Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Факультет филологии

Кафедра романской филологии и методики преподавания французского языка

 

Реферат

по дисциплине «Русская филология»

Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации

 

Руководитель работы

к. ф. н, доцент

       _______________ Горовая И.Г.

       "____"______________2014 г.

Исполнитель

Студент группы 1330Л(б)ПП(ф)

_______________ Е. Донцова

      "____"______________2014г.

 

Оренбург 2014

 

 

 

Содержание 
 
1 Деловая коммуникация 
 
1.1 Определение понятия «деловая коммуникация» 
 
1.2 Классификация деловой коммуникации 
 
2 Устная деловая коммуникация 
 
2.1 Определение понятия «устная деловая коммуникация» 
 
2.2 Жанры устной деловой коммуникации 
 
3 Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации 
 
3.1 Определение, классификация, признаки телефонного разговора 
 
3.2 Анализ текста телефонного разговора 
 
Заключение 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального  этикета, связанного с формами, манерами речи, словарным запасом. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Актуальность темы данной  работы обусловлена необходимостью знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров.

Объектом исследования данной работы является устная деловая коммуникация.

Предметом данного исследования является телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации.

          Цель исследования: изучение особенностей телефонного разговора как жанра устной деловой коммуникации.

Цель исследования реализуется через решение следующих задач:

- дать определение  понятию «устная деловая коммуникация»;

- рассмотреть  классификацию жанров устной  деловой коммуникации;

- определить основные особенности и признаки телефонного разговора как жанра устной деловой коммуникации;

 

Методы исследования:

- описательный

- сопоставительный

- метод контекстуального  анализа

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Определение  понятия «деловая коммуникация» 

1.1 Определение  деловой коммуникации

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [4:21]

Деловые отношения - взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе. Участники взаимодействия получают возможность влиять на знания, умения и навыки, отношения, чувства друг друга. [10:124]

Деловое коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами [8:55].

 

1.2 Классификация деловой коммуникации

Кошелева С.В. предлагает нам такой вариант классификации жанров устной деловой коммуникации:

1) устное – письменное (с точки  зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи  между  говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

 

Существует и такая классификация, представленная Скибицким Э.Г. и Скибицкой И.Ю.:

Фатическое общение  – бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения.

 Анонимное общение – взаимодействие  между незнакомыми людьми или  же не связанными личными отношениями  людьми. Партнеры по общению остаются  анонимными.

Функционально-ролевое общение – связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли на различных этапах  деятельности. Партнеров в этом общении связывают взаимные обязанности по отношению друг к другу. В основном функционально-ролевое общение обусловлено должностными позициями его участников.

Неформальное общение – всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений. Его особенностями является избирательность в отношении партнера.

Формальное общение – «контакт масок» или стандартизированный уровень общения. Стандартизированное общение не обязательно примета злых и холодных людей; об этом следует помнить, чтобы оценивать собеседника реалистически, не впадая в крайности. Формальное общение следует понимать шире, не просто как стандартизированное. В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувством партнеров на их контакт,  делает этот контакт хотя бы отчасти формальным. Пока хотя бы один из партнеров чувствует, что его искренность или искренность собеседника неполна, ограничена, в их контакте сохраняется примесь формального общения [4:92-93].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Жанры устной деловой коммуникации 
 
2.1 Классификации жанров устной деловой коммуникации

 
Устные виды делового общения, по мнению Кошелева С.В. разделяются на монологические и диалогические. 
 
К монологическим видам относятся: 
– Приветственная речь 
– Торговая речь (реклама) 
– Информационная речь 
– Доклад (на заседании, собрании)

 
Диалогические виды: 
– Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему 
– Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений 
– Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу 
– Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения 
– Дискуссия 
– Совещание (собрание) 
– Пресс-конференция 
– Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог 
– Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Телефонный  разговор как жанр устной деловой  коммуникации 
 
3.1 Определение, классификация, признаки телефонного разговора

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению [2: 232].

 

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним) [6:40].

 

Одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении [7:32].

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации:

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора [12:151].

 

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами [12:153].

 

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

 

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, предложенных Столяренко Л.Д.

 

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия... Я хотел бы...

   С вами говорит  менеджер по продажам...

 

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

 

Вас беспокоит...          

 Могу я поговорить  с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

 

Начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. [10, 87].

 

Основной момент разговора

 

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

 

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

 

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

 

Завершение разговора

 

Нейтральное:                   

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

 

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности) [7:34] :