Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации

2.  Передача  документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т.е. применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» (2002)  устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе.

3.1. Оформление электронного письма

Особенности оформления электронного письма определяются общими правилами составления деловых писем и сетевым  этикетом  (сетикет, Netiquette).

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий  в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты  и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

Структура электронного письма.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить следующим образом.

1.  Тема  письма в поле «Тема».

2.  «Шапка»  в корпоративном стиле.

3.  Обращение.

4.  Содержание, цель обращения.

5.  Прощание.

6.  Личная  подпись с указанием контактов.

7.  Ссылка  на сайт компании.

8.  Логотип, если это необходимо.

При оформлении  электронного письма должны быть заполнены следующие поля:

1.  «Тема» («Subject»).

2.  «Кому» («To»);

3.  «Важность  письма» (при необходимости).

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено  как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

В тексте сообщения допускается цитирование фрагментов предыдущей переписки  –  это  помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему.

Тема письма – существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату.

Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема –  это то, что создает  первое впечатление о его составителе. Ее формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой  Добрый день!  За этим бессмысленным, с точки зрения функций, которые выполняет тема письма, обращением, может стоять все что угодно, а чаще всего –  спам. Поэтому адресат вряд ли оценит по такой «теме» важность информации, заложенной в письме.

Правильное указание темы впоследствии облегчит адресату поиск письма в своем почтовом ящике. Мы не всегда помним имена и фамилии тех, с кем переписываемся: у каждого обязательно найдется несколько писем от людей, с которыми пришлось взаимодействовать лишь однажды. И тогда тема может стать ключом к возобновлению контакта. В случае общения с хорошо знакомыми корреспондентами тема письма также необходима. Она поможет найти нужное письмо от секретаря или коллеги.

Если адресат отвечает на послание, но меняет тему переписки, необходимо поменять первую формулировку темы, а лучше –  создать новое письмо. Указание темы –  самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в поле «Тема» может затруднить процесс общения.

Обращение.  В электронной  коммуникации  часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как  добрый день,  здравствуйте,  могут сосуществовать с обращениями уважаемый,  дорогой. Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый  + имя, отчество». Обращение по имени и отчеству поддерживает традиции русского делового письма. Однако из-за сильного влияния на  бизнес-язык западной культуры письма и  из-за молодого возраста деловых партнеров в электронной переписке часто используется обращение только по имени. Поэтому при выборе обращения следует исходить из образа адресата: если письмо составляется в адрес западной компании (или поддерживающей западные ценности), то вполне уместным будет обращение просто по имени. Если адресатом выступают официальные структуры, предпочтительнее использовать традиционную форму обращения  по имени и отчеству.

Электронная подпись.  Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса.

Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись –  она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

В подписи к деловому письму следует избегать всего того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т.п.

Основные правила составления электронной подписи:

1)  электронная  подпись не должна превышать 5–6 строк;

2)  количество  символов в строке должно быть  не более 70-ти.

Основные принципы составления текста письма.  При любой степени формальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов  грамотности  и  логичности.  Виртуальному  общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм (так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи), которая переносится в электронную деловую переписку. Минимум глубокого ретроспективного редактирования (а то и полный отказ от него)  объясняется необходимостью поддерживать темп общения. Это заблуждение негативно сказывается на деловой репутации создателя документа. Помните, что соблюдение принципов грамотности  и логичности  –  одно из  самых главных правил при составлении электронных писем.

Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как слишком эмоциональный, что противоречит нормам официально-деловой речи.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, т.к.  в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Размер электронного письма.  Правилами сетикета размер  электронного письма определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Обусловлено это, во-первых, тем, что средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер экрана,  или «окна»,  почтовой программы. Если вам все же необходимо переслать важную информацию большого  объема, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200–500 килобайт,  обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать  больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервер или через веб-интерфейс.

Возможно иное структурирование письма, например, включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и другие приемы, которые используются при построении электронных документов, а также рассылка копий письма сразу нескольким адресатам.

3.2. Общие правила сетикета

В виртуальном пространстве существуют своя социально-этическая система норм, свои статусно-ролевые схемы, способы конструирования идентичности. Все это определяется понятием сетикета.

1. Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика.
2. Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой.

И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы  должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.

3. Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с уведомлением о получении, т.к.  по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить,  дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для  обеспечения подтверждения после текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».
4. Всегда указывайте в письме тему.
5. Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).
6. Как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.

Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера. 3

3.3. Правила письменной  коммуникации

Существуют значительные различия между устным и письменным стилями общения. Хотя письменному общению недостает межличностного аспекта или незамедлительности, оно имеет веское преимущество перед устным – долговечность. Письменные документы можно запомнить, изучить, сделать дубликат и сохранить на будущее.

С 1 июля 2003 г. в России введен в действие стандарт ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 03.03.2003 № 65-ст. Согласно этому стандарту организационно-распорядительные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности должны соответствовать единым требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др. Осуществляя деловую переписку внутри России, вы должны придерживаться требований этого стандарта, как и правил грамматики русского языка.

Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем считаются допустимыми некоторые вольности, например в расположении фрагментов заголовка. Основной состав реквизитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.

Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации, классификации и кодирования информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО – Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO).4 
Заключение

Итак, письменное выражение мыслей требует развития следующих механизмов порождения текстов:

• выбор слов, необходимых для создания текста определенной тематической направленности;
• распределение предметных признаков в группе предложений;
• выделение свойства как стержневой части в смысловой организации предложения;
• организация связи между предложениями.

В 21 веке большинство компаний ведет деловую переписку посредством электронной деловой коммуникации – это факсимильные сообщения и сообщения электронной почты. На данный момент времени сложились определенные правила, стандарты ведения электронного документооборота.

Качество и эффективность письменной деловой коммуникации определяют следующие составляющие:

• содержание;
• доступность;
• грамотность;
• корректность;
• актуальность;
• время доставки.