссорой-вражда, за враждой-проигрыш обеих противостоящих сторон.Ни при каких объстоятельствах нельзя перебивать говорящего.Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор,прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

Недопустимо в беседах  злословить или поддерживать злословие  в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых  нет достаточно ясного представления.Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать  бестактных высказываний ( критика  религиозных воззрений,национальных особенностей и т.п.).Считается неучтивым  заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом,что вы не расслышали каких-то деталей.Если другой человек заговорит одновременно с вами,предоставьте право сначало высказаться ему.И последнее,образованного и воспитанного человека узнают по скромности.Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми,занимающими высокое положение.

2.4.Групповые  формы делового общения.

Наряду с диалоговым общением,существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.Теория менеджмента  предлагает такую наиболее общую  классификацию собраний и совещаний  по их назначению.

Информативное собеседование: каждый участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных ответов и дает возможность каждому  участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения: координация мнений участников, представляющих разные отделы,подразделения  организации,для принятия решения  по кокретной проблеме.

Творческое совещание: использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том  числе по сфере применения: в науке-конференции,семинары, симпозиумы, заседания ученых советов;в политике-съезды партий, пленумы, митинги.По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д. Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, серегативные, дискуссионные и свободные.На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации.Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание-разновидность  диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает  их ответы.Приглашенные не имеют права  высказывать мнения относительно позиций  других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация- лат. отделение, удаление ) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица.Участники выступают в  прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет  дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями , после  которого решение принимается общим  голосованием  с последующим утверждением  руководителем  или принимается  руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и  предложений.Свободные заседания  проводятся  без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется  ряд этических требований,регулирующих взаимоотношения как между начальниками  и подчиненными, так и между  его участниками. Так,этически оправданным,  со стороны начальника будет приглашение  участников на совещание, на котором  планируется рассмотрение важного  вопроса, не по телефону через секретаршу,а  письменно или в личном общении.Уважение к аудитории проявляется в  создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством  участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение  возможности записать необходимую  информацию и т.д.). Основной элемент  собрания или совещания-дискуссия  по решаемым вопросам, главная цель которой – поиск истины.Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.Так, И.Браим отмечает, что:- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным.Для  того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь,необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

-необходимо придерживаться  одного предмета спора.Не допускать  ситуации, выраженной в поговорке:  « Один про Фому,другой про  Ерему»;

-нельзя превращать дискуссию  в конфликт.В споре нужно искать  точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих  решений.Это не означает отказа  от своего мнения  при уверенности  в своей правоте, однако подвергать  сомнению правоту своей позиции  полезно;

- в любой самой острой  дискуссии нельзя использовать  бранные слова и безапелляционные  заявления ( это неверно, это  ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя  и допускаются, но должны употребляться,  не оскорбляя и не унижая  оппонентов;

-главное оружие в дискуссии-  факты и их добросовестная  интерпретация;

-признавайте свою неправоту;- проявляйте благородство: если оппоненты  потерпели поражение в дискуссии,  дайте им возможность спасти  свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения.

2.5.Прямое  и косвенное деловое общение.

Деловое (официальное,служебное) общение взависимости от объстоятельств может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором- во время общения существует некая пространственно-временная  дистанция, то есть письма, телефонные разговоры,деловые записки и т.д.

Прямое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным  результатом,в нем  непосредственно  действует  некие социально-психологические  механизмы.Главные требования культуры общения по телефону-краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях,но и в их изложении.Разговор должен проводиться без больших  пауз,лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того,кто им пользуется,и ряд иных требований.Ваш  собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения,где вы находитесь,ни других невербальных аспектов,которые помогают судить о характере общения.Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся:момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.Много значит, как быстро человек снимает трубку-это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1.Если там, куда вы  звоните,вас не знают,уместно  со стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать,по  какому вопросу вы звоните.Назовите  себя и кратко изложите причину  звонка.

2.Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните,только для того,чтобы  вас скорее с ним соединили.

3.Грубейшее нарушение-не  перезвонить, когда вашего звонка  ждут.Необходимо перезвонить при  первой возможности.

4.Если вы звоните человеку,который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти,попросите  передать, что вы звонили.Потом  нужно позвонить еще раз,или сказать,когда и где вас можно будет легко найти.

5.Когда разговор предстоит  длительный,назначьте его на такое  время,когда можно быть уверенным,что  у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

6.Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора.

7.Если звонит телефон,а  вы уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор,а уж  потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником.Если можно,  спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить   и кого позвать.

Как в процессе прямого , так  и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.Среди наиболее употребительных из них И.Браим выделяет следующие-убеждение,внушение,принуждение.

Убеждение-воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов.Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.

Убеждение-ненасильственный, а значит,и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило,не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей.Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета,общественного  положения,обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения.Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение-наиболее насильственный метод воздействия на людей.Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям,используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям . Этически оправданным  принуждение может быть лишь в  исключительных случаях.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы,в том числе характер,содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия).

 

3.Средства  общения

Средства общения делятся на две большие группы:

Вербальные и  невербальные средства общения

Общение, будучи сложным  социально-психологическим процессом  взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – лат. слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и  как источник информации, и как  способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и  смысл слов, фраз ("Разум человека  проявляется в ясности его  речи"). Играют важную роль точность  употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые  явления: темп речи (быстрый, средний,  замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный,  прерывистый), тембр (раскатистый,  хриплый, скрипучий), интонация, дикция  речи. Наблюдения показывают, что  наиболее привлекательной в общении  является плавная, спокойная,  размеренная манера речи.

3. Выразительные  качества голоса: характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки –  кашель; нулевые звуки – паузы,  а также звуки назализации  – "хм-хм", "э-э-э"; и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки  интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает  внешние проявления человеческих  чувств и эмоций; мимика – движение  мышц лица; жестика – жестовые  движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего  тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика –  прикосновение в ситуации общения:  рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика –  расположение людей в пространстве  при общении: выделяют следующие  зоны дистанции в человеческом  контакте:

o интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются  лишь близкие, хорошо знакомые  люди, для этой зоны характерны  доверительность, негромкий голос  в общении, тактильный контакт,  прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны  влечет определенные физиологические  изменения в организме: учащение  биения сердца, повышенное выделения  адреналина, прилив крови к голове  и пр. Преждевременное вторжение  в интимную зону в процессе  общения всегда воспринимается  собеседником как покушение на  его неприкосновенность;