Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

 

Кафедра

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Деловые коммуникации»

Вариант 19: «Особенности письменного общения с использованием электронных средств коммуникации (факсимильная связь и электронная почта)».

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

Введение

Цель данной контрольной работы заключается в изучении особенностей письменного общения с использованием электронных средств коммуникации.

Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:

• с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
• одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям;
• они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;
• играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
• могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
• позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
• служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
• обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.

 

1. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений

Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:

• фактические данные: конкретные и объективные;
• идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности;
• мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные;
• мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя;
• эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель.

Термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

• кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями)
• передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте). 1

Основные виды письменных сообщений

1) Коммерческие письма

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок, поэтому  от того, насколько грамотно и убедительно составлено такое письмо, зависит в конечном итоге успех будущей сделки.

Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на запрос, предложение), письмо-претензия (рекламация) и др.

Письмо-предложение (оферта). Оферта – письмо, содержащее предложение одной стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки. Конечно, коммерческое предложение может быть сделано и в устном общении, но,  если вторая сторона не подготовлена к переговорам, следует предпочесть составление  оферты в письменном виде.

Как правило, оферта оформляется  в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой. Такой документ требует ответного решения до указанного срока либо без указания периода, в котором сторона либо соглашается, либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается  принять  предложенные  условия.  Принятием предложения является заключение договора либо выдача заказа.

Письмо-претензия (рекламация). В договоре купли-продажи, в акте о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).

При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п.  составляется письмо-претензия (рекламация),

которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору,  и требования о возмещении убытков

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Письмо-претензия  обычно составляется на 1,5–2 листах  формата А4 и включает следующие реквизиты: дата и номер исходящего документа; наименование стороны, которой предъявляется претензия (на-именование организации); наименование документа (Претензия), номер; основание –  номер и дата документа: договора, гарантийного письма, регулирующего  отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.; наименование товара; количество товара; основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено); доказательства нанесенного ущерба; требования по возмещению убытка (сумма претензии); доказательные документы – прилагаются к письму.

Письмо-запрос. Это коммерческое деловое письмо, целью которого является  получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса (узнать подробно характеристики товара, наличие то-вара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п.).

2) Некоммерческие письма

Информационное письмо. Содержит сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и пр.  Основная цель  –  проинформировать, прорекламировать, известить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п.

Информационное письмо может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и увеличения продаж;  часто сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также отдельными положениями законодательных и других нормативных правовых документов.

Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле. 

Оформление осуществляется согласно правилам, установленным для деловых писем. Структура соответствует общей структуре делового письма.

Гарантийное письмо. Это вид некоммерческих деловых писем, который содержит подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий (сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и др.). Гарантийное письмо  является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки, поэтому оформлять его  желательно на фирменном  бланке организации с печатью и подписью руководителя (иногда и бухгалтера).

Благодарность. Письмо-благодарность –  вид некоммерческого делового письма, в котором выражается благодарность за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество.

Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Цель  такого письма –  подтверждение получения  переданных материалов, информации, документации, подтверждение выполнения достигнутых ранее договоренностей и т.п.  Письмо-подтверждение печатается на фирменном бланке организации. 
2. Электронная деловая коммуникация: факсимильная связь

Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения. Главное преимущество факсов - скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в современном деловом общении. Телефаксы передаются посредством каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).

Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических и электронных устройств, которые служат как для передачи изображений неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).

Факсограмма не может считаться отдельным  видом документа, т.к.  по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе –  приказ, распоряжение, договор, протокол и другие, но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем в телефаксах можно встретить некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

• Подготовить документы, которые будут отсылаться. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь необходимые реквизиты.
• Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.
• Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.

На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает  юридической силой,  в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении. Однако важные документы (например, договор) предпочтительно отправлять заказным письмом или  с курьерской почтой.2

 

3. Электронная деловая коммуникация: электронная почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей.

Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.

Электронное сообщение  –  документ, переданный электронной почтой по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам –  круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими каналами связи, электронная почта дает возможность:

• мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик;
• отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах);
• рассылать копии письма сразу нескольким получателям;
• пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы.

Вместе с тем, электронная коммуникация в деловом общении создает ряд неудобств.

1.  Полученное  по электронной почте сообщение  выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе.

При пересылке электронных сообщений  существуют  технические возможности использования официальных электронных бланков, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем.