Деловая беседа

Содержание:

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней...........................................3

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы...............................................6

3. Приемы активного слушания..............................................................................8

4. Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы. Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки.......................................10

Список использованной литературы...................................................................13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней

Деловая беседа – это процесс общения с использованием невербальной и вербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

Навыки ведения беседы возможно отрабатывать в любой приемлемой для этого обстановке, для этого можно использовать бытовую беседу с родственниками, друзьями, знакомыми, поскольку с определенным допущением и корректировкой, исключающей производственный уклон, правила ведения деловой беседы применимы и в повседневной обстановке. Естественно, любую встречу с коллегами в производственной обстановке можно использовать для тренинга проведения деловой беседы (3).

Существуют различные точки  зрения на соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры». Допустимо поставить между ними знак равенства, но все же представляется целесообразным разделить эти два понятия с оговоркой, что между ними существует тесная взаимосвязь, которая заключается в использовании при подготовке и проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех рекомендаций, касающихся деловой беседы. Однако, переговоры представляют собой более сложный и ответственный процесс, связанный со взаимоотношениями с внешним окружением и завершаются заключением принципиальных соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми документами. Переговоры с деловыми партнерами связаны с более обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов по сравнению с деловой беседой.

Подготовка к деловой беседе включает в себя:

1. Планирование:

-предварительный анализ участников и ситуации;

-инициатива проведения беседы и определение ее задач;

-определение стратегии и тактики;

-подробный план подготовки к беседе.

          2. Оперативная подготовка:

-сбор материалов;

-отбор и систематизация материалов;

-обдумывание и компоновка материалов;

-рабочий план;

-разработка основной части беседы;

-начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

-контроль (т.е. проверка проделанной работы);

-придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

-мысленная репетиция;

-устная репетиция;

-репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к  следующим действиям:

-составление и проверка прогноза деловой беседы;

-установление основных, перспективных задач беседы;

-поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

-анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

-определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

-разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Ошибки, допускаемые участниками, при ведении деловых бесед:

1. Пренебрежение этапом подготовки к предстоящей беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;

2. Невнимательное отношение к отдельным, незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаиморасположение участников сведут на нет успешность деловой беседы (3).

Стоит отметить,что навыки ведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством ее проведения происходит путем неоднократного тренинга как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке.

 

 

 

 

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

Общая схема речевого воздействия  строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений. Существует много речевых приемов, позволяющих, например, подчеркнуть общность интересов даже в вопросе, вызывающем бурную реакцию собеседника.

Задача общения – посылать речевые сигналы, которые имеют для собеседника эмоциональное значение. О чем бы ни шла беседа, важно добиваться профессионального языка и логичности развития темы разговора. Беседа не может быть и пространной. Пространное изложение лишней информации снижает коммуникационную эффективность. Когда много говорят о малом, то мало думают о значительном (2).

Эффективным обычно бывает разговор в русле выраженного личного интереса. Это повышает вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

В зависимости от целей, можно  вбирать  разные коммуникативно-речевые  тактики, к эффективным приемам  воздействия на собеседника относят  следующие:

• Программируемое мышление – не давать возможности адресату вспомнить противоречивые аргументы и факты.
• Создание ситуации мнимого выбора – внушается только одно, определенное отношение к предмету.
• Введение заведомо ложного абсурдного убеждения – создавать впечатление нелепости аргументов противника.
• Использование имплицитной информации для приватизации знаний. Важная информация передается как нечто само собой разумеющееся, не обсуждаемое и не оспариваемое, общеизвестное, подаются только те сведения, которые легче аргументировать. Например: «Вегетарианство полезно для здоровья? Кто вам сказал такую чушь?».
• Апелляция к высшим ценностям (2).
• Средством создания коммуникативного контакта может быть авторизация – способ проявления «Я» говорящего «при помощи разнообразных средств, которые придают сообщению субъективный характер и способствуют установлению коммуникативного контакта между ораторами и слушателями». В качестве таких средств выступают:
• личные местоимения – первый источник субъективности в языке («я», «ты», «мы»);
• глагольные формы наряду с личными местоимениями передают значение лица, отношение говорящего к адресату – «думаем», «проясним», «попробуем вместе»;
• конструкции с вводными элементами («на мой взгляд», «мне кажется») выражают некоторое сомнение. Это средства оценки, усиливающие контактность речи;
• конструкции с использованием изъяснительных придаточных: «ясно, что…», «понятно, что…», «известно, что…» [2].

 

 

 

 

 

 

 

3. Приемы активного слушания

Среди переговорных техник, следует выделить 8 приемов активного  слушания, таких как:

1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.

-Кивание головой в такт речи, контакт глаз.

-Угу...  ага... да...

-Это интересно...

-Понятно...

2. Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения. Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:

-Вы не могли бы повторить...

-Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...

-Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...

-Что Вы имели ввиду...

-Что в Вашем понимании...

3. Повтор — дословное повторение слов собеседника.
4. Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:

- Как я Вас понял...

-Вы считаете, что...

-Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что...

-Другими словами...

-Правильно ли я вас понял - вы сказали что...?

-Повторить с вопросительной интонацией

-Вы считаете, что...

-Значит можно согласиться с тем, что...

-То есть....

5. Развитие мыслей собеседника — проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
6. Отражение чувств собеседника — высказывание о том, как я понял чувства другого:

-Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько...;

-Вы, видимо, переживаете...;

-Внешне кажется, что Вы весьма (очень)...;

-У меня сложилось впечатление...

-Похоже это очень вас взволновало!

7. Разделение чувств, сопереживание.

-На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал...

-Да уж, понимаю ваши эмоции...

-Я тоже по этому поводу испытываю уверенность...

8. Обобщение, итоги (резюме).

-Итак, в целом вы сказали...

-В нашей беседе мы пришли к тому , что...

- Если обобщить сказанное...

-Из всего услышанного мною получается...

 

Для   обеспечения психологически правильного выслушивание собеседника и партнера нужно   выполненять следующие условия:

1. Следует перестать говорить. Невозможно слушать, разговаривая  или пытаясь комментировать услышанное.

2. Следует помочь говорящему  раскрепоститься и создать ощущение  свободы.

3. Следует показать говорящему  готовность слушать. Необходимо  выглядеть и действовать заинтересованно.  Слушая, необходимо  понимать, а не  искать поводов для раздражений.

4. Слушая, следует чаще  улыбаться, смотреть собеседнику  в глаза.

5. Необходимо задавать  вопросы и постоянно уточнять. Это подбадривает говорящего  и показывает, что его слушают.

6. Слушая, необходимо  понять, а не выискивать неточности  или ошибки говорящего. Нельзя  давать оценок услышанному. Пусть  собеседник выговорится до конца.

7. Нужно стараться   сопереживать собеседнику. Для  этого надо  посмотреть на вещи  его глазами и попытаться встать  на его место. Только так  можно лучше понять говорящего  и точнее выявить смысл его  речи.

8. В процессе слушания  следует быть внимательным, не  терять тему беседы, не отвлекаться  на специфические особенности  говорящего и думать только  о том, что он говорит.

9. Собеседника нужно всегда  выслушивать до конца. Слушать  с должным вниманием то, что  хочет сообщить собеседник, –  это не только знак внимания  к нему, но и профессиональная  необходимость в сфере бизнеса.

Таким образом, следует, что собеседника необходимо уметь слушать. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Нужно дать возможность сначала высказаться другому, а потом говорить с учетом услышанного.

4. Практическое задание

Участники беседы:

Силкина Вера Андреяновна- продавец-консультант  мебельного салона

Витькина Мария Павловна- покупатель- менеджер фирмы

Продавец: Добрый день, мне хотелось бы уточнить, что конкретно Вас интересует?

Покупатель: Нашу фирму интересует покупка корпусной мебели для офиса, желательно за безналичный расчет.

Продавец: Да, конечно, на данный момент наш мебельный салон располагает корпусной мебелью для офисов различных моделей и модификаций. Большинство данных моделей состоит из шпона, однако, имеются модели класса «Люкс», изготовленные из натуральной древесины. Какие варианты Вас устраивают?

Покупатель: В принципе, нас может устроить как тот, так и другой вариант, т.к. требуется мебель для кабинетов руководства, а также специалистов среднего звена, но все будет зависеть от цены.

Продавец: Наша ориентировочная цена комплект офисной мебели из натурального дерева 150 000 рублей, комплект из шпона- 80 000, но мы могли бы ее снизить с учетом оплаты полностью всей суммы в кратчайшие  сроки.

Покупатель: Мы заинтересованы в этой покупке. И, конечно, готовы рассмотреть  Ваше предложение об оплате полностью  всей суммы в самые кратчайшие сроки, однако, в этом случае цена за комплект офисной мебели из натурального дерева 140 000 рублей за комплект офисной мебели из шпона должна быть в пределах 75 тысяч рублей.

Продавец: Хорошо, нам это подходит. Давайте более конкретно обсудим условия оплаты и доставки товара. Мы готовы доставить товар в тот же день, когда будет произведена оплата.

Покупатель:  Хорошо, таком случае Вы берете на себя полную  ответственность за погрузку и доставку товара на наш склад.

Продавец: Да, конечно, мы будет отвечать за сохранность товара до тех пор, пока  он не будет доставлен на ваш склад.

Покупатель: Отгрузку будут осуществлять рабочие с Вашей компании?

Продавец: Да  наша компания полностью  осуществляет доставку и отгрузку товара на склад покупателя.

Покупатель: Ваша компания предоставляет  какую-либо гарантию на товар?