Стратегическое планирование информатизации предприятия

Например, все клиенты могут быть сгруппированы по городам или по регионам страны (Запад, Восток, Север и т. д.), таким образом, 50 городов, 8 регионов и 2 страны составят 3 уровня иерархии с 60 членами. Также клиенты могут быть объединены по отношению к продукции; если существуют 250 продуктов по 2 категориям, три группы продукции и 3 производственных подразделения, то количество агрегатов составит 16560. При добавлении измерений в схему, количество возможных вариантов быстро достигает десятков миллионов и более.

OLAP-куб содержит в себе  базовые данные и информацию  об измерениях (агрегатах). Куб потенциально  содержит всю информацию, которая  может потребоваться для ответов  на любые запросы. Из-за громадного  количества агрегатов, зачастую  полный расчёт происходит только  для некоторых измерений, для  остальных же производится «по  требованию».

Вместе с базовой концепцией существуют три типа OLAP — OLAP со многими измерениями (Multidimensional OLAP — MOLAP), реляционный OLAP (Relational OLAP — ROLAP) и гибридный OLAP (Hybrid OLAP — HOLAP). MOLAP — это классическая форма OLAP, так что её часто называют просто OLAP. Она использует суммирующую БД, специальный вариант процессора пространственных БД и создаёт требуемую пространственную схему данных с сохранением как базовых данных, так и агрегатов. ROLAP работает напрямую с реляционным хранилищем, факты и таблицы с измерениями хранятся в реляционных таблицах, и для хранения агрегатов создаются дополнительные реляционные таблицы. HOLAP использует реляционные таблицы для хранения базовых данных и многомерные таблицы для агрегатов. Особым случаем ROLAP является ROLAP реального времени (Real-time ROLAP — R-ROLAP). В отличие от ROLAP в R-ROLAP для хранения агрегатов не создаются дополнительные реляционные таблицы, а агрегаты расчитываются в момент запроса. При этом многомерный запрос к OLAP-системе автоматически преобразуется в SQL-запрос к реляционным данным.

Каждый тип хранения имеет определённые преимущества, хотя есть разногласия в их оценке у разных производителей. MOLAP лучше всего подходит для небольших наборов данных, он быстро рассчитывает агрегаты и возвращает ответы, но при этом генерируются огромные объёмы данных. ROLAP оценивается как более масштабируемое решение, использующее к тому же наименьшее возможное пространство. При этом скорость обработки значительно снижается. HOLAP находится посреди этих двух подходов, он достаточно хорошо масштабируется и быстро обрабатывается. Архитектура R-ROLAP позволяет производить многомерный анализ OLTP-данных в режиме реального времени.

Сложность в применении OLAP состоит в создании запросов, выборе базовых данных и разработке схемы, в результате чего большинство современных продуктов OLAP поставляются вместе с огромным количеством предварительно настроенных запросов. Другая проблема — в базовых данных. Они должны быть полными и непротиворечивыми.

CRM (client relationship management)

Идея концепции СРМ – это клиентоориентированный подход к деятельности компании, который предусматривает внимательное отношение к своим клиентам и направлен на превращение их в друзей и партнеров. И это позволяет увеличивать прибыль  компании, снижать расходы на продвижение, маркетинг и рекламу, и делать их более эффективными.

Информационный цикл CRM предусматривает

• сбор агрегированных данных;
• анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик;
• процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта;
• разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности рынка в целом;
• анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов потребителей;

Соответственно, CRM должна предусматривает средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной - всеми подразделениями компании. Торговому агенту могут понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, скажем, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму предоставления информации для разных целей и разных подразделений.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности, с точки зрения анализа, растут ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например, гео- и демографические характеристики относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

В ответ на формирование философии СРМ  современные технологии отреагировали появлением соответствующего программного обеспечения. Первые продуты на рынке СРМ решений появились в 1993 году. Можно считать датой зарождения этого вида программных средств. С тех пор сформировался определенный набор функций, решаемых СРМ системами:

1. Управление контактами (contact management) – все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений;
2. Управление продажами: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) – прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность;
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрацию звонков, прием заказов;
4. Управление временем(time management) – календарь/планирование (как индивидуальное, так и групповое);
5. Поддержка и обслуживание клиентов (customer support) – регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием;
6. Маркетинг – управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов;
7. Функциональность для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность(reporting);
8. Синхронизация(synchronization) данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений;
9. Электронная торговля(E-Sales), управление сделками через Интернет;
10. Функциональность для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.(mobile integration)

И эти функции, в принципе, включают в себя все требования, выдвигаемые к данному классу информационных систем и по мнению аналитиков компании Gartner данный функционал достаточно полно охватывает задачи, стоящие перед СРМ системами, и в ближайшие десятилетия не будет глобально меняться.

CRM: структура основных  модулей

• SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

• MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга;

• CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Риски, возникающие при внедрении CRM-системы

Внедрение CRM-системы всегда связано с определенными рисками. Компетентный менеджер компании должен уметь определять такие риски, их оценивать и устранять наилучшим способом. В отношении рисков с низкой вероятностью возникновения достаточной мерой являетсямониторинг, а вот риски, угрожающие результатам проекта необходимо максимально снижать либо исключать. Риски обычно классифицируются по степени влияния на результат проекта, а также по степени вероятности возникновения на высокие и низкие.

Одной из основных проблем CRM-проектов является то, что, несмотря на успешный запуск, CRM-система в той или иной степени не принимается сотрудниками компании, которые постепенно начинают саботировать ее использование. Даже в ситуации, когда компания уже провела определенные мероприятия по реорганизации системы управления для усиления роли внедренной CRM-системы, результаты CRM-проекта могут оказаться несущественными и не соответствующими ожиданиям. Причем явные причины этого обстоятельства определить невозможно, а сотрудники будут постоянно говорить о недостатках CRM-системы, препятствующих работе с ней. Менеджмент компании, однако, должен уметь справляться с этой наисложнейшей задачей и делать все, чтобы вернуть CRM-системе ее первоначальную роль.

На практике можно часто столкнуться с ситуацией, когда новая CRM-система не была принята сотрудниками в силу самых разнообразных причин, а различные ухищрения руководства, призванные мотивировать сотрудников на использование системы, не сработали. Показывает ли эта ситуация, что инвестиции в CRM-систему и большая дополнительная работа по ее адаптации, внедрению и обучению сотрудников были сделаны напрасно? На самом деле нельзя сказать, что CRM-проект провален даже в случае, когда его не приняло большинство сотрудников. Существуют способ запуска системы, который менеджмент компании может реализовать при участии всего лишь нескольких сотрудников! Это объясняется социальной теорией меньшинства о его решающем влиянии на сложившееся (традиционное) положение дел.

После анализа существующих классов информационных систем для внедрения может быть предложен продукт уровня CRM-решения, т.к. возможности данного продукта наиболее оптимально способны охватить ряд стоящих задач автоматизации.

6.) Способы приобретения ИС.

Существуют несколько подходов к решению вопроса приобретения ИС. Разработка ИС может быть заказана в специализированной компании; руководство предприятия может пойти на приобретение полностью готовой ИС или некоторого прототипа, требующего адаптации под конкретные условия;  ИС может быть спроектирована и реализована силами IT-отдела самого предприятия. Каждое из перечисленных решений имеет свои преимущества и недостатки, поэтому окончательный выбор должен быть сделан обдуманно, на основе анализа рынка ИС и с учетом особенностей конкретного предприятия.

Заказ ИС в специализированной компании (аутсорсинг) предполагает передачу этой компании всех функций по проектированию, разработке, внедрению и техническому обслуживанию ИС. Такое решение обычно принимается руководством предприятия в тех случаях, когда на предприятии нет собственного IT-отдела. Преимущества аутсорсинга очевидны:

•    разработка ИС ведется квалифицированными специалистами, что гарантирует ее высокое качество;

•    нет необходимости включать в штат предприятия IT-специалистов, заниматься их обучением;

•    все сотрудники предприятия могут сосредоточиться на своей основной деятельности;

•    имеется возможность поменять аутсорсинговую компанию в случае необходимости;

•    расходы на разработку, внедрение и сопровождение ИС будут «прозрачными».

Вместе с тем, такой подход имеет и свои недостатки. При заказе ИС фирме-разработчику приходится передавать конфиденциальную информацию. Если объем такой информации существенен, или она относится к категории, например, коммерческой тайны, то привлечение внешней компании для разработки ИС становится невозможным.

Кроме того, привлеченная для разработки ИС фирма может повысить расценки, изменить условия договора, может просто прекратить свое существование! И, конечно, при таком подходе всегда имеется риск получения некачественных услуг.

Покупка готовой ИС обходится существенно дешевле, чем ее разработка. Однако такой способ приобретения ИС может быть сопряжен с серьезными проблемами при ее внедрении и эксплуатации. Готовая ИС не будет идеально соответствовать особенностям конкретного предприятия, потребуется ее адаптация. Доработка готовой ИС может оказаться невозможной без участия ее разработчика, поэтому, приобретая готовую ИС, следует убедиться в надежности компании, которая занималась ее разработкой.  
Проектные и технологические решения, которые использованы в такой ИС, скорее всего, окажутся типовыми, не оптимальными для конкретного предприятия. Это отрицательно может сказаться как на скорости обработки данных, так и на конечном результате работы ИС.  
Таким образом, приобретая готовую ИС, следует учитывать неизбежные расходы на ее доработку, внедрение и сопровождение. Эти затраты могут превосходить стоимость самой системы.

Приобретение прототипа несколько отличается от приобретения готовой ИС. Прототип может представлять собой как коммерческую, так и бесплатную систему, тексты которой размещены в открытом доступе. При использовании прототипа важно убедиться, что такая возможность предусмотрена лицензионным соглашением.

При использовании прототипов возникают проблемы, связанные с неполнотой (или полным отсутствием) документации. Модификация прототипа и дальнейшее сопровождение такой системы требует усилий квалифицированных специалистов, что подразумевает наличие IT-отдела на предприятии.

Проектирование и разработка уникальной ИС требует наличия квалифицированных специалистов в штате предприятия. Как правило, такой подход оказывается наиболее дорогостоящим, требует существенных временных ресурсов. Но этот подход оказывается и наиболее эффективным, поскольку ИС изначально разрабатывается с учетом всех особенностей предприятия и перспектив его дальнейшего развития. ИС развивается параллельно с предприятием и имеет длительный период эксплуатации. При таком подходе в ИС реализуются наиболее эффективные методы обработки информации, обеспечивается защита конфиденциальных данных, модификация и сопровождение системы осуществляется ее разработчиками.

Учитывая особенности компании (финансовые, временные ограничения, отсутствие в штате IT-специалистов, в организационной структуре IT-отдела) выбран способ предусматривающий покупку готового продукта на рынке программного обеспечения.

7.) Рассмотрение вариантов покупки ИС.

После ознакомления с рынком CRM-продуктов составлена таблица, включающая их основные характеристики.

Таблица 1. Сравнительные характеристики Российских CRM систем