Приоритетные каналы коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти

В адрес губернатора Тюменской области и его заместителей было направлено 10 388 обращений граждан, из которых 93% составили заявления, 6% - жалобы, 1% - предложения.

Жители региона активно используют возможности информационно-телекоммуникационной сети Интернет, 66% обращений было направлено в электронном виде. 

Обращения, поступившие в адрес губернатора Тюменской области и его заместителей, содержали 11 816 вопросов.

 

 

 

 

 

Тематика вопросов

тематический раздел	количество вопросов
жилищно-коммунальная сфера	5 167 (44%)
социальная сфера	3 191 (27%)
экономика	2 140 (18%)
государство, общество, политика	687 (6%)
оборона, безопасность, законность	631 (5%)

 

Анализ тематики показывает, что в обращениях раздела «жилищно-коммунальная сфера» преобладают вопросы коммунального хозяйства (2 813).

Чаще граждан интересуют вопросы деятельности управляющих компаний, предоставления и оплаты жилищно-коммунальных услуг, тарифы в данной сфере; поступают просьбы о проведении капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов.

На втором, по значимости, месте в данном разделе находятся обращения, относящиеся к теме «Обеспечение граждан жилищем, пользование жилищным фондом, социальные гарантии в жилищной сфере» (2 354).

Доля обращений тематического раздела «социальная сфера» составила 27%. Заявителей интересуют вопросы предоставления отдельным категориям граждан материальной помощи, санаторно-курортного лечения. Также авторов обращений интересуют вопросы оказания медицинских и образовательных услуг.

Обращения, относящиеся к тематическому разделу «экономика», составляют 18%.

Доля повторных  обращений граждан составляет 6,5%, коллективных - 14%.

В коллективных обращениях, как правило, поднимаются вопросы переселения из ветхого и аварийного жилищного фонда, финансирования капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов, соблюдения застройщиками договорных обязательств.

Исполнительными органами государственной власти Тюменской области рассмотрено комиссионно 35% письменных обращений, с выездом на место - 55%, с участием граждан – 44%. [3]

Обобщенный анализ обращений граждан ежеквартально публикует Аппарат губернатора Тюменской области.

Подобный анализ собственных обращений в эти же сроки формирует и каждый орган исполнительной власти. В них более детально анализируются темы и вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращаются в каждый орган исполнительной власти.

При этом стандартный набор критериев для анализа поступающих обращений содержит следующую информацию:

- о типах обращений;

- об используемых сценариях и этапах обслуживания;

- о клиенте  и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области

 

Связи с общественностью – важный элемент политической системы общества. Эти структуры уже давно перестали быть чем-то экзотическим в органах государственной власти и являются на сегодняшний день связующим звеном между региональной властью и гражданским обществом.

Из приведенного анализа становится ясно, что в своей работе структурные подразделения по связи с общественностью имеют дело с реальной, а не воображаемой действительностью, с фактами, а не фикцией.

Основой их успешной политики является правдивость, тщательное планирование и выполнение программ, главной целью которых выступает удовлетворение общественных интересов.

Поскольку специалист по связям с общественностью обязан обращаться к общественности и искать у неё поддержки программ и политики организации, главным критерием выбора этих программ и направлений политики должен быть общественный интерес.

Учитывая то, что специалист по связям с общественностью обращается к различным группам общественности через средства массовой информации, являющиеся по своему характеру общественными каналами коммуникации, он обязан сохранять чистоту этих каналов. Он никогда не должен преднамеренно или невзначай вводить в заблуждение средства массовой информации.

Находясь между организацией и окружающей ее общественностью, специалисты по созданию общественного мнения обязаны быть эффективными коммуникаторами, передавать информацию в обоих направлениях до тех пор, пока не будет достигнуто взаимопонимание.

Чтобы содействовать коммуникации в обоих направлениях и быть эффективными коммуникаторами, специалисты по связям с общественностью должны хорошо знать мнения и настроения различных групп общественности, широко применяя научные методы изучения общественного мнения.

Чтобы глубже понять волнующие общественность проблемы и отыскать лучшие пути выхода на них, работники связей с общественностью не должны надеяться исключительно на интуицию, они обязаны опираться на выводы таких социальных наук, как психология, социология, социальная психология, широко пользоваться их методологией изучения общественного мнения, процессов коммуникации и семантики.

Поскольку научными исследованиями связей с общественностью занимаются многие специалисты, практики этой сферы должны постоянно привлекать и адаптировать к своим условиям разработки смежных дисциплин, включая теорию познания, психологию человека, социологические, политологические, экономические и исторические теории. Словом, к сфере связей с общественностью необходим междисциплинарный подход.

Работники связей с общественностью обязаны разъяснять общественности суть проблем заблаговременно, еще до того, как они перерастут в кризис. Это значит, что необходимо бить тревогу и давать своевременно советы, чтобы люди не оказались застигнутыми врасплох.

Деятельность работников связей с общественностью следует оценивать на основании единого критерия – этики поведения. Личностные черты определяются исключительно тем, какой репутацией он пользуется.

Установление эффективных связей с общественностью – неотъемлемая часть современного стиля управления в государственных организациях и местных органах власти.

Основная задача связей с общественностью – формирование общественного мнения по широкому спектру проблем, касающихся деятельности правительства и местных органов власти, развития экономики, изменения межгосударственных отношений, а также проведение соответствующих исследований и сбор статистических данных.

Основная функция связей с общественностью - информировать общественность о результатах деятельности органов власти, принимаемых, принятых и готовящихся к принятию решениях.

Важнейшим условием успешности и эффективности деятельности таких служб в условиях демократии является содействие открытости деятельности власти, расширение информированности общества.

Службы по связям с общественностью в государственной власти представляют различные государственные интересы, и соответственно, обращаются к различным политическим субъектам или отдельным гражданам. Но «…в демократическом обществе государственная структура (в отличие от коммерческой фирмы) не может произвольно устанавливать свои «правила игры» в отношениях с общественностью, не может быть открыта в той мере, в какой она считает для себя нужным, не может принимать любое управленческое решение в одиночку, не сотрудничая тем или иным образом с гражданами и их объединениями» (31, с. 142). А значит, возможности граждан влиять на власть намного больше чем в тех же отношениях с коммерческой организацией. [11]

Хотя в настоящее время мы видим, что властные ресурсы граждан несравненно меньше, чем у государства, а их позиция в диалоге не проявлена, слаба. Если интересы общественности четко не сформулированы, государство занимается подавлением и навязыванием собственных интересов, чего никак не сможет позволить себе коммерческая организация.

Денежные потоки в государственном управлении контролируются с нескольких сторон: внутренними управленцами, внешними аудиторами, ниже- и вышестоящими властными структурами, наконец, общественностью через отчеты, журналистские расследования и т.д.

К тому же недостаток финансовых возможностей часто не позволяет государственным структурам использовать вместе с PR и инструменты рекламы для достижения поставленных целей: реклама - инструмент дорогой. Лимитированное финансирование ограничивает и заказы государственных организаций на социологические исследования, позволяющие изучить общественное мнение об организации.

Ограниченность финансовых ресурсов в настоящее время является существенной особенностью государственного PR. За счет чего можно компенсировать этот недостаток?

Государственные органы обладают большими информационными ресурсами, поскольку внутри системы возможен активный обмен информацией на безвозмездной основе, для частных же предприятий такой обмен ограничен жесткой конкурентной борьбой.

Возможна компенсация за счет креативных ресурсов, которыми должны располагать PR-специалисты, работающие в этих органах.

Однако службы по связям с общественностью в государственных структурах часто испытывают недостаток квалифицированных специалистов. Большинство высококлассных PR-специалистов предпочитают сферу частного бизнеса с его высоким уровнем оплаты труда и относительной свободой творчества.

 

 

 

 

2.3. Использование социальных сетей для организации обратной связи от населения

 

В отношениях между властью и обществом назрела необходимость перехода от технологий воздействия к технологиям взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно на местном уровне.

Таким образом, официальная позиция органов власти все активнее уходит из средств массовой информации, где она публикуется без возможности получить обратную связь, в социальные сети, где органы исполнительной власти оказываются «на равных» с общественностью и вынуждены отстаивать свою позицию в выборе тех или иных управленческих решений.

Таким образом, реализуется право граждан на получение информации, учет их позиции и предложений, а также привлечение к участию в подготовке решений.

При этом спектр такого взаимодействия достаточно широк.

В частности, одним из таких способов нетрадиционной коммуникации и налаживания обратной связи с населением может стать личный блог руководителя органа исполнительной власти.

Блог как маркетинговый и коммуникационный инструмент в последнее время все более активно занимает свои позиции в распространении информации и формировании обратной связи с населением.

В частности, блог губернатора Тюменской области Владимира Владимировича Якушев был создан в апреле 2010 года.

За время его ведения мы насчитали 53 поста, опубликованных самим губернатором на разные темы – от серьезных (Какие производства нужно развивать в Тюменской области) до внешне шутливых (Нам бы День жестянщика взять и отменить), но при этом призывающих к обсуждению насущных проблем, назревших в обществе. [17]

При этом общее число комментариев в блоге главы региона составило 4 943. А наиболее важные для общества темы выливались в дискуссии до 500 и более сообщений.

При таком общении прописаны четкие условия, при которых комментарии, проходящие премодерацию, не могут быть опубликованы на сайте органа государственной власти.

К таким условиям как содержательного, так и технического характера относятся следующие:

1) если комментарий пропагандирует ненависть, дискриминацию по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, содержит оскорбления, угрозы в адрес других участников обсуждения, конкретных лиц или организаций, ущемляет права меньшинств, нарушает права несовершеннолетних, причиняет им вред в любой форме;

2) распространяет персональные данные третьих лиц без их согласия;

3) преследует коммерческие цели, содержит спам, рекламную информацию;

4) нарушает любые применимые нормы права;

5) содержит нецензурную лексику и её производные, а также намёки на употребление лексических единиц, подпадающих под это определение (сообщения, содержащие нецензурную лексику, удаляются автоматически);

6) содержит жалобы, просьбы личного характера, сообщения и прошения, связанные с персональными жизненными ситуациями и требующие ответа;

7) является петицией или посланием, носящим характер петиции;

8) носит отвлечённый характер;

9) не соответствует теме обсуждения;