Министерство
образования и науки Российской Федерации
Федеральное
государственное бюджетное образовательное
учреждение
высшего
профессионального образования
«Челябинский
государственный университет»
Факультет «Институт
информационных технологий»
Кафедра «Бизнес-информатика»
Внедрение корпоративной
информационной
системы
по дисциплине (специализации) «Архитектура
КИС»
Нормоконтролер, (должность)
Руководитель, (должность)
Маленьких Петр Сергеевич
Сергей Геннадьевич Ботов
___________________2014г.
________________2014 г.
Автор работы (проекта)
Студент группы БИЗ-401
Петр Маленьких
________________2013 г.
Работа (проект) защищен
с оценкой (прописью, цифрой)
_______________________
_________________2013 г.
Челябинск 2014
МИНОБРНАУКИ
РОССИИ
Федеральное
государственное бюджетное образовательное
учреждение
высшего
профессионального образования
«Челябинский государственный университет»
(ФГБОУ ВПО «ЧелГУ»)
Факультет «Институт
Информационных технологий»
Кафедра «Информационных
технологий»
Специальность
«Бизнес-информатика»
УТВЕРЖДАЮ
Заведующий
кафедрой
_______________________(И.О.
Ф.)
_______________________2014г.
ЗАДАНИЕ
на курсовую
работу (проект) студента
Маленьких Петра
Сергеевича
Группа БИ-401
1 Дисциплина
(специализация): Архитектура корпоративных
информационных систем.
2 Тема
работы (проект): «Обзор CRM системы «Terrasoft
CRM»».
3 Срок
сдачи студентом законченной работы
___________________2014г.
4 Перечень
вопросов, подлежащих разработке:
- Общее
описание CRM систем.
- Описание
возможностей CRM системы «Terrasoft».
- Работа
с CRM системой «Terrasoft».
Аннотация
Проект внедрения CRM-модуля
«Фрегат» на предприятие «РаИт Групп»
Курсовая работа / Исполнитель
Кученев А.С.– Челябинск: ЧелГУ, 2013. – 40
с. 12 ил.,
библиогр.список – 8 наим
Данная работа была выполнена
согласно выданного задания.
В работе произведено исследование
бизнес-процессов на предприятии и возможность
их оптимизации.
Ключевые слова: бизнес-процесс,
CRM-система, БД, ПО.
Бизнес-процесс - это совокупность взаимосвязанных
мероприятий или задач, направленных на
создание определенного продукта или
услуги для потребителей
CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship
Management)- прикладное программное обеспечение
для организаций, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия
с заказчиками (клиентами), в частности,
для повышения уровня продаж, оптимизации
маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации
о клиентах и истории взаимоотношений
с ними, установления и улучшения бизнес-процедур
и последующего анализа результатов.
ПО - Совокупность программ системы
обработки информации и программных документов , необходимых для эксплуатации
этих программ
Оглавление
Введение
Сегодня никто не будет спорить
с тем, что любому бизнесу необходимо грамотное
управление. Существует много способов,
направленных на повышение эффективности
деятельности компаний. Например, управленческий
консалтинг, оптимизация налогообложения,
мероприятия по связям с общественностью.
Одним из инструментов, способных
повысить эффективность бизнеса, являются
специализированные CRM-технологии.
Представьте,
что вы имеете дело с небольшой компанией,
владелец которой вам нравится. Эта компания
много что о вас знает. Знает о том, что
вам нравится, а что нет, знает о ваших
личных предпочтениях и т.п. И все это -
главным образом в голове владельца компании.
Вся эта информация фиксируется владельцем
компании без всяких компьютеров. Это
и есть индивидуальный и очень эффективный
CRM.
К сожалению,
этот подход «не масштабируется». В большем
бизнесе, (даже если это только несколько
человек), нет никакой корпоративной памяти,
до тех пор пока эта информация не сохранена
где-нибудь, и будучи сохраненной, она
должна быть предоставлена «правильным
людям» в «правильное время». Для этого
необходимо специализированное программное
обеспечение.
Таким специализированным
оборудованием и являются, представленные
в настоящее время на IT-рынке, CRM-системы.
В данном курсовом проекте,
я рассмотрю достоинства, недостатки,
особенности, этапы внедрения, а так же
примеры работы с CRM-системами.
Общее описание CRM-систем
1.1 что такое ERP.
Итак, рассмотрим поподробнее,
что такое CRM-системы, а так же затронем
термин ERP-система.
ERP-системы представляют собой набор интегрированных
приложений, которые позволяют формировать
единые условия для автоматизации учета,
планирования, анализа и контроля главных
бизнес-процессов компании. Другими словами,
данные системы вбирают в себя ряд подсистем,
ориентированных на деятельность того
или иного предприятия. Например, финансы,
хранение, сбыт, снабжение, производство
и некоторые другие.
Поскольку ERP-продукты – явление
сравнительно новое, единого определения
еще нет. Поэтому рассмотрим разные дефиниции,
описывающие данные системы.
1) ERP-системой можно назвать
особый класс объединенных систем
управления, который представляет
собой базу данных (единообразную,
стандартизированную, централизованную),
интегральное приложение и пользовательский
интерфейс, служащий целям управления
производственной, сбытовой, финансовой,
экономической, закупочной деятельностью,
а также процессами хранения
материалов и продукции.
2) ERP-система представляет
собой набор управленческих решений
и программных средств, с помощью
которых заказ покупателя может
быть выполнен максимально качественно
в указанные сроки путем точного
планирования и перераспределения
и дальнейшего направления необходимых
ресурсов.
3) Системы типа «ERP»
есть сумма интегрированных приложений,
которые позволяют сформировать
единую обстановку для автоматизации
учета, анализа, планирования и контроля
основополагающих операций компании.
Так, частью ERP-системы и являются
так называемы CRM-модули, или CRM-приложения.
Или, говоря простым языком, модули по
работе с клиентами.
1.2 что такое CRM
Как уже говорилось выше, CRM-системы,
это специализированные приложения по
работе с клиентами.
Возможности CRM-систем:
Быстрый доступ к актуальной
информации о клиентах;
Оперативность обслуживания
клиентов и проведения сделок;
Формализация схем взаимодействия
с клиентами, автоматизация документооборота;
Быстрое получение всех необходимых
отчетных данных и аналитической информации;
Снижение операционных затрат
менеджеров;
Контроль работы менеджеров;
Согласованное взаимодействие
между сотрудниками и подразделениями.
Области применения
CRM-систем:
CRM система применима в любом
бизнесе, где клиент персонифицирован,
где высока конкуренция и успех
зависит от предоставления наиболее
выгодных для клиента условий.
Максимального эффекта от внедрения
CRM-систем добиваются компании, работающие
в областях:
Оптовой и розничной торговли;
Телекоммуникации и транспорта;
1.3 Виды CRM-систем
Виды CRM-систем пугают своим
разнообразием, но вместе с тем дают возможность
сделать основательный выбор из всего
ассортимента программ. По сути, компания
может использовать лишь часть функционала
какой-то системы, на которую они делают
особый акцент в работе. В связи с этим
можно выделить основные направления,
на которых основана работа практически
всех продуктов этого типа.
1. Информационные
системы CRM – это аналог простой клиентской
базы. Такой проект CRM служит для ввода
и вывода определенной информации о клиенте,
сделках, продажах и других составляющих
бизнес процесса предприятия. Такие данные
позволяют создать единое информационное
пространство компании по всем заказчикам.
Информационные системы CRM также представляют
собой одно общее хранилище для документов
разного рода, таких как счета, договоры,
акты или рабочие файлы по проектам.
2. Аналитические
системы CRM – это более «умные» и продвинутые
программы, отличающиеся усложненным
функционалом и набором дополнительных
свойств. Помимо простого хранилища данных,
они также выполняют ряд полезных операций.
Таких как анализ данных и подготовка
отчетности по различным параметрам, которые
можно изменять с помощью фильтров, настроек
и шаблонов.
3. Коллаборативные
CRM – это системы, которые предоставляют
клиенту возможность непосредственно
участвовать в процессе работы и косвенно
влиять на производство, модернизацию
товаров и услуг и сервисное обслуживание.
В зависимости от того, на что
опирается компания, будет сделан соответствующий
выбор. Однако большинство современных
CRM систем объединяют в себе два или даже
все три компонента, что позволяет руководителям
и работникам, использующим такой проект
CRM получать максимум эффективности.
К слову об эффективности CRM,
можно добавить о том, что следует понимать
одну вещь –CRM – это не просто программное
обеспечение, это в первую очередь стратегия,
философия, которую надо понимать и поддерживать.
Клиенториентированность выходит на первый
план в ведении дел, а системы CRM лишь помогает
фирме реализовать эту идею и получить
наилучший результат.
1.4 Выбор CRM-системы
Так как в настоящее время различия
между разными CRM-системами стираются,
то перед руководителями встает вопрос
только о методе размещения CRM-систем.
Так разделяют два вида:
- Десктоп размещение(on-promise).
- Облачное размещение(cloud).
Итак рассмотрим плюсы и минусы
данных методов размещений:
В случае покупки CRM
on-premise вы должны понимать, что покупаете лицензию
– софт принадлежит организации и
даже, если разработчик примет решение
остановить разработку и поддержку, то
она не понесет критических рисков и будете
продолжать пользоваться софтом, установленным
на ваших терминалах. Кроме того, десктопная
CRM – это безопасность
данных и независимость от скорости Интернет-соединения. И это не последний
аргумент – в регионах очень часто встречаются
компании с медленным Интернетом и вынужденными
ограничениями трафика. Однако, покупая
десктопный софт, организация должна обслуживать сервер,
самостоятельно или на аутсорсе. К
тому же, разным CRM нужны разные сервера:
если вы выбираете CRM на легкой и быстрой
СУБД Firebird (как, например, RegionSoft CRM), то с
ней справится практически любой сервер,
не требующий вложений, а вот тяжелая и
неповоротливая MsSQL (как у КлиК CRM) предъявит
определенные требования к железу, иначе
не избежать серьезных подвисаний и обидных
отказов программы. В связи с этим перед
началом внедрения CRM стоит просчитать
дополнительные затраты на инфраструктуру.
Если у организации мало-мальски развернута
IT-инфраструктура, то покупать CRM/ERP по
модели SaaS экономически нецелесообразно,
прежде всего потому, что соотношение
цена-функционал в облаке несбалансированно:
при достаточно серьезной цене вы получаете
лишь минимальный набор базовых функций.
К тому же, очень много зависит
от сферы деятельности бизнеса. Например, в сфере
здравоохранения или страхования утечка
данных может принести невероятные проблемы.
Десктопная CRM защищает ваши данные как
от внешних утечек, так и от человеческого
фактора – если базу клиентов нельзя открыть
с каждого гаджета, вы получаете дополнительную
уверенность в сохранности данных.
Однако облако (SaaS)
имеет свои преимущества, главное из которых
– доступность
из браузера с различных устройств и платформ. Такая доступность,
помимо рисков, дает оперативность, скорость
обработки задач и привычный интерфейс
браузерной работы. Облако снимает с вас
ответственность за серверную часть, облегчает
управление инфраструктурой, формально
проще проходит обновление версий. Но
вы несете множество рисков, один из которых
– риск безопасности.
Возьмем, к примеру, резервное копирование
данных – вы никогда не будете полностью
уверены, что оно проведено успешно и в
срок. Более того, та же Клиентская База имеет серьезные ограничения
по резервированию данных: «ежедневная
резервная копия вашей информации хранится
в течение 1 месяца, то есть, вы можете восстановить
данные за любой день из последних тридцати».
И это не стремление конкретного девелопера
снять с себя ответственность — это объективное
ограничение облачной технологии.