Разработка рекомендаций для решения сложившихся проблем

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать и усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.[12]

Рассмотрев природу конфликтов, причины его возникновения и структуру, пришли к следующим выводам, что существует множество подходов к определению конфликт, как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами вследствие коммуникаций. Конфликт – явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и его следует немедленно разрешать, как только оно возникает. Иногда конфликт бывает и полезен, при выполнении каких-либо заданий, планов и проектов. Отсюда следует, что конфликт может быть функциональными вести к повышению эффективности организации. Или они могут быть дисфункциональными, что приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Таким образом, чтобы снизить риск возникновения конфликтов необходимо более тщательно подходить к руководству своим предприятием и людям, которые в ней работают.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяющие индивидуальные или групповые интересы.

На всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, хранятся в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностные взаимодействия.

Субъективные причины конфликтов обусловлено индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы. В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткое и неправильное трактование, нехватку времени. Другая часть может намеренно привираться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации по устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием. [5]

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированная взаимодействие людей.

К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвано не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные факторы конфликтов обусловлено особенностями психики человека (степени ее возбудимости, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценкой и т. п.) . Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочная» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятный и недоверчиво, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии. [7]

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримым принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. НЕ проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

1.3 . Коммуникации как источник конфликта

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особенную роль несет вертикальный конфликт (как “сверху вниз”, так и “снизу вверх”), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

Рассмотрим причины, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

Перебивание партнера; Принижение партнера, негативная оценка его личности; Подчеркивание разницы между собой и партнером; Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего; Резкое убыстрение темпа беседы; Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером; Обвинения, угрозы, наказания; Принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора: [11]

Обобщенное, поведение называется “типичным”; Ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу; Один из участников не задействован, находится в стороне от спора; Оскорбляется, прекращает спор преждевременно; Слишком частое повторение своих доводов; Малое внимание к доводам оппонента; Скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими; Аргументы не относятся к предмету спора; Аргументы нацелены на чувствительное место.

Деструктивные результаты спора:

Не узнал ничего нового, ничему не научился; Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось; Партнеры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты; Сильно обижены; Ничего не решено.

Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому;

Не хочет простить другого.

Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта:[11]

- Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера

- Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

- Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

1.4.Подходы коммуникаций в организации

Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф.Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему , а также контроль за исполнением задания. Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации. [10]

Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных и горизонтальных потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников; обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации. [10]

Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов. При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы. Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией. При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

Глава 2 Анализ качества коммуникаций с позиций их потенциальной конфликтности в ЗАО «Х»

2.1 Общая характеристика предприятия

   Закрытое акционерное общество «Х» учреждено в соответствии с Законом Российской Федерации «Об акционерных обществах» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Местонахождение общества: 633208, Новосибирская обл., г. Искитим, ул. Украинская, 55.

Крупная оптовая фирма ЗАО "Х", занимающейся продажей продуктов питания и косметикой, за последнее время было открыто несколько филиалов в городах области и ближайших соседних регионах.

Данное предприятие использует следующие виды ресурсов:

-Материальные (оборудование, транспорт, энергоносители, расходные

материалы)

-Информационные (о клиенте, о своих поставщиках, о конкурентах, о ценах на данном рынке, о появлении новых технологий в этой сфере деятельности, о рынке труда)

-Трудовые (персонал фирмы)

-Финансовые (счёт в банке, кредит)

Согласно штатному расписанию, в ЗАО «Х» числится 487 человек. Число сотрудников женского пола составляет 282 человек, мужского 205 человек.

    Если анализировать кадровый состав предприятия  по образовательной номенклатуре, то результаты будут следующими: 104 сотрудников имеют высшее образование; 77 сотрудник – неоконченное высшее; 95 сотрудников – средне профессиональное образование, 128 – средне техническое и  83 человека -  среднее.