Управление эксплуатацией и сопровождением информационных систем

Содержание

Ведение.

1. Теоритическая часть
2. Сопровождение ИС управления предприятием
1. Три составляющих сопровождение ИС управления предприятием
2. Основные задачи и функции службы сопровождения
3. Информационная система службы сопровождения

3. Реальность эксплуатации корпоративных информационных систем.

3.1 Поддержка пользователей новой системы (пример №1)

3.2 Управление изменениями (пример №2)

3.3 Управление архитектурой решений (пример №3)

4. Работа над ошибками

Заключение

Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Наша контрольная работа посвящена вопросам эксплуатации и сопровождения информационных систем. На данной теме редко делается акцент на мероприятиях, направленных на внедрение ИС, чаще рассказывается об опыте внедрения и технических новинках. Вместе с тем, эффективно организованная служба сопровождения и эксплуатация повышает отдачу от информационной системы, особенно на ранних этапах её работы. Напротив, игнорирование вопросов эксплуатации и сопровождения повышает риски, и в конечном итоге решение этих вопросов придется наверстывать – с большими потерями, с большей спешкой.

Современные ERP-системы сложны и дороги. Их основная задача - поддерживать информационные процессы предприятия, чтобы помогать принимать эффективные управленческие решения, обеспечивать возможность предоставления новых сервисов, повышать производительность персонала. Стремясь получить максимум конкурентных преимуществ, многие предприятия не просто внедряют готовые коробочные решения, а проводят серьезные работы по настройке и доработке готовых продуктов, получая в результате внедрения уникальную систему, «штучный товар». Безусловно, такие внедрения требуют серьезных инвестиций.

Вот аналогия: гоночный автомобиль. Уникальный, практически штучный товар. Является весьма важным слагаемым успеха гоночной команды, чьи победы, в свою очередь, способствуют коммерческому успеху автомобильного концерна. Существуют и коммерческие гоночные автомобили, которые Вы можете приобрести для  себя, например Ferrari FXX.

Но здравомыслящему человеку не придет в голову, приобретя такой  автомобиль, бросить его во дворе  под окнами, ограничивая обслуживание ежегодным ТО и сезонной сменой резины. Более того, тот же Ferrari FXX - это целая программа: покупая такой автомобиль за немалые 2,5 миллиона долларов, Вы не увезёте его домой. Ваш автомобиль будет храниться в гаражах Ferrari. Вам будут разрешать поездить на нем на определенных трассах в согласованные с компанией Ferrari дни. И будьте уверены: Ваш автомобиль будет подготовлен к гонке и пройдет нужное обслуживание после её окончания. Иными словами, компания Ferrari обеспечивает Вам весь комплекс услуг по эксплуатации этого уникального автомобиля. Иначе - нельзя. Иначе - Вам дорога к конвейеру, где Вы получите, возможно, хороший, но стандартный автомобиль. Более простой с технической точки зрения, менее выдающийся с точки зрения своих характеристик и притягательности.

Естественно, предприятие (в лице его сотрудников) ожидает, что эти инвестиции принесут соизмеримую отдачу. Но есть несколько совершенно типичных проблем, мешающих реализации этих ожиданий. О рисках, присущих проектам по внедрению ERP-систем, написано много. Существенно меньше внимания уделено проблеме сопровождения и эксплуатации систем после окончания проекта. Вместе с тем опыт показывает, что отсутствие должной подготовки к сопровождению и эксплуатации любой крупной информационной системы, от которой зависит деятельность предприятия, почти гарантированно снижает отдачу от её внедрения.

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 

Информационная система (ИС) - это вся инфраструктура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационно-документальными потоками, включающая в себя следующие обязательные элементы:

• Информационная модель, представляющая собой совокупность правил и алгоритмов функционирования ИС. Информационная модель включает в себя все формы документов, структуру справочников и данных, и т.д.
• Регламент развития информационной модели и правила внесения в неё изменений.
• Кадровые ресурсы (департамент развития, привлекаемые консультанты), отвечающие за формирование и развитие информационной модели.
• Программный комплекс (ПК), конфигурация которого соответствует требованиям информационной модели (программный комплекс является основным движителем и, одновременно, механизмом управления ИС). Кроме этого всегда существуют требования к поставщику ПК, регламентирующие процедуру технической и пользовательской поддержки на протяжении всего жизненного цикла.
• Кадровые ресурсы, отвечающие за конфигурирование ПК, и его соответствие утвержденной информационной модели.
• Регламент внесения изменений в конфигурацию ПК и состав его функциональных модулей.
• Аппаратно-техническая база, соответствующая требованиям по эксплуатации ПК (компьютеры на рабочих местах, периферия, каналы телекоммуникаций, системное ПО и СУБД).
• Эксплуатационно-технические кадровые ресурсы, включая персонал по обслуживанию аппаратно-технической базы.
• Правила использования ПК и пользовательские инструкции, регламент обучения и сертификации пользователей.
• Цель сопровождения и эксплуатации является обеспечение постоянно рабочего функционально-технического состояния системы на весь дальнейший срок жизни данной системы после ввода ее в эксплуатацию.

Сопровождение и эксплуатация входят в службу технической поддержки и являются следующим этапом предоставления услуг после подписания Акта ввода системы в промышленную эксплуатацию. Объем услуг по сопровождению системы зависит от динамики развития бизнеса и потребностей компании в поддержке или развитии системы.

Проект по внедрению на предприятии информационной системы управления является достаточно длительным и ресурсоемким. Но затраченные средства и усилия не всегда позволяют затем в полной мере оценить преимущества применения современных информационных технологий (ИТ) и достичь тех целей, которые были поставлены в начале проекта. Создание на предприятии собственной службы сопровождения и эксплуатации фактически дает возможность "одним выстрелом" поразить несколько мишеней - предоставить пользователям надежную поддержку в любой момент времени, сократить затраты, обеспечить эффективное применение информационной системы управления.

2. СОПРОВОЖДЕНИЕ ИС УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

2.1 Три составляющих сопровождение ИС управления предприятием

Сопровождение информационных систем управления предприятием можно разделить на три составляющих:

1. Поставка обновлений в рамках подписки (новых версий, Service Pack, Hot Fix) программного обеспечения от Производителя (Правообладателя):

• Поставка обновлений производится в соответствии с Лицензионным Договором между Правообладателем, на пример, компании Microsoft и Пользователем.

 

2. Рабочая поддержка системы:

• Обновление системы по мере выхода новых релизов и изменений в законодательстве;
• Профилактические работы по обслуживанию баз данных;
• Настройка и доработка;
• Консультационная поддержка пользователей;
• Обучение новых пользователей;
• Подготовка инструкций пользователя;
• Иные работы, связанные с обслуживанием информационной системы;
• Аутсорсинг информационной системы.

 

3. Развитие системы:

• Разработка Концепции развития системы в соответствии с потребностями бизнеса;
• Внедрение новых функциональных модулей.
• Системная интеграция.

 

2.2 Основные задачи и функции службы сопровождения

 

Функции и задачи службы сопровождения можно представить следующим образом.

1. Сопровождение и развитие ИС. Специалисты службы разрабатывают планы, программы и другие документы, которые определяют эксплуатацию и сопровождение информационной системы, а после их утверждения - обеспечивают выполнение запланированных мер. В функции службы включается и разработка необходимых инструкций для пользователей, их актуализация. Служба также решает задачи, связанные с устранением возможных ошибок (инцидентов), обновлением программного обеспечения (ПО), развитием и доработкой программного обеспечения системы, улучшением её интерфейса. При необходимости на основе замечаний и рекомендаций пользователей, а также информации от отделов, курирующих вопросы методологии управления и учета на предприятии, специалисты службы формируют предложения по доработкам и передают их управлению ИТ или поставщику системы. Такие доработки могут быть вызваны, например, изменением в правилах налогового учета. При использовании системы должны соблюдаться требования по защите конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную тайну (если необходимо). Организация соответствующих мероприятий также является задачей службы сопровождения во взаимодействии со службой информационной безопасности предприятия.
2. Оперативное обслуживание. Одна из ключевых функций службы сопровождения - быстрое решение возникающих вопросов у конечных пользователей. Для этих целей в составе службы сопровождения целесообразно выделить отдельную группу, в задачу которой будет входить оперативная помощь пользователям. Иногда эту группу называют диспетчерской службой системы (рис. 2).

Рис.2 Пример организации работы службы сопровождения при поступлении запросов от пользователей

Если  при анализе обращений пользователей  становится ясно, что необходимо внести изменения в функционал системы, то для этих целей привлекается управление ИТ предприятия, а также компания, проводившая внедрение системы.

3. Организация обучения и консультирования. Специалисты службы сопровождения организовывают учебные курсы для пользователей, оказывают необходимые консультации. Формой поддержки пользователей также могут быть специальные внутренние семинары, посвященные технологиям работы с системой.

4. Поддержка служб ИТ-филиалов предприятия. Служба сопровождения привлекается и для поддержки использования информационной системы в филиалах предприятия. Это подразумевает разработку инструкций и документации для региональных ИТ-специалистов, организацию их обучения, предоставление необходимых консультаций, оперативную помощь, а на первоначальном этапе - непосредственное сопровождение внедренной системы (таблица №1).

 

Таблица №1 Взаимодействие службы сопровождения с другими подразделениями предприятия и внешними структурами при выполнении её функций

Подразделение предприятия	Служба сопровождения
	Предоставляет подразделению	Получает от подразделения
Функциональные отделы (пользователи системы)	разработанные инструкции и необходимую  документацию	вопросы по использованию информационной системы
	учебные курсы, консультации	замечания и требования по доработке  программного обеспечения
	оперативную помощь
	внедренное доработанное программное  обеспечение
Управление ИТ	предложения по доработке системы  для поддержки изменений в  методологии учета и управления	доработанное (модернизированное) программное  обеспечение и соответствующую  документацию
	предложения и заявки (технические  задания) на доработку системы в  соответствии с требованиями пользователей	новые рабочие места в информационной системе
	заявки на организацию новых рабочих  мест в информационной системе, доступ к информационным ресурсам предприятия	заказанную компьютерную технику
	заявки на компьютерную технику
ИТ-службы филиалов	содействие в организации процесса эксплуатации и сопровождения системы (проводится совместно с подразделением)	вопросы, предложения по эксплуатации и сопровождению информационной системы
Продолжение таблицы №1
	учебные курсы, консультации для сотрудников  подразделения	требования по доработке программного обеспечения
	оперативную помощь
	разработанные инструкции и необходимую  документацию
Отделы, определяющие методологию учета  и управления предприятия	запросы на уточнение методических положений	регламентирующие документы (планы  счетов, приказы и т.д.), рекомендации по изменениям, которые необходимо отразить в информационной системе
	технические задания на доработку  программного обеспечения (для согласования)
Отдел нормативно справочной информации НСИ	предложения по методике ведения справочников и классификаторов в информационной системе	регламент ведения информационных ресурсов, список их владельцев
		данные по составу и методикам  ведения справочников, классификаторов  в информационной системе
Поставщик системы (разработчик ПО)	доработанное программное обеспечение, необходимую документацию по эксплуатации, сопровождению	совместно с УИТ — предложения  по доработке программного обеспечения  при изменениях в методологии  учета и управления
		совместно с УИТ — предложения, технические задания на доработку  программного обеспечения в соответствии с требованиями пользователей