Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации

– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

– Я позвоню вам в понедельник.

– Позвоните, если ситуация изменится.

– Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

– Жаль, что не смог убедить вас.

– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

– В любом случае желаю вам успехов.

– Буду рад изменению ситуации.

 

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

 

1. Отвечать  ли на звонок, если у вас  посетитель? Да, но извиниться в  трубку и перед посетителем, попросив  подождать немного того, кто в  этой ситуации покажется вам  более важным. Если разговор по  телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя  мысль». дать вам возможность  закончить разговор.

2. Если у  вас обеденный перерыв, но вы  в кабинете, как реагировать на  звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий  представляется другом вашего  шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно  ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего [12, 154].

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время [6:24].

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

 

Не стоит	Лучше
Я не знаю... Мы не сможем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это не интересно.	Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако... Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

 

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);

 

-Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете  заинтересовать собеседника? Что  вы ждете от него?

-Составьте  список причин, по которым ему  была бы полезна встреча с  вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте  разговор в деталях, чтобы избежать  потери времени.

- В качестве  подготовки почвы для разговора  оставьте у секретаря нужной  вам организации буклет вашей  фирмы или рекламную листовку.

- Начните  разговор с вопроса об отношении  к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

- Если ситуация  разговора проиграна, обязательно  попытайтесь узнать, в чем была  причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

- Не вдавайтесь  в подробности, особенно в первом  разговоре, оставьте это для беседы.

- Если звонят  вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во  время разговора и, кроме того, запомнить на будущее [7, 43-44].

 

 

3.2 Анализ  текста телефонного разговора

Для анализа данного жанра  сконструируем пример делового монолога.

-Добрый день.

     -Я могу услышать  Петрова Владимира Сергеевича?

-Вас беспокоит Александр, я руководитель отдела по работе с партнёрами  ЮФ "Закон и Порядок".

-Вам удобно сейчас говорить?

-Мы расширяемся и подбираем ключевых партнеров для долгосрочного сотрудничества

-Я звоню, что бы предложить Вам возможность сотрудничества по услугам ….  Это позволит Вам не терять Ваших клиентов при осуществлении сделок с недвижимостью.

-Скажите, Вам это интересно?

-Давайте тогда я вышлю Вам наше коммерческое предложение с более детальным описанием всего спектра услуг. Когда Вам лучше перезвонить, что бы вы успели ознакомиться, и мы смогли согласовать встречу для обсуждения условий сотрудничества? 

-Всего доброго. Уверен, что наши  контакты будут продуктивными.

В данном тексте присутствует коммуникативная установка (расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам; передача достоверной информации). Мы видим определенный набор этикетно-речевых формул общения по телефону:

Начало разговора:  «Добрый день», «я могу услышать…», «вас беспокоит…», «вам удобно сейчас говорить».

Основной момент разговора: «я звоню, чтобы предложить…».

Завершение разговора: «всего доброго», «уверен, что наши контакты будут продуктивными».

Таким образом, на основе проведенного анализа можно сделать вывод о том, что данный текст относится к виду устной деловой коммуникации (телефонному разговору).

 

Заключение

Нами был собран материал о жанре устной деловой коммуникации (телефонный разговор). На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

1. Волгин, Б. Деловые совещания. М., 1981. – 167с.
2. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.
3. Кови, Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1997. – 87с.
4. Кошелева, С.В. Основы делового общения : учебное пособие / С.В. Кошелева. – Орел : ОрелГТУ, 2005. – 70 с.
5. Кузин, Ф. А. К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6. Мицич, П.П. Как проводить деловые беседы. М., 1987. – 96с.
7. Романов, А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. – 132с.
8. Руденский, Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. М., 1997. – 276с.
9. Максимов, В. И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под. ред. проф. Р89 - М.: Гардарики, 2001. - 413 с.
10. Санталайнен, Т. и др. Управление по результатам. М., 1993.
11. Сесмен, З.Л. Дип С. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М., 1995. – 123 с.
12. Скибицкий, Э.Г., Скибицкая, И.Ю. Основы делового общения: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАСУ, 2008. - 388 с
13. Столяренко, Л. Д. С 81 и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.