Коммуникация в информационном обществе

2. Межличностные  конфликты и способы их предотвращения

Межличностные конфликты - открытые столкновения взаимодействующих субъектов на основании возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Межличностный конфликт обнаруживается во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения прямо, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

В межличностном конфликте каждая сторона желает отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, в результате чего люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Подобное поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки.

А. Шипилов выделяют три периода протекания межличностного конфликта:

1. предконфликт: возникновение объективной проблемной ситуации, осознание объективной проблемной ситуации и попытки ее решения неконфликтными способами;
2. конфликт: сбалансированное противодействие и завершение конфликта;
3. послеконфликтная ситуация: частичная или полная нормализация отношений.

Доктор психологии Д. Дэна, один из пионеров в области разрешения конфликтов, выделяет всего три уровня развития конфликта:

1. стычки: мелкие неприятности, которые не представляют угрозы для отношений;
2. столкновения: перерастание стычек в столкновения - расширение круга причин, вызывающих ссоры, уменьшение желания взаимодействовать с другим;
3. кризис: перерастание столкновений в кризис - окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер.

В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий (объективных или мнимых). Противоречия, возникшие из-за несовпадения во взглядах, оценках людей по самым различным явлениям, ведут к ситуации спора. Если она представляет угрозу одному из участников, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием у сторон противоположных целей и стремлений по овладению одним объектом.

В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта.

К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Это та цель, к достижению которой стремится каждый из противоборствующих субъектов.

Отличительными особенностями межличностных конфликтов являются:

1. противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе   столкновения их личных мотивов;
2. проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;
3. межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия есть своеобразное поле для проверки характеров, проявления способностей, интеллекта, темпераментов, воли и других индивидуально-психологических особенностей;
4. отличаются эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений   между конфликтующими субъектами;
5. затрагивают интересы окружения.

Выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте: противоборство, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество, ассертивность.

1. Противоборство - характерно  настойчивое, бескомпромиссное отстаивание  своих интересов, для чего используются  все доступные средства.

2. Уклонение - связано с  попыткой уйти от конфликта, не  придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий  для его разрешения.

3. Приспособление - предполагает  готовность субъекта поступится своими интересами с целью сохранения взаимоотношений.

4. Компромисс - требует уступок  с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок  находится приемлемое решение  для противостоящих сторон.

5. Сотрудничество - предполагает  совместное выступление сторон  для решения проблемы. При таком  поведении считаются правомерными  различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность  понять причины разногласий и  найти выход из кризиса, приемлемый  для противостоящих сторон без  ущемления интересов каждой из  них.

6.  Ассертивное поведение (от англ. assert — утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность — это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее.

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

Психолог А. Кармин в качестве критерия классификации межличностных конфликтов выделяет их реальность или истинность ложность:

подлинный конфликт: существующий и адекватно воспринимающийся; случайный или условный конфликт: зависит от меняющихся обстоятельств, что не всегда адекватно осознается сторонами;

смещенный конфликт: скрывает за собой неявный, но являющийся глубоким конфликт;

неверно приписанный конфликт между сторонами ошибочно понимающими и неверно истолковывающими проблемы;

латентный конфликт неосознаваемый конфликт, который пока существует в скрытом виде;

ложный конфликт: существует в силу ошибок восприятия или интерпретации, не имеющий объективных оснований.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс предотвращения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципиальных, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении факторов конфликта и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. метод согласия предполагает  проведение мероприятий, нацеленных  на вовлечение потенциальных  конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.

3. метод сохранения репутации  партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим  методом предупреждения негативного  развития событий является признание  достоинства партнера, выражение  должного уважения к его личности.

4. метод взаимного дополнения, который предполагает опору на  такие способности партнера, какими  не располагаем мы сами.

5. метод недопущения дискриминации  людей требует исключения подчеркивания  превосходства одного партнера  над другим, а еще лучше —  и каких бы то ни было  различий между ними. Конечно, можно  критиковать уравнительный метод  распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального  вознаграждения.

6. последний из психологических  способов предупреждения конфликтов  заимствуется у специалистов  по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют  своих воспитанников за хорошо  выполненные команды. Этот метод  условно может быть назван  методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения  людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала  много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения  членами трудовых коллективов  совместного отдыха. Эти и подобные  им мероприятия снимают психологическое  напряжение, способствуют эмоциональной  разрядке, вызывают позитивные чувства  взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую  атмосферу в организации, затрудняющую  возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Избежать конфликтов нельзя, да в этом и нет необходимости, так как любой конфликт, межличностный в том числе, является формой проявления объективных противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, способствует их развитию, переходу на более высокий уровень. Задача заключается в том, чтобы минимизировать деструктивные последствия конфликтов, уменьшить их разрушительный потенциал, используя методы их конструктивного урегулирования. Для этого, прежде всего, необходимо проанализировать причины возникновения конфликта, его структуру.

Разрешение конфликтов – сложный многоходовой процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулирование конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкции.

 

3. Паблик рилейшнз - как важнейшее звено в управлении коммуникациями

ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ (PUBLIC RELATIONS, PR, связь с общественностью) - это, в первую очередь, коммуникативная дисциплина, направленная на организацию коммуникативного пространства в режиме, благоприятном для объекта ПР. В задачи ПР не входит управление всеми сообщениями из различных источников, а создавать в рамках данного коммуникативного пространства среду, благоприятную для своих объектов. Эта задача более узкая, чем менеджера по коммуникациям.

Пиармены ведут борьбу за попадание в фокус общественного мнения, борются за сбалансированность положительных и отрицательных высказываний на объекте ПР. Специалисты по связям с общественностью, опираясь на коммуникативные потоки масс-медиа или слухов, готовят свои варианты сообщений.

Менеджеры паблик рилейшнз призваны управлять позитивной известностью фирмы или человека.

ПР представляет собой инструментарий работы со свободным человеком, где основным инструментом является убеждение. Если многие средства воздействия, включая рекламу, строятся на прямом воздействии, то для ПР характерным является косвенное воздействие, поскольку прямое воздействие обычно населением встречается настороженно, болезненно. ПР отличается от рекламы тем, что работает не на платных, а на бесплатных страницах газет. ПР работает как с внутренней (свои сотрудники организации) так и внешней (поставщики, клиенты, конкуренты, инвесторы, фискальные органы и т.д.) аудиториями, постоянно контролируя и внося изменения в коммуникативные потоки, где затрагиваются интересы организации.